close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

HORTICOOP

Kunden er som en plante. Plejer man den godt og giver den godt med vand og sol, så vokser den
– og bærer måske endnu mere frugt end sidste år.

JEG ER DIREKTØR i firmaet Horticoop. Det er en handelsvirksomhed, som henvender sig til gartnerisektoren i Danmark, og de sælger stort set alt til branchens produktion. Man kan på en måde sige, at jeg er født ind i branchen, da mine forældre selv havde et gartneri. Jeg er uddannet gartner, hvorefter jeg i nogle år arbejdede som driftsleder for et gartneri. Jeg besluttede dog, at jeg hellere ville beskæftige mig med handel, og blev ansat i et firma, som solgte til gartnerisektoren. Her var jeg salgschef i nogle år, indtil jeg startede dette firma op. Det går godt for os, og vi er stort set vækstet hvert år i et ellers faldende marked.


VI STARTEDE med at benytte Custo­mer Experience for at få klarhed over, hvad kunderne mener om os. Til hver­dag ser vi på alle de data, vi får ind i form af besvarelser fra kunderne. De kunder, som ikke scorer os højt, tager vi aktivt fat i for at finde ud af, hvad vi kan gøre bedre for dem.


Naturligvis gør vi det for at skabe am- bassadører, men i bund og grund også for, at de forbliver loyale overfor os. Det er det, jeg har størst interesse i. Vi har sat meget mere fokus på den daglige handel og den daglige service, efter vi er startet med NPS®. Vi bliver nu målt på den service, vi yder, frem for hvad produktet koster.


Vi har tre sælgere ansat, og jeg kører også selv ud som sælger. Vores sælgere har adgang til vores kundefeedback på deres tablets og mobiltelefoner, hvilket betyder, at de aktivt kan følge med i, hvad kunderne mener, og tage fat i de kunder, som giver os en dårlig score. Vi bruger det aktivt i vores hverdag.

“Vi bliver nu målt på den service, vi yder, frem for hvad produktet koster.”

VORES SÆLGERE synes, at det er rart at vide, hvordan det går, men ikke alle synes, det er lige sjovt at skulle ud og tage den dialog med kunden. Man kan ikke bare spørge kunderne, hvorfor de kun har givet os 5, men må derimod spørge, hvad vi kan gøre bedre for dem.


Som chef benytter jeg vores feedback og taler jævnligt med sælgerne om det for at forhøre mig om forskellige ting. Vores sælgere scorer dog generelt højt hos deres kunder, og vi ved godt, hvad der ligger til grund for lave scores.


I forhold til fremtidige planer ønsker vi naturligvis at gøre en større gruppe af vores kunder til ambassadører. Det er dog ikke det vigtigste for os, da vores branche er ret lille og kompakt. Det primære er som sagt, at kunderne forbliver loyale, men overordnet set hand­ler fremtiden om at gøre flere kunder til ambassadører. Det er meget lettere at servicere en loyal kunde, end det er at skulle kæmpe om en ny. De kunder, som er lette at få, er også dem, som hurtigt forsvinder igen.