close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER


EUROFINS BESTÅR af mange forskellige selskaber og er en global virksomhed. Vi har 200 laboratorier i // LABORATORIUM 40 lande med 20.000 ansatte. Jeg sidder i Eurofins Product Testing her i Danmark. Vi håndterer forbrugerprodukter og sikrer, at de produkter, vi omgiver os med i hverdagen, ikke er fyldt med kemi. Lige for tiden er der stor fokus på udfasning af kemi i vores samfund. Vi leverer en service, der sikrer, at firmaer lever op til dette. De markedsdrevne kræfter er i højere grad i spil i dag, når vi leverer vores services og ydelser.


Der findes andre testinstitutter, som producenterne i princippet også kunne vælge at arbejde sammen med. Vi forsøger at skille os ud ved at bidrage med vores ekspertise til kunden i hele fasen. Vi yder en service, der hjælper kunden med at finde ud af, hvordan de lever op til lovkravene fra start til slut. Vi ønsker at være en samarbejdspartner for kunden i denne proces. Vores konkurrenter er i højere grad nogle, man ringer til, hvis man blot skal have foretaget en test. Vi kigger meget på service som en integreret del af ydelsen. Når vi ser på vores Word Count i vores dashboard, er det også vores service, som folk nævner oftest. Dette er med til at skabe ambassadører for os. Vores produkt skal naturligvis være i orden, men det er helt klart det ekstra lag af service, der gør hele forskellen, og det er noget, vi lægger stor vægt på.


VI STILLER VORES KUNDER spørgs-målet præcis syv dage efter fakturering. Dermed giver vi dem mulighed for at bedømme os på hele processen inklusive vores afregning og fakturering. Vi mener, at hele den samlede palet er en del af den service, vi leverer. Vores svar fra kunderne bliver distribueret til dem, som er ansvarlige for kunden på salgssiden, og dem, som håndterer selve test eller rådgivningssagen i laboratoriet. Alle kan følge med i de enkelte scores fra de kunder, som de har arbejdet med.


Vi lever højt på at få disse forskellige meldinger efter at have arbejdet med en kunde over længere tid. Vi bruger også svarene til at højne vores operational excellence, idet alle besvarelser, som ligger på 6 eller derunder, tages meget alvorligt og håndteres internt. De lave scores bliver oprettet som en reklamation og sendes direkte til vores kvalitetschef. Herefter foretager vi korrigerende og forebyggende handlinger. De korrigerende handlinger foretager vi for at sikre, at vi kan få rettet op på sagen, hvis det er nødvendigt. De forebyggende handlinger foretager vi helt konkret for at sikre, at det ikke sker igen. På denne måde sikrer vi, at vi lever op til de høje standarder, som vi selv har sat, men også, at vi får rettet op på eventuelle problemer.

“Nu er det noget, medarbejdere taler om, og de fortæller hinanden, når de har fået en 10’er.”

Vi har benyttet Net Promoter Score® i to år nu, og i starten var der en smule skepsis over for NPS® som værktøj. Enkelte var lidt kritiske og kunne ikke forstå, hvorfor der skulle sendes e­mails ud på vegne af dem. Jeg tror dog, at det i høj grad viser vigtigheden af at få kommunikeret, hvad værktøjet bliver brugt til – altså som et eftersalgs­værktøj. Da man begyndte at få feedback på sit arbejde, begyndte man at anerkende dets værdi og acceptere det som værktøj i organisationen. Nu er det noget, medarbejdere taler om, og de fortæller hinanden, når de har fået en 10’er.


Da vi har været i gang med NPS® i to år, har vi nu kunder, som rater os for anden og tredje gang. Det har været interessant at se historikken, men det er bestemt noget, vi skal blive bedre til at kigge på. Det er et rigtigt spændende element, da man kan se, om vi har flyttet noget hos den enkelte kunde. En ting er, at vi bliver bedømt på vores service her og nu, men det interessante er også, hvordan vi over tid er i stand til at flytte vores kunder. Der kan være forskellige grunde til, at en kunde svarer det samme hver gang, men når man flytter en kunde, kan man i høj grad se indad og se, at der er en grund til, at kunden ikke giver samme score som sidst.


Overordnet set er NPS® et rigtigt stærkt værktøj at bruge. Som jeg ser det, har denne virksomhed haft meget brug for at flytte fokus fra, hvad man som laboratorie skal levere, til hvad man kan levere ved at lytte til sine kunder. Det har været rigtigt vigtigt at få flyttet vores fokus. Der har været en villighed i firmaet til at fokusere på kunderne og på markedet. Det er min oplevelse med NPS®, og jeg synes, det fungerer godt, selvom der stadig er plads til udvikling. Det har været sundt at flytte fokus væk fra vores produkt og fokusere mere på service. Her taler vi i høj grad om et øget kundefokus og en øget konkurrenceevne.

“NÅR MAN FLYTTER EN KUNDE, KAN MAN I HØJ GRAD SE INDAD OG SE, AT DER ER EN GRUND TIL, AT KUNDEN IKKE SCORER DET SAMME SOM SIDST.”



Kenn Jørgensen


Jeg er cand.merc. fra handelshøjskolen i Århus, og min rolle i Eurofins er primært intern og ekstern forretningsudvikling. Den interne forretningsudvikling handler i høj grad om at forbedre de processer, som vi arbejder med. Det kan for eksempel omhandle vores eftersalgsopfølgninger, vidensdeling eller målsætning i de forskellige afdelinger. Eksternt er jeg ansvarlig for den danske kundeportefølje og dermed det samlede danske marked