close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

STORM ADVOKATFIRMA

Fagligheden er en selvfølgelighed. Hvad der ikke er en selvfølgelighed, er den gode kundeoplevelse.

JEG ER MEDSTIFTER og administrerende partner i STORM Advokatfirma. En af mine vigtigste opgaver er at sikre, at virksomhedens fem værdier implementeres og efterleves, og at de mangesidede kompetencer udvikles på en kreativ måde.


Jeg har en vision om, at STORM skal være fremsynet i alle henseender og løsninger. Det nytter ikke at lave hurtige lappeløsninger til kunderne. Vi skal i stedet tænke langsigtet, og det betyder ind imellem, at der er en del, som vi siger nej til. Når vi tager en sag, går vi all in og har de specialister, der skal til.


Vi var et meget ungt hold, da vi startede, men har efterhånden sammensat et hold af unge og ”gamle” han- og hunløver. Det er helt perfekt, for det betyder, at vi både har de meget sultne og dem, som ikke nødvendigvis går efter det første, det bedste stykke vildt på savannen.


Customer Experience har fra dag ét været i fokus. Det er sket i erkendelse af, at her kan STORM for alvor gøre en forskel.


Det er fint og forventeligt, at jeg kan alverdens paragraffer, men det er vigtigt for vores kunder, at jeg skaber værdi for dem, og at de forstår de dispositioner, som jeg anbefaler. Og det er ikke nogen selvfølge. I sidste ende er det kunden, der er grunden til, at vi er her.


Det betyder, at vi skal have en måde, hvorpå vi kan se, om STORM leverer det lovede. Vi har hele tiden arbejdet meget med processer, og det var naturligt for os at få igangsat en proces i forhold til vores kundetilfredshed. Vores erfaring er, at det, vi sætter fokus på, det lykkes vi med. Nu har vi fokus på vores ønske om at have en meget høj kundetilfredshed. Derfor valgte vi et værktøj for at kunne automatisere processen og fastholde vores fokus på kundernes tilfredshed.

“Hele mentaliteten omkring NPS® er, at det er blevet lige så vigtigt et redskab og parameter som vores økonomiske tal.”


PÅ BARE ET HALVT ÅR har vi nået en række gode resultater. Første step var Net Promoter Score®, der indebærer forskellige procedurer for, hvordan kundefeedback skal håndteres. Hvis STORM erfarer, at en kunde har haft en utilfredsstillende oplevelse, skal der omgående reageres på det. Systemet har netop til formål at give kunderne mulighed for at ytre deres utilfredshed og tilfredshed, og herefter er det mindst lige så vigtigt, at kunderne oplever, at der bliver fulgt op og taget hånd om det. Vi valgte derfor blandt andet, at skærmen med dashboardet skulle sættes op i vores kantine. Jo mere synlighed, jo mere fokus.


Hvis vi ikke konstant har kundetilfreds­hed top of mind, så glider det i baggrunden. Omvendt vil fokus automatisk medføre forbedringer, og derfor mener jeg, at det er vigtigt at synliggøre resultaterne for alle medarbejdere. I vores organisation har alle jurister deres eget dashboard, hvor de kan følge med. Derudover har vi selvfølgelig medarbejdere i supportfunktioner, og de skal også kunne følge med i, hvordan det går.


Det viste sig hurtigt, at forventningerne ikke altid stemmer overens med resultatet. Nogle kunder kommer med bedre feedback end forventet, mens andres feedback er dårligere end forventet. I alle tilfælde er det bedst, når kunderne ulejliger sig med at skrive en uddyb­ende kommentar. Det er en værdifuld viden for os at få, og vi er naturligvis glade for, at folk tager sig tid til at være med til at forfine vores produkt. Det er det, som har den allerstørste værdi for os. For os har de kritiske kommentarer stor værdi, da de hjælper os til at justere.


I øjeblikket ligger virksomhedens score på 72. Men uanset score skal fokus være på hele tiden at gøre tingene bedre og smartere, men der er ikke længere lavthængende frugter, der let kan plukkes. Mine partnere og jeg er enige om, at kundefeedback skal prioriteres, så det ikke ender med, at den får lov at ligge, fx til en årlig evaluering.

“Vi har sat skærmen med dashboardet op i vores kantine. Jo mere synlighed, jo mere fokus.”

VORES STYRKE ligger blandt andet i at få tingene implementeret hurtigt. Det har vi gjort med NPS®, og det er der grund til, at vi kan være stolte af. Vores firma har jo kun eksisteret i lidt over tre år. Vi er omkring 35 personer på nuværende tidspunkt, og vi er hele tiden meget opmærksomme på processer.


Branche og fag er underordnet, når det handler om kundefeedback. Alle har produkter og kunder af den ene eller anden art, og det er helt afgørende, at virksomheden evner og har lysten til at gøre det bedre end i går.


Hvis vi bare står stille, skaber vi ingen værdi for kunderne. Jeg tror, det er meget branchespecifikt, hvad man så skal gøre for sine kunder. Vi har en søjle her i firmaet, hvorpå der står: Gør noget. Det mener jeg er det bedste råd, når vi taler om kundetilfredshed. Hvis man er i tvivl, om man skal gå til højre eller venstre, så er det eneste, man ikke må gøre, at blive stående. Hvis man hele tiden spiller “safe”, så får man ikke rykket sig. Man skal ikke være så bange for at tage fejl ind imellem, når det gælder kundetilfredshed.