close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Hvad kan vi lære af LEGO Company?

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 12-08-2015

Følgende er taget fra bogen Anbefalet. Få hele bogen gratis tilsendt som pdf.

Your smartest people don’t work in your company

Conny Kalcher, VicePresident af Marketing and Consumer Experiences, fortæller, at en af deres adult fans blev så sur, at han kontaktede ejeren af LEGO Company, Keld Kirk, og deres CEO, Jørgen Vig. Kunden spurgte, hvordan det kunne være, at LEGO var ligeglade med, at han annullerede en ordre, og hvorfor de ikke engang spurgte ham ind til hvorfor. Det var en øjenåbner for LEGO Company.

I dag involverer LEGO Company i langt højere grad deres kunder. De bliver hørt, og kvaliteten af deres oplevelser med de forskellige LEGO touch points bliver målt. Faktisk er LEGO Company i dag så strålende et mønstereksempel, at de talrige gange bliver refereret til af selveste grundlæggeren af NPS®, Fred Reichheld, i hans bog „The Ultimate Question 2.0“.

Samtidig arbejder LEGO Company også intenst med at engagere de mange voksne LEGO fans (AFOL’s). De har endda udviklet et specielt ambassadørprogram med 105 ambassadører i 35 lande, der med hver deres lokale LEGO User Groups (LUGS) repræsenterer mere end 200.000 medlemmer.

Conny Kalcher fortsætter: Vores forbrugerfokus er blevet meget skarpere, som en del af den turn­ around vi havde. Det viste sig, at vi var ikke gode nok til at forstå forbrugeren i den periode, så vi for­ fulgte vores egne strategiske planer uden at lytte til børnene.

Det har bestemt været en del af vores turnaround historie, at vi er langt mere outside­in i dag, end vi nogensinde har været. Der var nogle helt konkrete knapper, vi drejede på, for at skabe den forandring. Et consumerperspektiv hjælper også på at skabe forandring internt i firmaet: Det at gøre noget godt for forbrugeren er jo et godt fyrtårn for medarbej­ derne at styre sammen mod. Så når man er i en for­ andringsproces, er det en god ting at bringe i spil.

Vores grundlægger, Ole Kirk Christiansen, har altid været meget kundeorienteret. Det ligger i vores arv. Han sagde: „Only the best is good enough“. Da han introducerede det, var det, fordi han vidste, at hvis vi lavede legetøj i høj kvalitet, så ville forbrugerne sprede det, og så ville det være vores markedsfø­ringsmaskine. Vi tror også på, at den eneste måde at skabe vækst og succes er ved at forstå brugeren på et dybt niveau og levere det, forbrugeren spørger efter.

Vi for vild under krisen. Vi troede, at vores brand var så stærkt, at det kunne redde os. Vi mistede fokus på vores forbrugeres kernebehov; altså hvad først drenge på 5­9 år ønsker, og herefter også vores piger, leder efter for at få en god oplevelse. Det har vi i løbet af krisen brugt meget energi på at komme tilbage til: Hvad er kerneoplevelsen, de spørger ef­ ter, og hvordan kan vi levere den og konstant opti­ mere den? Det er det, der har været vejen til succes for os i vores turnaround proces.

Et andet problem var, at vi var blevet så store, at det ikke længere var tydeligt for os at se, hvor vi skabte værdi, og hvor vi ikke skabte værdi. Vi kom til at gå i for mange retninger, fordi vi glemte, at vi har en kerne, som er den, der giver smør på brødet, og som vi aldrig må miste fokus på. Vi kan godt lave andre ting uden om kernen, men hvis kernen forsvinder, så kan vi ikke skabe vækst.