close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

TIMELOG

ÅRLIGE KUNDEMÅLINGER? VAR DET IKKE NOGET, MAN GJORDE I 2012?

I TIMELOG er det vores vision at optimere den måde, vores kunder bruger deres tid på, så de når de personlige og projekt- og forretningsmæssige mål uden at miste overblikket. Det sker igennem vores webbaserede forretningssystem. Vi har 30 dedikerede ansatte, som servicerer vores mere end 700 kunder og 17.000 daglige brugere fordelt i 15 lande.


Net Promoter Score® er blevet en integreret del af vores forretning. Vi holder opfølgningsmøder om vores kundefeedback ca. hver halvanden måned. Vi fordeler os i små grupper på tre-fire personer, hvor vi forsøger at blande medarbejdere fra de forskellige afdelinger. Jeg mener, man kan have stort udbytte af at få indblik i andres proces- ser. Medarbejderne kommer tilbage efter 30-45 minutter, hvor de har udarbejdet en liste med forskellige forslag. De vælger derfra to idéer, som kan implementeres med kort varsel, dvs. inden for en måned. Derudover præsenterer de en ændring eller forbedring, som de mener, vi kunne have gavn af, men som ikke kan implementeres hurtigt, da det involverer mange mennesker. Hver enkelt medarbejder går herefter op til tavlen og stemmer på det forslag, de synes er bedst. Af de forslag, som får flest stemmer, vælger vi to kortsigtede og et langsigtet. Meningen er, at de kortsig­tede skal være løst inden næste møde. Når det gælder de langsigtede forslag, nedsætter vi en gruppe på to-fire mand, som skal diskutere, hvordan vi får løst og implementeret forslaget hurtigst og bedst muligt. Denne gruppe præsenterer deres idéer på det efterfølgende møde, hvilket betyder, at folk har små opgaver, som de tager med tilbage til deres afdeling. Alle de forslag, som er blevet skrevet på listerne, arkiverer vi, og skaber herved en form for back-log over dem. På næste møde får medarbejderne back-loggen fra sidste møde med, hvorfra de kan vælge forslag fra tidligere lister eller komme med nye forslag til listen. Det gør naturligvis, at der ikke er en følelse af at skulle starte helt forfra hver gang.


VI EVALUERER naturligvis på de efterfølgende møder for at se, hvordan det er gået med forslagene, og for at se, om vi har effektueret dem, og om der er kommet god respons. Vi holder selvfølgelig øje med, hvad vi har fået sat i gang, så vi hele tiden er opmærksomme på, om det er nogle gode projekter, vi har fået sat i søen.


DET ER VIGTIGT for os at adskille produkt og service. Vi mener, at produktet har sit eget liv, og det har vi en klar strategi og et ”roadmap” for. Spørgs­målet er, hvad vi markedsfolk kan gøre, så vi leverer noget, der rækker videre end produktet. Er der noget, vi kan lægge ovenpå, som vil forbedre kundernes syn på produktet? Alle har en holdning til et softwaresystem; derfor ser vi på, hvordan vi kan kommunikere og yde service til kunden på så højt et niveau, at det er en slags ekstra servicelag. Det er det ekstra, der giver den gode kundeop­levelse.

“Vi glæder os til, at vi skal fejre vores næste Net Promoter Score®-milepæl, som vil blive markeret med en stor kage til hele organisationen.”

I hver enkelt afdeling gør vi meget ud af at tænke over, hvad vores ansvar er i kundens cyklus, derfor fungerer det også godt, når vi blander afdelingerne på vores møder hver halvanden måned. Med NPS® får vi en fælles reference­ramme i firmaet og styrker vores tværfaglige samarbejde, hvilket jeg også sætter meget stor pris på i denne proces. Derudover handler det også om at få det væk fra ledelsesgruppen, så alle ikke altid kigger på ledelsesgruppen og spørger, hvad vi kan gøre bedre, da jeg tror, at medarbejderne sammen har endnu flere gode idéer end ledelsen, da de snakker med kunderne hver dag.
Mange af de idéer, der kommer frem, er lavt hængende frugter. Det er småting, som vi kan sætte i gang fra ledelsens side, men det kan lige så vel blive sat i gang af andre. Det vil give dem et ejerskab af idéen og en succesfølelse, da de selv har været med til at udvikle og implementere idéen, så vi hele tiden er opmærksomme på, om det er nogle gode projekter.


NPS® ER BLEVET et fast begreb i vores hverdag. Alle ved, hvad NPS® er, og alle holder øje med skærmen hver dag. Hele mentaliteten omkring NPS® er, at det er blevet lige så vigtigt et redskab og parameter som vores økonomiske tal. NPS® er kommet op på samme niveau, da de to ting hænger sammen. Hvis vores NPS® er lav, får det senere betydning for vores økonomiske nøgletal. Hvis vores NPS® er høj, vil vi også vækste mere økonomisk. Det er fra første dag blevet en fast KPI sammen med vores andre KPI’er i firmaet.


Folk er meget entusiastiske – også i udviklingsafdelingen, inklusiv vores afdeling i Malaysia, som ellers ikke har megen kundekontakt, er de meget interesserede i feedbacken. Det har virkelig givet et sammenhold i orga­ni­sationen, at vi har NPS® som et fælles pejlemærke. Derud­over er det vigtigt, at vi har skiftet fokus fra konstant kun at se på vores produkt. Vores produkt er naturligvis hele firmaets barn, men et barn skal også have mad og tøj, før barnet er glad og tilfreds.


Derfor har NPS® virkelig været med til at ændre vores tankegang i firmaet. Vi var naturligvis også kundeorienterede før, men ikke på samme procesorienterede og strategiske måde, hvor alle i firmaet ser det som et fælles refe­rencepunkt. Det har været en meget positiv ople­velse og en meget hurtig implemente­ring af NPS® for vores vedkommende. Jeg er positivt overrasket over, hvor hurtigt medarbejderne har taget det til sig. Det afgørende for dette har været, at NPS® er nemt og simpelt. Det er kun et enkelt spørgs­mål, det handler om, og det er noget, alle kan relatere til. Det er kun et tal, vi kigger på, men vi kan selvfølgelig analysere på, hvilken type kunde der giver os de forskellige scores, men det behøver resten af virksomheden ikke nødvendigvis beskæftige sig med.

“Hele mentaliteten omkring NPS® er, at det er blevet lige så vigtigt et redskab og parameter som vores økonomiske tal.”

VI GLÆDER OS TIL, at vi skal fejre vores næste Net Promoter Score®-milepæl, som vil blive markeret med en stor kage til hele organisationen. Jeg mener virkelig, at det er noget, vi bør fejre. Vi er ikke der, hvor vi gerne vil være på NPS®-skalaen endnu, for vi har ikke fokuseret og målt på det på denne måde før. Derfor har vi sat en del initiativer i gang – også baseret på kundernes feedback – og jeg kan se, at der ikke skal særlig meget til, før vi kommer op på en høj NPS®. Vi har sat os et ambitiøst mål, og vi glæder os til, at fejre første delmål når vi når næste ”runde fødselsdag” på NPS®-skalaen. Fejringer i firmaet har ellers ofte drejet sig om produkt releases og nye kunder. Dette vil i stedet blive en fejring af markedet. Alle med­arbejdere, uanset hvor de sidder, vil føle, at de er en del af fejringen, og at alle har lige stor andel i NPS® scoren. Det handler lige så meget om de forskellige touchpoints, som det handler om produktet. Derfor synes jeg, at det er sundt for vores virksomhed at få andre vinkler på, hvordan vi arbejder.

“THEY ALWAYS SAY TIME CHANGES THINGS, BUT YOU ACTUALLY HAVE TO CHANGE THEM YOURSELF.”
- Andy Warhol




MIN BAGGRUND ER, at jeg har været i TimeLog i otte år og har en kandidatgrad fra CBS i engelsk og interkulturelle markedsstudier. Jeg har altid inte­r­esseret mig for kundeservice og har blandt andet arbejdet i butik, da jeg var yngre. Her i firmaet har jeg været med til at udarbejde vores kundeservice-strategi, og jeg har fået udarbejdet en procedure for, hvordan vi giver kunderne feedback og kommunikerer med dem.


JEG STARTEDE i vores salgsafdeling og gik så over til at have ansvar for vores marketing og kundeservice. Efter at have været i firmaet i otte år har jeg derfor mødt kunderne på mange forskellige stadier. Det har i høj grad betydet, at jeg har kunnet se problematikkerne fra forskellige vinkler. Jeg føler, at jeg med min baggrund har opnået en stor forståelse for dynamikkerne imel­lem de forskellige afdelinger. Jeg tror, det er vigtigt, at vi har mulighed for ind imellem at gå ud over de almindelige rammer for at løse tingene og give kunderne noget ekstra, for at de får en oplevelse af, at vi har gjort noget ud over det sædvanlige.

“NPS® fungerer både for de personer I firmaet, som er analytiske, og for dem, som ikke er. Det gode ved NPS® er, at alle kan være med. “


Vi har tidligere udsendt store årlige kundetilfredshedsundersøgelser, hvor vi fik en masse brugbar information. Desværre var det dog for meget information til, at vi kunne tage det ind og rent faktisk bruge det og gøre noget ved det. Vi fik årligt 150 svar på én gang oven i opgaverne med driften, og vi syntes, at vi druknede i det. Da jeg for et par år siden læste om NPS®, kunne jeg se i vores arkiver, at vi havde NPS®-spørgs­målet med i det store spørgeskema, og jeg besluttede at undersøge dette nærmere. Jeg besluttede derfor, at vi skulle ændre noget, inden vi skulle sende vores store årlige kundetilfreds­hedsundersøgelse ud igen.


JEG PRÆSENTEREDE det derfor for resten af ledelsesgruppen, som heldigvis var med på idéen. Folk har været utroligt motiverede for at gå i gang med NPS®, fordi det som sagt er så simpelt. NPS® fungerer både for de personer i firmaet, som er analytiske, og for dem, som ikke er. Det gode ved NPS® er, at alle kan være med. Alle ser det samme, og man vælger selv, hvor langt man vil ned i de forskellige data. Man får overordnet set den samme fornemmelse af, hvad status i virksomheden er. På den måde tilgodeser NPS® alle parter, uanset hvor de sidder i firmaet. Alle har den samme forståelse, og man er ikke fortabt, hvis man ikke går dybere ned i tallene. Jeg tror på, at feedback fra kunderne kan gøre en virksomhed bedre. Det er noget, man skal tage med sig. Det gælder både den gode og den dårlige feedback. Derudover er det også vigtigt, at man fejrer den positive feedback og ikke kun hæfter sig ved de utilfredse kunder.


VI SÆLGER vores produkt internationalt, men på trods af geografiske afstande har vi formået at skabe nogle utroligt stærke relationer. Vi åbnede vores kontor i Holland i august samtidig med vores indkøring af NPS® i firmaet. Vi er på fornavn med vores kunder i Holland, også selvom det først er nu, vi tager ud og besøger dem. At have en god relation har betydet meget. Jeg synes, NPS® er med til at give en følelse af partnerskab med kunderne og ikke blot et leverandør/ kundeforhold. Det har altid været vigtigt for mig, at vi ringer til kunden, hvis der er et problem, da det er en form for partnerskab, vi har med vores kunder. Hvis man ikke ser det som et partner­skab, så er det klart, at man ikke ringer til kunderne, da man enten ikke tør tage konfrontationen eller tror, de vil forlade virksomheden.