close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Få et nyt syn på kundeloyalitet

Dorthe, administrerende direktør i call service-virksomheden Comeback, bruger Relationwise til at holde sine ansatte op på den højest mulige selvrefleksion og ansvarsfølelse.

COMEBACK

“ Pigerne er meget fokuserede på, hvad kunderne har svaret, og hvad vi kan gøre bedre. Det bliver en del af vores hverdag i stedet for en begivenhed, der sker en gang om året. ”

Jeg er taget til Espergærde for at besøge firmaet Comeback. Her ved min side har jeg deres direktør, Dorthe. Det kan være, du vil starte med at fortælle lidt om, hvem Comeback egentlig er. Vi passer hver dag telefonerne for mellem 300 og 400 virksomheder, fra små enkeltmandsvirksomheder til store virksomheder, der har outsourcet deres receptioni til os. Så vores vare er kundeservice. Derfor er det vigtigt for os hele tiden at vide – ja, det er det jo for alle virksomheder – at det bliver gjort godt, og at kunden er tilfreds. Ja, og for nogle måneder siden besluttede I at arbejde endnu mere med det og fokusere endnu mere på kundeloyalitet. Hvordan var det, før I rigtigt kom i gang med at arbejde med kundeloyalitet? Til hverdag gør vi selvfølgelig alt, hvad vi kan, for at følge op, når der er noget, en kunde ønsker ændret, men med hensyn til kundetilfredshedsmålinger tilstræbte vi en gang om året at sige: ”Vi skal lige have lavet det her og gjort det der, og så sender vi den ud.” Det var et større arbejde, synes jeg, at få den formuleret og finde modtagere og få det sendt. Når vi så fik besvarelser, fik vi flere hundrede tilbage, og dem skulle der så ageres på og rettes til efter. Hvad gør I så nu? Hvad har I ændret siden dengang? Nu bruger vi Net Promoter Score®. Nu kører det helt automatisk. Hver onsdag bliver en lille pulje af kunderne spurgt, og vi får resultater ind i en mængde, som vi kan behandle, og på den måde bliver det en integreret del af vores arbejde. Pigerne er meget fokuserede på, hvad kunderne har svaret, og hvad vi kan gøre bedre. Det bliver en del af vores hverdag i stedet for en begivenhed, der sker en gang om året.
 
 

“Vi har faktisk lavet et lille hjerte ud for de ting, kunden kommenterer – en hjerteliste. Det var det, de syntes, vi skulle gøre bedre – og så tjekker vi igen et par uger efter.”

Så det er egentlig et spørgsmål om mange bække små. Ja, det er de små skruer, vi skal skrue på og lige være opmærksomme på. Der er kommet rigtig mange forslag til noget, kunderne har en idé om, at vi kan gøre. Det har vi taget til os. Og jeg ved, at jeres onsdag er lidt speciel? Det er den, ja, for om onsdagen tikker spørgsmålene ud, og besvarelserne ind, så om onsdagen sidder vi og trykker opdater for at se resultaterne. Fordi det er få besvarelser, vi får tilbage, brænder de kommentarer og de ønsker og forslag, kunderne kommer med, sig fast hos os. Vi kan simpelthen huske dem – vi kan også huske dem, der kom for tre uger siden, fordi vi kun får en lille del ad gangen. Hvis vi fik 200 besvarelser, ville vi ikke kunne huske den enkelte, og så ville vi selvfølgelig gøre noget for at integrere den. Men det har gjort en stor forskel, og det har gjort, at hver af pigerne har sat et personligt mål for, hvad de kan gøre for Så man kan simpelthen følge med i udviklingen. Ja, det kan man. Det bliver meget konkret og målbart. Og det er lidt fedt at have nogle tal, når man skal sætte nogle mål. Og vel også når man får et tital? Så sidder vi med armene oppe over hovedet: ”Jahh – den og den har svaret ti, og nu har den og den også svaret ti.” Det bliver en naturlig del – noget, vi bliver mindet om at tjekke op på hele tiden. Man er hele tiden opmærksom på det, og hvis en kunde siger: ”Husk lige at få den oplysning med også” – en mailadresse, for eksempel, for det er jo ikke så tit, når man tager imod en telefonbesked, at man også skal bede om en mailadresse, og hvis den smutter, så retter vi det til. Vi har faktisk lavet et lille hjerte ud for de ting, kunden kommenterer – en hjerteliste. Det var det, de syntes, vi skulle gøre bedre – og så tjekker vi igen et par uger efter. Er det så blevet bedre? Har vi husket at følge op med kunden?
Det kan I bruge proaktivt til at udvikle jeres forretning med. Ja, det kan vi helt sikkert. Der er kommet nogle guldkorn der, det er helt sikkert. Det har også været godt. Hvis du, kære læser, også gerne vil udvikle din forretning og score nogle titaller, så kan I gøre ligesom Comeback.

www.stemcare.dk