close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Mål på bundlinjen

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 06-12-2013

Følgende er taget fra bogen Anbefalet. Få hele bogen gratis tilsendt som pdf.

Det er klart, at når der måles, så skal der også måles på bundlinjen.

Lad os lave et simpelt regnestykke, der illustrerer livstidsværdien af en kunde: Hos Relationwise har vi haft talrige møder med salgs- og marketingchefer, der ikke havde lavet det vigtige regnestykke der viser, hvad de taber i kroner og ører på kunder der forlader virksomheden. I det tilfælde, at du heller ikke har lavet regnestykket, så får du vejledningen til det.

Det vil selvfølgelig for nogle virksomheder være svært at lave et præcist regnestykke, da det typisk er svært at måle præcist, hvor mange kunder der kommer og går, hvem der er faste kunder, og hvem der køber hvor meget.

Det er dog altid en fordel at have et estimeret regnskab, frem for ikke at have noget som helst.

Her er et eksempel på regnestykket i sin simple form: I gennemsnit er der 10 % af virksomheden “ABC”s kunder, som ikke køber igen året efter deres første køb. I gennemsnit er hvert køb 50.000 kr. værd. Hvis ABC har 500 kunder, så betyder det, at 50 af deres kunder ikke vil give den potentielle indtjening på hver 50.000 kr. det næste år. De giver derfor et samlet tab af potentiel indkomst på 2.500.000 kr.

Men det var jo bare det første år. På 5 år er de 2,5 mio. kr. blevet til 12,5 millioner kr. og på 10 år er det blevet til 25 millioner kr. Hvis ABC havde holdt på blot en brøkdel af deres tabte kunder, ville de have været millioner rigere.

ABC mister ganske vidst 10 % af deres kunder hvert år, men de får også 10 % nye kunder til. Virksomheden løber derfor fint rundt, og af den grund er de ikke særligt optagede af de tabte kunder. Men bare fordi man får nye kunder til, retfærdiggør det ikke, at man mister kunder i den anden ende. Hvis ABC havde halveret frafaldet, ville de hvert år have en bruttokundevækst på 5 %, i stedet for at køre sig fast i status quo, mens konkurrenterne kommer foran. Glem heller ikke omkostningerne ved at skaffe de 10% nye kunder.

Du kan også gå et spadestik dybere, og linke loyalitetsscoren med andre tal I kan finde i jeres CRM (Customer Relationship Management) og økonomisystem. Her åbner sig nogle yderst spændende muligheder, som kun de færreste virksomheder er nået til. Det giver f.eks. mulighed for at få svar på disse spørgsmål:

. Hvilken økonomisk indflydelse har en Detractor og en Promoter?
. Hvor længe forbliver Detractors og Promoters i gennemsnit som kunder?
. Hvad er livstidsværdien for henholdsvis en Detractor (evt. negativ værdi) og en Promoter?
. Hvad vil det (økonomisk) betyde for jer at gøre en bestemt andel af Detractors til Promoters?