close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Historier der gør en forskel – hverdages helte

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 14-08-2015

Følgende er taget fra bogen Anbefalet. Få hele bogen gratis tilsendt som pdf.

Ikke kun gastronomi i verdensklasse

NOMA er kendt for gastronomi i verdensklasse. Deres renommé er skabt ved konstant at skubbe grænserne for, hvad der er muligt. Alligevel er det ikke kun på det gastronomiske plan, at grænserne skubbes – det samme sker, når det drejer sig om service, hvilket denne lille virkelige historie illustrerer:

Et par af mine gode venner havde haft sig en fantastisk aften på NOMA. Det var nu på tide at betale regningen, og der blev bestilt en taxa. Da de gik ud til taxaen, var taxameteret allerede tikket op på 150 kr. Når man nu har været på NOMA, er det jo ikke, fordi 150 kr. gør den store forskel, men principielt syntes mine venner, at det var urimeligt. Der blev diskuteret frem og tilbage med taxachaufføren.

Midt i den diskussion kom en af medarbejderne i restauranten ud til dem og spurgte, hvad problemet var. Der var ikke gået lang tid, før han gik tilbage til restauranten, kun for at komme ud igen og række taxachaufføren 150 kr. og uden videre sige til mine venner: „Kan I have en fortsat rigtig god aften.“

Hvor mange virksomheder giver så udstrakt service? Gør din virksomhed også det? Der er ikke mange, der tager så stort ansvar for kunden, og de fleste medarbejdere ville næppe tænke på at strække sig så langt. Det sker kun i en virksomhed med en kultur, der hele tiden stræber efter at gøre tingene bedre – ikke kun på produktsiden, men også på servicesiden.

Hvordan service er marketing

Det er gået op for flere, at service er marketing. Når du yder en god service, så sælger du i virkeligheden virksomheden til kunden. Men stadig alt for mange ser god service som en omkostning og ikke som en investering.

Der er nok ikke nogen bedre til at fortælle dette end Tony Evald Clausen, der netop arbejder professionelt med salg igennem Salgspiloterne. Han oplevede det selv, da han kontaktede Telenor, da han løb ind i problemer med sit internet. Her er historien, som Tony oplevede det.

Telenor: „Jeg kan se, at din router er fra 2007. Vi sender en ny til dig. Det skal du selvfølgelig ikke give noget for. Jeg kan se, at du har været loyal kunde hos os, helt tilbage fra da vi hed CyberCity. Jeg sender en ny router, og du skulle have den senest på onsdag. Det er uden beregning. Den gamle kan du bare smide ud, den behøver vi ikke få tilbage.“

Det er jo i sig selv fantastisk service, men der sker også noget andet. Der sker også det, at da de kommer om onsdagen for at aflevere routeren, ringer de fra Telenor og siger, at deres folk har været ude for at aflevere den, men de kunne se, jeg ikke var hjemme for at tage imod den. De spørger derfor, om jeg har mulighed for at komme tilbage senere og få den afleveret. Det har jeg, så jeg kører hjem og får udleveret routeren.

Senere på aftenen ringer Telenor igen, først for at høre, om jeg denne gang har fået routeren, og dernæst for at høre, om jeg har nogen spørgsmål til opsætningen. Jeg siger, at jeg ikke har fået den sat op endnu, så Telenor medarbejderen spørger, om han må ringe senere på aftenen og høre, om den virker.

Jeg sætter routeren op uden problemer og hører kort senere igen fra Telenor, som spørger, om jeg er tilfreds med routeren, og om den fungerer.

Det er service, men det er også salg. Telenor har nemlig lige solgt mig Telenor igen. De har bekræftet mig i, at de er den bredbåndsudbyder, jeg skal lægge mine penge hos hver eneste måned fremover. Jeg føler mig i den grad både godt betjent og forsørget. Så godt betjent, at jeg gang på gang fortæller historien videre og anbefaler dem.

Vi vil ikke have tilfredse kunder

E-conomic er en virksomhed i fremdrift. Siden starten i 2001 har virksomheden fået mere end 167.000 virksomhedskunder og har kontorer i England, Sverige, Norge, Polen, Tyskland og Spanien med over 100 medarbejdere, der forsøger at gøre en forskel.

Mange forventer måske ikke noget særligt af kundeservicen, når de køber et abonnement til et regnskabsprogram, men e-conomic har gjort det til deres mål at yde en god kundeservice, der når ud over det forventede. Ved at overraske kunderne og give dem en oplevelse, der overstiger deres forventninger, får de ikke bare til- fredse kunder, men kunder, der anbefaler dem til deres venner og kollegaer.

For nylig overraskede e-conomic en kunde, der netop havde sagt sit abonnement op. Ejeren havde været kunde hos dem i 3 år, men hendes virksomhed havde simpelthen for mange udgifter, så de var nødt til at spare, hvor det var muligt. Hendes revisor havde opfordret hende til at lukke virksomheden, men det så hun ikke som en mulighed.

Da en e-conomic supporter hørte hendes historie, tilbød han hende et gratis abonnement for resten af året. Kunden svarede: „Det er helt vildt sødt af dig, men jeg har jo ikke en krone!“

Supporteren holdt dog fast i, at hun var en god kunde, der fortjente en suveræn service, så han tilbød hende at gøre hendes abonnement gratis resten af året og ringe til hende igen til den tid for at høre, om hun vil fortsætte sit abonnement, eller om det skal opsiges. Kunden blev selvsagt henrykt over, hvor langt e-conomic ville gå for hende.

Hun er stadig i dag en glad kunde hos e-conomic. Selvom hun måske opsiger sit abonnement, inden betalingen indtræffer, mon så ikke hun deler oplevelsen med nogen i sit netværk? Som e-conomic siger i foretagendet:

Vi er der for vores kunder – ikke fordi det giver mening, men fordi det giver f***ing god mening! Vi oplærer alle vores ansatte i denne tankegang, da vi tror på, at glade kunder er vejen frem.

Så vender vi kajakken

Vi hører så meget om økonomisk krise, men du kan også vende kajakken ved at fokusere på kundeloyaliteten, som denne historie fra en læser illustrerer:

„Min mand og jeg fik for 6-7 år siden den idé, at vi skulle lære at ro kajak. Der var lang ventetid på at komme på kursus i kajakklubben, men hvor svært kan det også være at ro en kajak, spurgte vi hinanden, og kørte derefter ud til en specialist i kajakker. Han var lidt måbende over, at vi ville købe 2 kajakker, når vi aldrig havde prøvet at ro, så det talte han os fra – i stedet lånte han os 3 weekender i træk, i den bedste salgsperiode, forskellige slags kajakker, så vi kunne finde ud af, om det var noget for os, og hvilken slags der i så fald passede os bedst. Vi endte jo selvfølgelig med at købe to kajakker – og det var de helt rigtige. Krøllen på historien kom et par måneder senere, hvor vi tilfældigvis kom forbi forretningen, og det endte med, at sælgeren tilbød at tage med os ud at ro, for at vi kunne få pudset teknikken af. Tror du, jeg har fortalt den historie mange gange? Og henvist mange (potentielt) kajakinteresserede til forretningen? Den service har betalt sig flerfoldigt tilbage!“

– Susanne Lehmann Pagh, teamleder hos Arwos

Antihelten

En læser har bidraget med følgende historie om, hvor galt det kan gå for en dansk cykelhandler: Jeg har en cykel, som jeg til tider bruger, når jeg skal på arbejde eller hente børnene i børnehaven. En dag havde jeg hunden med, og den løb ind i baghjulet, så det gik i stykker. Og så er det jo handymantid.

Da jeg skulle have gearskiftet af baghjulet, fandt jeg ud af, at jeg manglede et af de sædvanlige specialværktøjer. Og så var det jo af sted til cykelhandleren.

Heldigvis havde han en lille dims, man kunne bruge til at tage gearet af med, og den kostede endda kun 69 kr. Fedt, den tager jeg. Da jeg kom hjem, fandt jeg dog desværre ud af, at den var den forkerte størrelse. Ikke noget problem, af sted til cykelhandleren igen, bare 10 minutter efter jeg var der første gang.

Heldigvis havde de den anden størrelse, og det var endda så heldigt, at den kun kostede 59 kr., altså 10 kr.

billigere end den, jeg havde købt. Da cykelhandleren opdagede det, skyndte han sig at fjerne emballagen, og jeg fik IKKE mine 10 kr. Og næsten endnu værre var det, at jeg heller ikke fik en undskyldning for den „fejl“, de var kommet til at lave.

Efter min oplevelse hos cykelhandleren har jeg nu fortalt historien til 10-12 personer i nærområdet. Det blev 10 dyre kroner for ham. Hunden kom dog heldigvis ikke til skade.