close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Dansk
Arkitektur
Center



... Er Danmarks nationale center for udvikling og formidling af viden om arkitektur, byggeri og byudvikling.


J JEG HAR været ansat i Dansk Arkitektur Center i præcis to år, og det er mig, der har fået vores Customer Experience­program op at køre. Man benyttede ikke Net Promoter Score®, før jeg kom til, og det har nu været brugt i omkring halvandet år. Man kan sige, at NPS® hjælper os til at få noget ud over rampen. NPS® har den fordel, at man får rykket med noget ret hurtigt, og det skaber resultater med det samme. Vi har fokuseret på at få NPS® til at fungere med vores live publikum.


Alle de produkter, vi har, bruger NPS®. Det er udstillinger, undervisning for børn, netværk for byggebranchen, faglige arrangementer, folkemødeevents etc. Både projektledere og direktionen har et forhold til, hvad NPS® er, og hvorfor det kan bruges til noget. Det har en betydning helt fra toppen og til bunden og naturligvis også for mellemlederne i vores virksomhed.


VI ER EN ORGANISATION, der er drevet af projekter, økonomi og resultater. Vi er grundlæggende en kommerciel virksomhed, selvom vi er en kulturinstitution. Det er lidt atypisk. Vi er en non profit­organisation, der får penge af andre til at lave projekter. Kombinationen med at vi har lidt offentlige midler, men at vi også selv skal ud og hente pengene, gør også, at vi skal have noget argumentationskraft til at sige: Hvad synes publikum egentlig om det, vi leverede? Hvilken effekt skaber vi hos dem? Vi kombinerer NPS® med vores publikumsmålinger, og vi beder om folks adresse, hvorfra vi derefter får viden, om hvem de er. Gennem vores modeller i Geomatics (demografisk dataanalyse) får vi bedre indblik i, hvem de er, og hvilke produkter de bruger. Vi finder ud af, hvem vores kernepublikum er. Det er også dem, der er gladest for vores produkt, og som giver os den højeste NPS® score. De ligger generelt langt højere end gennemsnittet.


VI HAR 7 FORSKELLIGE touch­points for vores kunder. Et produkt, som mange af vores kulturpublikummer møder, er vores udstillinger, så det er et touchpoint. De, der ser vores udstillinger, kommer her ind i huset, hvor der står en iPad, og vi tilbyder dem en gratis kop kaffe, hvis de vil hjælpe os til at blive bedre. Hvis de skriver deres adresse, modtager de en sms med et gavekort til en kop kaffe i vores café.


Et andet touch­point, vi har, er, at alle, der tilmelder sig aktiviteter via vores billetsystem, automatisk får en opfølgende mail, hvor de kan vælge at svare på NPS®­spørgsmålet og få en gratis kop kaffe. Vi har to typer kunder: publikumskunder og interessenter. Vores interessenter er dem, der er med til at finansiere vores projekter, de vil naturligvis gerne vide, hvem vi får ind i huset, og hvor tilfredse de er. Til det formål er NPS® et stærkt redskab.


Vores ture rundt i København har en ret høj NPS®. Generelt kan man sige, at vi har en højere score, hvor der har været en personlig kontakt, og det er // CASE – DAC noget af det, vi arbejder meget med. Vi arbejder meget med det, vi kalder det excellente værtskab. Værtskab er jo alt, hvad vi foretager os, og derfor skal det gode værtskab jo være rammen om DAC. Man skal føle sig velkommen og fornemme, at det her er noget særligt. Det excellente værtskab er meget vigtigt for os. Men det, der er kunststykket, er at få NPS® som en KPI, som vi bruger.


FOR HALVANDET ÅR SIDEN lavede jeg det første oplæg til direktionen. På det tidspunkt havde DAC netop lanceret en ny strategi, og der var nogle KPI’er, som handlede om kundetilfredshed. Her kunne man se, at vores kundetilfredshed lå på 90 %, og det gjorde den i stort set hele 2014. Problemet var dog, at det ud fra det var svært at lave en målsætning for 2016 og 2018. Der skulle den nemlig også være 90 %. Jeg foreslog derfor, at vi skiftede vores KPI for kundetilfredshed ud med NPS®, og samtidig gik vi ind og arbejdede med de kerneløfter, som vi også havde sat KPI’er for – både det excellente værtskab og også det at få en vidensoplevelse, der flytter en.

"JEG HAR FÅET EN KPI, DER RENT FAKTISK KAN VISE EN UDVIKLING I ANBEFALELSESGRAD – OG DERMED OGSÅ I VÆKSTPOTENTIALE."

NU STÅR VI DER, hvor vi begynder at arbejde med nogle KPI’er, som er knyttet til NPS®, og det næste skridt er, at jeg laver et oplæg om, hvordan vi får opfyldt vores kerneløfter. Jeg har fået en KPI, der rent faktisk kan vise en udvikling i anbefalelsesgrad – og dermed også i vækstpotentialet.


Vores NPS® går i den rigtige retning, og en af de ting, der gør en forskel, er, at vi arbejder med det på et strategisk niveau. Det er selvfølgelig rigtig vigtigt, og det får også bestyrelsen til at vægte det. Faktisk gik jeg en smule den anden vej det første års tid. I begyndelsen fokuserede jeg på at få vores NPS® og feedback ud at leve blandt projektlederne. De opdagede, at de kunne bruge det i deres produktudvikling og afrapportering. Jeg kørte bare på med det og brugte det nede i organisationen. Det var vigtigt at få løbende feedback ud til dem, som sad med projekterne.


Det gav os for eksempel mulighed for at give både nye og gamle omvisere både positiv og negativ feedback. Det er motiverende for de medarbejdere, som leverer produkterne. Vores COO støtter NPS®, men blev også overbevist gennem eksemplets magt. NPS® hjælper os til at have en mere professionel kundehåndtering. Det næste skridt er at finde nogle fælles retningslinjer, selvom det er meget forskelligt, hvad der er behov for ved de forskellige produkter i organisationen.


Vi skal have systematiseret et koncept for, hvordan vi håndterer henholdsvis tilfredse og utilfredse kunder. Vi har skubbet svarene ud til projektlederne og spurgt, om de vil håndtere dem. Det betyder naturligvis, at de efterspørger nogle retningslinjer, men det har vist sig, at de håndterer det helt vildt professionelt.


EN AF UDFORDRINGERNE er dog, at folk har enormt stor kærlighed til deres produkter, fordi de selvfølgelig laver noget, de synes er vigtigt. De negative scorer fylder meget i forhold til de positive for vores medarbejdere. Det er noget, vi er opmærksomme på. Det er meget vigtigt, at det ikke bliver demotiverende for dem, som sidder og udvikler produkter. Derudover er det også vigtigt at få det brugt systematisk. Vi har en direktion, der har fokus på det, vi har nogle projektledere, som bruger det i deres daglige virke. Derudover har vi nogle mellemledere, der skal kunne se, at en speciel type udstilling skaber gode NPS®­resultater, og derefter finde ud af, hvordan vi overfører den erfaring til fremtidige projekter.


Vi har indstiftet en pris, som vi kalder Publikumsprisen. Den skal uddeles hvert kvartal på vores morgenmøder, hvor vi alle er samlet. Prisen skal sætte fokus på kvalitet og publikumsoplevelser, og det kan være, man får prisen, fordi man har flyttet en NPS® score, men det kan også være, at man har fundet på en ny måde at håndtere tilfredshed og utilfredshed på. Det kan også være, man har produktudviklet på baggrund af de input, der er kommet. Prisen kan både gives til et team og en person. Det var en idé fra vores direktør, som tænkte, at det kunne være et godt næste skridt på vores kunderejse.



NUDGING BOOSTER
SVARPROCENTEN


Hos DAC blev en studentermedarbejder fra CBS med interesse i nudging sat til at øge svarprocenten på iPads der står ved slutningen af deres udstilling. Der blev flyttet rundt på deres iPads i forhold til folks bevægelsesmønster. Det grafiske design på skærmen blev ligeledes ændret. Det virkede! Svarprocenten steg markant. Det var vigtigt at synliggøre, at man kan få en gratis kop kaffe, og iPads blev placeret således, at man kan stå i fred og ro og svare.

Nanna Sverrild


Jeg har altid interesseret mig for, hvad der motiverer mennesker til at handle. Min baggrund som humanist er nok lidt atypisk. Jeg er cand.mag. i moderne kultur og kulturformidling. Derudover har jeg læst på CBS og har blandt andet også læst i USA. Jeg har altid interesseret mig for, hvad der driver os som individer. Som humanist har jeg en forståelse for, at for mange af medarbejderne, som arbejder her i DAC, er tal ikke det, der bliver fokuseret på. Det handler om at få oversat tal til kvalitet og publikumsoplevelser og få formidlet dem til noget, som medarbejderne kan forstå. Det er vigtigt, at vi giver folk en fornemmelse for tallene, og at vi får dem til at leve i en organisation, der tænker mere i individer end i tal. Jeg har været overrasket over, hvor godt NPS® er blevet modtaget, og hvor godt folk har kunnet tage imod det stempel, som en score jo er.