En KPI der kan se ind i fremtiden
close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

En KPI der kan se ind i fremtiden

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 06-12-2013

Følgende er taget fra bogen Anbefalet. Få hele bogen gratis tilsendt som pdf.

Net Promoter Score® kan noget, som ingen andre modeller kan. Forestil dig, at du kunne få en KPI (Key Performance Indicator) der viste, hvad der ville komme til at ske i fremtiden? Du har nok KPI’er der viser situationen nu eller bagudrettet, men det er de færreste virksomheder der formår at få en KPI, hvor de kan forudsige, hvad deres kunder vil i fremtiden. Det er noget af det fantastiske ved Net Promoter Score®, at den formår at gøre dette.

Hvad med den klassiske tilfredshedsscore? Når en kunde skal fortælle om deres oplevelse eller tilfredshed, så beder du dem i virkeligheden om at fortælle noget om fortiden, men du beder dem ikke om at fortælle om de vil komme igen, og slet ikke om de er så glade at de vil fortælle det til andre.

Undersøgelserne der har inspireret modellen viste, at det spørgsmål der afspejler kundeloyaliteten og fremtidig adfærd bedst er:

I hvor høj grad vil du anbefale os til andre?

Kunden får nu mulighed for at svare fra 0 (Slet ikke) til 10 (I høj grad). Spørgsmål og svarmuligheder bliver efterfulgt af en kommentarboks, hvor der står:

Hvad kan vi gøre endnu bedre?

For det er også vigtigt at forstå årsagen til utilfredsheden og hvad der kan gøres endnu bedre. Hvad er de drivers bag scoren som driver loyaliteten og ambassadørerne.

Hvis kunden på det første spørgsmål svarer 9-10 er denne en ægte loyal kunde, også kaldet promoter. 7-8 bliver i den klassiske kundetilfredshedsmåling betragtet som tilfreds, men i dette system betegnes det passivt tilfreds, da kunden endnu ikke er nået det niveau, hvor denne har et stærkt bånd til jer, og uopfordret vil anbefale jer. En kunde, der vælger 7-8 kan derfor meget vel vælge konkurrenten næste gang, hvis der er en umiddelbart god grund til det (f.eks. et godt tilbud eller god omtale fra konkurrentens promoters). Hvis kunden vælger 0-6 betragtes denne som illoyal, og bliver betegnet detractor.

Denne kunde kan forsvinde til enhver tid. Svarer kunden 0 til (cirka) 4 er det endda sandsynligt, at denne vil tale dårligt om din virksomhed.

Net Promoter Score® findes ved at trække Detractors (0-6) fra Promoters (9-10). F.eks. kan en virksomhed have fået følgende svar på deres kundemåling:

Promoters 55 %
Passive 25 %
Detractors 20 %

Det giver en Net Promoter Score® score på 35 (55-20).

Et eksempel på en virksomhed, der har en meget imponerende Net Promoter Score®, er Apple, der ligger stabilt på ca. 72 %. Hvis din virksomhed kan nå bare i nærheden af det ser fremtiden rigtig lys ud. Selvom det virker helt astronomisk at sammenligne sig med Apple må man huske, at det ved brug af teknikkerne, der er beskrevet her i bogen, slet ikke er urealistisk at nå et lignende niveau.

Overordnet opdeles Net Promoter Score® i 3 kategorier:

(-100) – 0: Dårligt
0 – 50: Godt
50-100: Exceptionelt godt

Der har været noget diskussion om, hvorvidt det er mest hensigtsmæssigt at måle svarene i kundemålingen på en 5- eller 10-punktsskala. Her vil vi varmt anbefale 10-punktsskalaen. Det er nemmere for kunden at forholde sig til, og det giver et mere nuanceret billede af svaret. Og vigtigst af alt, så er det 10-punktsskalaen

Net Promoter Score® er bygget op om, så du slipper for omregninger, der vil gøre sammenligninger med andre Net Promoter Score®-firmaer mindre valide.

*Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.