close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Gør din forretning til en filosofi

Skrevet af J. Christian Andersen

Følgende er taget fra bogen Anbefalet. Få hele bogen gratis tilsendt som pdf.

Det er på tide, at alle i virksomheden, både du og dine kollegaer, ledelsen og resten af organisationen, både backoffice og frontlinjemedarbejdere, får et fælles, inspirerende mål:

At finde frem til den forskel, der gør, at dine kunder siger:

„Dem kan jeg lide at handle hos.“

„Dem vælger jeg også næste gang.“ og

„Dem vil jeg fortælle om til mine venner og kollegaer.“

Husker dine kunder dig? Er det dig, dine kunder snakker om? Eller er du blot en af de mange, ligegyldige leverandører, som kunderne handler med og udskifter, som tiden går? Bliver du overhovedet husket?

Kampen mod selvfedme

Hvis man grundlæggende har den holdning, at man skal gøre noget for sine kunder, i stedet for at man betragter dem som en malkeko, så er man allerede kommet langt, men ofte er fokus et helt andet sted. Hvis det går dårligt, så er det ofte pga. nogle eksterne omstændigheder. For så kan man pege fingre. Så flytter man fokus fra sig selv. Det er selvfølgelig det nemmeste. Det er det, vi kalder for selvfedme.

Tag ansvar for kunderne

Og her mener vi ikke bare at begynde at tale pænere og smile bredere. Det handler først og fremmest om, at du bør tage ansvar for dine kunder.

Du bør være til for at gøre en forskel. I stedet for at distancere dig hele tiden, fordi du ofte har travlt med at jage nye kunder, så burde du fokusere på at tage fuldt ansvar for hver enkelt kunde, både de eksisterende og potentielle.

Det er på tide, at vi virksomheder påtager os en human tilgang til vores forretninger og ikke tænker kortsigtet og kynisk. Det er på tide, at vi genopdager de gode grundlæggende værdier ved loyalitet.

Det er ikke en CSR-strategi. Det er et forsøg på at gøre alle kunders liv lidt bedre.

Og det kan godt betale sig. Men mere om det senere i bogen.

Et mission statement og et internt nyhedsbrev er ikke nok. Det kræver fuldt fokus og engagement i hele virksomheden – også hos dem, der ikke har direkte kundekontakt. Som vi skal se på senere i denne bog, er aktivering af medarbejderne og en forandring af hele virksomhedskulturen nøglen til at skabe den gode virksomhed.

Loyaliteten galt i halsen

Hvorfor overhovedet beskæftige sig med kundeloyaliteten? Virksomhederne har en grundlæggende udfordring: mangel på kunder.

Mange virksomheder oplever, at de ikke kan vækste, på samme måde som de har gjort tidligere, og der er samtidig en masse udfordringer med at sælge til nye. Enhver virksomhed, der har lavet udregningen, ved, at det er langt billigere at fastholde en kunde end at få en ny.

Men mange virksomheder har åbenbart problemer med at forstå, hvad loyaliteten egentlig er for en størrelse. Der tales ofte om loyalitet som noget endimensionelt: Virksomhederne forventer, at kunderne skal være loyale over for dem, men de er ikke selv loyale over for kunderne. Et godt eksempel på det er avisabonnenter. Man kan som loyal kunde gennem adskillige år komme til at opleve, at naboen, som før har holdt en anden avis, nu skifter til ens egen og kun giver en tredjedel af den pris, man selv giver. Hvorfor er det den nye og ikke den loyale kunde, der bliver belønnet? Det giver en ny kunde, men det er ikke loyalt. Med andre ord: Det er måske økonomisk effektivt på kort sigt, men det kan give bagslag på langt sigt.

Det er sulten der driver os

Rasmus Ankersen har blandt andet skrevet bogen „Leder DNA“. Han er speaker rundt omkring i verden, hvor han fortæller, hvordan virksomheder og medarbejdere kan blive bedre til at performe. Han kommer meget i sportsverdenen, hvor han har rejst rundt i verden og bl.a. kigget på, hvorfor de er så gode til at spille golf i Syd-korea, og hvorfor mange af verdens bedste løbere kommer fra den samme lille landsby i Etiopien. Det er der kommet nogle ret interessante historier ud af.

Rasmus var på besøg hos Nokia i Finland. Da iPhone begyndte at overtage markedet, sagde deres CEO: „iPhone vil altid være et nicheprodukt.“ Apple ville aldrig blive en rigtig konkurrent, og Nokia ville kunne bevare deres dominans på markedet.

De var blevet selvfede. Alle gik og klappede hinanden på skuldrene og sagde: „Vi er de bedste i verden, der er ikke nogen, der kan slå os.“ De havde haft travlt med at fokusere på, hvad der skete inden for deres egne vægge, og glemte helt at se på, hvad der skete på markedet og hos kunderne. Det lyder meget banalt, at man skal lytte til kunderne, men der er masser af organisationer, der bliver så selvfede, at de, som Rasmus Ankersen siger, mister sulten.

Da Lars Løkke Rasmussen skrev sin debatbog „Den Danske Drøm“, bidrog Rasmus Ankersen med et kapitel: „Hvordan skaber man sult i paradis?“ Når noget går godt, hvordan holder man så sulten ved lige? Og i virksomhedsperspektiv: Hvordan kan man flytte fokus fra sig selv til kunderne?

Det gør man ved hele tiden at spørge kunderne: Hvad kan vi gøre bedre? Ikke bare om de er tilfredse, men hvad der skal til for, at de får en wow-oplevelse.

Nogle gange kan man have lyst til at råbe: „Lyt til kunden, for helvede, hør, hvad de siger“. Det er det, der skal drive din forretning. Det er ikke, at du kommer ud og er smart og selvhøjtidelig. Du skal ikke betragte kunder som en ekspeditionssag. Du skal kæmpe for hver eneste kunde og hver eneste opgave, du får, og du skal yde dit ypperste hele tiden. Der er ikke længere plads til virksomheder, der kører på halv damp.

Forældede kundemålingsmetoder er nøglen til dovenskab

En fælles ting for mange selvfede virksomheder er, at de bruger uhensigtsmæssige målemetoder. Den klassiske fejl er, at der måles på en fem-skala (meget utilfreds- utilfreds-hverken tilfreds eller utilfreds-tilfreds-meget tilfreds). Virksomhederne lægger kategorierne tilfreds og meget tilfreds sammen og siger, at de har f.eks. 95% tilfredse kunder. Men der er stor forskel på at være tilfreds og meget tilfreds, og bare fordi man har svaret tilfreds (eller meget tilfreds, for den sags skyld) betyder det ikke, at man også er en loyal kunde. Vi skal derud, hvor de har fået en wow-oplevelse; hvor der er et eller andet, der har været ud over det sædvanlige. Ellers er det netop, at der kultiveres sådan en doven holdning, hvor det eneste mål er at bevare status quo.

Det bunder i kulturen

Kundeloyalitet har på den måde meget med kultur at gøre. Der er en tendens i den danske virksomhedskultur til en form for arrogance, især over for udenlandske virksomheder. Der er mange danske virksomheder, der har brug for et wake-up call.

Hvis man vedligeholder en myte om, at man har nået toppen (og kan få lov at blive der uden hårdt arbejde hver dag), så bliver stilstand et mål i sig selv. Men verden står ikke stille, og det gør kundernes behov heller ikke.

Forestil dig, at du er en slagtermester i et supermarked. Du går en tidlig morgen, inden der bliver åbnet for kunderne, igennem de forskellige afdelinger, hvor dine kollegaer fylder deres afdelings varer på hylderne. I grøntafdelingen kan du se, at grøntmanden har stablet en fantastisk flot pyramide af tomater, men du ser lige, at en af tomaterne i toppen er dårlig. Her kan du vælge at gøre to ting: Enten går du hen og tager tomaten og går over til grøntmanden og siger på en pæn måde, at sådan noget kan være med til at ødelægge jeres ferskvareprofil i butikken. Du kan også vælge at gå ud til dine kollegaer i slagterafdelingen og sige, at ham grøntmanden er en total idiot, der ikke kan holde styr på sine tomater.

Som slagtermester bliver du ikke målt på grøntmandens succes, så du kan vel være ligeglad med, hvordan det går i grøntafdelingen?

Den virksomhedskultur er selvsagt ikke sund. Alt for mange virksomheder har skabt en organisationsstruktur med en masse siloer, der hver især bliver præstationsbedømt. Men vi glemmer, at vi alle er i samme båd. Derfor er virksomhedskulturen så utrolig vigtig.

Et andet eksempel: Du er til et møde på en kontorgang. Inde ved siden af ringer telefonen konstant. Så siger ham, du taler med: „Det er sgu da utroligt, nu har Jensen fandeme igen glemt at stille sin telefon videre“. Hvorfor brokke sig? Så tag dog Jensens telefon, og hør hvad det er. Det kunne være en kunde!

En god indikator for, hvorvidt en virksomhed er kundeorienteret, er parkeringspladsen. En kundeorienteret virksomhed bør have kundeparkeringspladserne

ved indgangen. I den produktorienterede virksomhed er det direktionsbiler, der holder lige ved siden af indgangsdøren. Det siger jo meget om kulturen. Det samme med den måde, du kommer ind i receptionen på. Du kan fornemme, om du føler dig velkommen, eller om du er til besvær.

Forandring starter hos dem der tør

Nogle gange er det, fordi man har en bestyrelse, som er sammensat på den helt forkerte måde. Der sidder en flok advokater og revisorer, og de sidder og kigger i bakspejlet og er hele tiden forsigtige og mistænkelige. Det er vigtigt, at der på det niveau er nogle, der står som repræsentanter eller ambassadører for kunderne.

Virksomhederne skal have mere forskellighed og kant. Det er generelt en udfordring i mange virksomheder. Der er ikke kant nok. Mange medarbejdere er så forhippede på at gøre karrierer og så bange for at lave fejl, at de ikke laver andet end ligegyldig vedligeholdelse, som ikke flytter virksomheden. Der er brug for nogle, der tør sige deres mening, og som har noget kant og nogle holdninger, og som tør stå frem og sige noget, der udfordrer

„ Mange medarbejdere er så forhippede på at gøre karrierer og så bange for at gøre fejl, at de ikke laver andet end ligegyldig vedligeholdelse, som ikke flytter “ virksomheden.

status quo. Der mangler vi nogle profiler i dag. Vi har for mange glatte, pæne, kedelige typer.

Alle snakker om forandring, for det lyder jo godt. Men at sætte handling bag ordene er en helt anden ting. For lige pludselig så kan der ikke peges fingre af andre, når kunderne løber fra virksomheden. Hvem har ikke prøvet at pege fingre af f.eks. den urimelige priskonkurrence, finanskrise og alt muligt andet? Forandring sker, når du tør pege fingre af dig selv. Men man er blevet så magelig, at man ikke engang gider at lytte til kunderne, for det er jo så besværligt. Så skal man lige pludselig til at gøre noget, som andre siger. Så er det jo nemmere at lave sin egen lille agenda, så man kan nå at komme hjem og holde fri kl. 4.

Rockefeller Institute kører ‘Tarp Studies’ hvert år, hvor man ser på, hvorfor kunder forlader virksomheder. Af de undersøgelser fremgår det, at det kun er ni procent af kunderne, der siger, det er pga. prisen.

Til gengæld svarer 68 procent af kunderne, at manglende dialog eller pleje er årsagen til, at de forsvinder. Det er det benhårde bevis for, at det er vigtigt at være i dialog med sine kunder og arbejde aktivt med kundeloyalitet.

Skaber du forandringen? Eller er det omvendt? Gå forrest og bliv den i virksomheden, der startede forandringen. Det lønner sig.

Resume

– Gør kunderne til det inspirerende mål, der tænder gnisten i dine medarbejdere

– Målet er ikke tilfredse kunder. Det er det samme som middelmådighed

– Skab en kultur, hvor medarbejderne hele tiden udvikler sig og gør tingene bedre

Kundeservice i Silicon Valley

På et besøg i San Francisco kom jeg forbi caféen Coupa Café i Palo Alto, en by lidt syd for San Francisco. Efter 10 min. havde jeg endnu ikke fået den kaffe, jeg havde bestilt, så jeg henvendte mig til en af medarbejderne. Efter yderligere 5 min. var der stadig ikke sket noget, så jeg henvendte mig igen for at bede om min kaffe og fik igen at vide, at den var på vej. Der gik yderligere 5 min., før jeg fik min kaffe, og på det tidspunkt var min tålmodighed brugt op.

Jeg skrev derfor på deres Facebook-væg, at de måtte kunne gøre det lidt bedre. Efter blot 2 timer svarede de:

I’m sorry for the delay. We are short staffed, but we will be back to normal tomorrow. Thank you!

Det er flot, at de svarer efter blot 2 timer. Det er bedre, end hvad selv nogle af de omkringliggende store IT-virksomheder i Silicon Valley kan præstere. Så langt, så godt. Men hvis de nu havde set god service som en investering og ikke som en omkostning, så kunne de f.eks. have skrevet: Det beklager vi. Kom forbi igen og få en gratis kaffe – og denne gang til tiden. Omkostningen for kaffen havde været minimal. Jeg havde måske endda købt noget til kaffen, så de havde tjent på mit besøg. Og det ville måske have gjort mig til en loyal kunde, der ville anbefale dem til andre.

Spørgsmålet, du bør stille dig selv i dag, er: Ved alle i virksomheden, at god service ikke er en omkostning, men en investering?