close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Det der gør forskellen

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 07-12-2013

Følgende er taget fra bogen Anbefalet. Få hele bogen gratis tilsendt som pdf.

Der skal investeres finansielt, følelsesmæssigt og tidsmæssigt for, at et Net Promoter Score® program fungerer optimalt. Det handler om at mindske afstanden til kunden for, at få forandring på scoren og på kundeoplevelsen.

Neil Berkett er øverste chef i Virgin Media. Da de begyndte med deres Net Promoter Score® i 2006, var der en række ting der skulle rettes op på. Først og fremmest sagde Neil: Det hjælper ikke noget at hive programmet ned over hovedet på medarbejderne. De skal alle tro på konceptet omkring Net Promoter Score®. Du bliver nødt til at overbevise dem – og det handler om ledelsesansvar – at det her er noget, hvor det kan hjælpe den enkelte. Hvor de er opsatte på at foretage den forandring, fordi de ser det hjælper dem selv, kollegaerne og hele virksomheden. Det var den opgave med at sælge Net Promoter Score® programmet til frontlinjen, og virkelig får dem til at tro på, at der var noget ved det, der var svært, siger Neil.

Virgin Media besluttede, at Net Promoter Score® var den bedste måde at skabe en kulturel forandring gennem frontlinjen på. De havde netop overstået en fusion med Telewest og NTL, og derfor ’arvet’ en frontlinjeleverance der var under niveau. Med det nye Virgin brand havde de derfor brug for en måde at ændre på den måde oplevelser blev leveret til kunderne; igennem kundeservice, og igennem andre touchpoints (kontakt med kunden) i forretningen. Net Promoter Score® blev set som en motivation til at lave denne kulturelle ændring.

*Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.