Tre ud af fire divisioner i HedeDanmark bruger Net Promoter Score til at måle tilfredsheden.

Estimeret læsetid: 6 min.

Jacob Christiansen er som forretningsudvikler med til at sætte projektet i søen og sørger for arbejdet med at sikre tilfredse kunder, bliver fulgt til dørs. Det er i dette regi, han har startet Customer Experience-programmet op.

En forretning med udgangspunkt i naturen

*Følgende artikel er baseret på et interview med forhenværende forretningsudvikler Jacob Christiansen.

HedeDanmark er en forretning, som tager udgangspunkt i naturen.

En grøn servicevirksomhed, som i høj grad er afhængig af medarbejdernes faglighed og evner til at håndtere naturen og kunderne på ordentlig vis.

HedeDanmark udspringer af Hedeselskabet og hedesagen, men arbejder i dag både i skoven, i det åbne land og inde i byerne. HedeDanmark har derfor et bredt arbejdsfelt.

Fælles for alle aktiviteter er imidlertid, at de er centrerede om det grønne område og høj faglighed.

Et højere formål og NPS

Som enhver anden professionel virksomhed ønsker vi så mange tilfredse kunder som muligt.

Det gælder, uanset om vi forvalter skove, etablerer klimasikringsanlæg, eller vi bygger grønne anlæg og bagefter plejer og vedligeholder de grønne områder.

Kundefokus og service er afgørende for, at vi kan tiltrække kunder og udvikle HedeDanmark som forretning.

Som forretning skal vi naturligvis have en sund indtjening, men vi er, i modsætning til de fleste andre kommercielle virksomheder, ejet af en forening, Hedeselskabet.

I dagligdagen agerer vi som enhver anden kommerciel virksomhed, men de penge, vi tjener, havner i en forening, som hvert år uddeler støtte til forskning, udvikling og formidling inden for natur, miljø og energi.

Vi har populært sagt et højere formål. Derfor er det utrolig vigtigt, at vi har en høj kundetilfredshed.

Vi har tidligere udført analyser af tilfredsheden blandt kunderne. Undersøgelserne omfattede 10-20 spørgsmål. Hvert år har vi imidlertid kortet analyserne ned, fordi det krævede for meget tid at besvare dem.

Det var derfor godt at blive præsenteret for Net Promoter Score, som analyserer på en anden og meget mere enkel måde, hvor det kun er et spørgsmål og en kommentar. Det passer godt til vores forretning at måle på, hvor sandsynligt det er, at kunden vil anbefale os.

Vi har i tidligere analyser oplevet, at kunder har svaret, at de er kunder, fordi de altid har været det. Net Promoter Score giver os et hurtigt, enkelt og godt overblik over, om det, vi gør, er det rigtige for vores kunder.

Sådan bruger HedeDanmark kundefeedback

Vi har i høj grad haft fokus på, hvad vi gør med svarene.

Vi går ikke så meget op i selve scoren, men det har været vigtigt for os, at svarene både kom forbi chefen og den ansvarlige medarbejder. Vi kontakter de kunder, som har ytret størst utilfredshed, med det samme.

For os handler det om at finde ud af, hvad vi skal lægge endnu mere vægt på, så kunderne bliver mest muligt tilfredse.

Derudover handler det om at forstå, hvad vores passivt tilfredse kunder har af anker. Hvad er det, der gør, at de ligger i den gruppe? Vi har flere i gruppen af passivt tilfredse kunder, og det har været godt for os at få set på, hvad vi kan gøre for at flytte dem.

“Net Promoter Score giver os en fantastisk mulighed for at få et overblik over, om det, vi gør, er det rigtige for vores kunder.”

Nem implementering af NPS

Det har været enkelt for os at implementere NPS i vores organisation.

I øjeblikket har vi implementeret NPS i udvalgte forretningsområder i tre ud af vores fire divisioner. Der er en umiddelbar tilbagemelding på, hvordan man opfører sig over for kunderne, og det har alle medarbejdere været meget positive overfor.

Nogle af de mindre gode karakterer, som medarbejderne kan få fra kunderne, handler ofte blot om en detalje, som ikke var i orden. Det kan være noget, medarbejderen og kunden ikke fik ordentligt afsluttet eller talt om.

Systemet fanger hurtigt de små ting og flytter kundernes tilfredshed hurtigt.

Vores medarbejdere har været utroligt omstillingsparate. Jeg havde frygtet, at de ville være uforstående overfor, hvorfor alle skulle vide, hvordan de gør med deres kunder, men det har ikke været tilfældet.

Kollegerne har haft en sund skepsis.

Vi har allerede fået slukket nogle brande undervejs og ser rigtig meget frem til at få den kontinuerlige tilbagemelding fra kunderne. Derfor er det også vigtigt for os at signalere, at vi aktivt bruger kundernes tilbagemelding. Det er vigtigt, at man som kunde oplever, at det betyder noget at svare, og at man får gavn af det.

Vi tror på, at det stimulerer kunderne til at svare, at de ved at besvarelsen bliver brugt aktivt i HedeDanmarks arbejde med at yde endnu bedre service overfor dem.