close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Gode råd om spørgeskemaundersøgelser du ikke finder hos andre – side 1

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 01-09-2010

Interview med Henrik Johan Nielsen. Med en fortid som analysechef for Jysk kan du få gode råd om spørgeskemaundersøgelser du ikke finder hos andre.

Side 1/5

Følgende interview viser dig hvordan du kan optimere dine næste medarbejder og kunde spørgeskema undersøgelser og som noget helt unikt vil du også kunne læse om den økonomiske sammenhængen mellem  medarbejder og kunde spørgeskema undersøgelser.

Interviewer: Vi har Henrik Johan her fra Fact Factory med på linjen, som er en virksomhed Relationwise samarbejder med. Vi skal tale om blandt andet kundeundersøgelser og medarbejderundersøgelser og hvilke resultater det kan give, for din virksomhed. Det kan være du kan lægge ud med at fortælle lidt omkring Fact Factory?

HJ: Ja, mit navn er Henrik Johan Nielsen, jeg er uddannet cand.merc. i 1997 så jeg har arbejdet med analyser i 11 år, og har haft Fact Factory i de sidste 4 år. Det er et analysefirma som er et konsulentfirma som går ud og hjælper firmaer med at lave deres egne kundeundersøgelser, medarbejderundersøgelser eller markedsundersøgelser generelt. Vi arbejder primært for danske virksomheder, men også nogle af dem hvor de er sådan relativt store, og egentlig er i mange lande, så det kan både være ret små undersøgelser, men også nogle relativt store nogle.

Interviewer: Hvilke kunder har i?

HJ:  Jamen vi har f.eks. Jysk, som jeg selv har arbejdet for i 4 år, og så har vi Dell, som vi laver noget for, så arbejder vi for andre store detailkæder som Bauhaus, Ecco, Tæppeland, Punkt 1, vi arbejder for Home, vi arbejder for Royal Copenhagen og så Danmarks største kapitalfond Axcel.

Interviewer: Fortæl noget mere om din baggrund. Jeg ved også du har haft en spændende baggrund for Jysk.

HJ:  Ja, altså man kan sige jeg har arbejdet med analyser på et relativt højt niveau i 11 år, hvor jeg først var 4 år ved analysefirmaet Ennova i Århus, det der hed Markedskontrol den gang, og det er nok en af Danmarks måske førende inden for måling af kundetilfredshed, medarbejdertilfredshed i hvert fald målt på antal medarbejdere og omsætning men der var jeg så i fire år, og så var jeg så heldig at få en stilling som analysechef ved Lars Larsen.
Da jeg egentlig startede der, så spurgte jeg så den administrerende direktør, som skulle være min chef, mht. hvad det var for nogle undersøgelser, de havde lavet de første 22 år firmaet havde eksisteret, og han åbnede skuffen og sagde, den er tom …

Interviewer: (smågriner)

HJ: Så der var simpelthen ingen ting de havde lavet og alligevel havde firmaet jo egentlig klaret sig meget godt. Men nu havde de så snakket om det, nu havde de nået en vis størrelse, nu ville de have noget mere viden ind over. Og de havde så nogle ideer til hvad det var for noget viden, de egentlig savnede.
F.eks. havde man aldrig lavet en medarbejder undersøgelse. Og man var jo alligevel over 10.000 medarbejdere og en af de udfordringer man så stod over for i detailbranchen, og det er ikke kun Jysk, men også andre, det er det der med en høj medarbejderomsætning.
Det havde man så fundet ud af, det var jo meget dyrt, det der med at man skulle ansætte nogle nye, rekruttere dem, oplære dem, lære dem en masse viden om dyner, sengetøj osv., og så måske sagde de op igen.
Det var sådan lidt af en udfordring på det område, da de var nødt til at dykke lidt ned i og sige: hvad kan egentlig få dem til at blive?

Interviewer: Jeg tror faktisk der er mange virksomheder der netop glemmer alle udgifterne, hvis man lægger det hele sammen bare ved at man har måske haft en fejlansættelse, jamen så skal man finde en ny én, det tager tid, personen skal oplæres, osv. Har du nogle tal på hvad det sådan gennemsnitligt kan koste for virksomheder med den høje medarbejderomsætning?

HJ: Ja man skal nok regne med at der i hvert fald går et halvt år inden medarbejderen egentlig er funktionsdygtige, faktisk kan bidrage med det som man egentlig betaler for.
Så det vil sige, det har jo også en effekt på kunden, det med at man får en medarbejder, der er ny, som ikke rigtigt ved så meget, som han eller hun burde vide.
Så på den måde er der jo også nogle omkostninger forbundet med den mistede omsætning, det første halve år hvor de arbejder, så derfor vil man nok sige en 250.000 er måske det pr. hoved det koster, hver eneste gang man ansætter en ny.
Hvis man sådan regner det hele sammen med rekruttering, oplæring, osv.

Interviewer: Det var mere end jeg selv havde regnet med.

HJ: Det er jo faktisk rimelig mange penge, når man tænker på, hvor mange det kan være, men det var én side af sagen i Jysk, det var de spørgeskema undersøgelser der blev lavet til HR-funktionen. Der hvor jeg egentlig var ansat, det var mest de spørgeskema undersøgelser der lå til butiksdrift, eller til marketing. Når jeg siger marketing, så var det spørgeskema undersøgelser der gik på kendskab til markeder, altså kendskabsgraden, konkurrenter hvor stærke er de, hvad er deres kendetegn, osv.

Så det var nogle store, tunge undersøgelser vi lavede der på 4-5 markeder i hvert fald, til at starte med. Men noget af det, der var det primære for mig, det var at gå ind og kigge på nye lande. Hvilke nye lande skulle man ekspandere til og så kigge på ekspansionen også, i de eksisterende lande, hvor vi bl.a. lavede sådan et potentialesystem, hvor man så på hvor mange butikker man havde, hvor de lå henne, hvad deres omsætning var i forhold til antal husstande, som de skulle dække og så på den måde kunne vi egentlig ved at også kigge på nogle afstandsformler regne os frem til, hvor skulle man så egentlig åbne en ny butik for at få økonomisk succes.

Man kan sige, økonomisk succes, så er det selvfølgelig at, jamen når man åbner en ny butik, jamen så vil den givetvis have en kannibaleffekt på eksisterende butikker, især når man er en butikskæde der dækker lande så godt, som man egentlig gør i Jysk. I hvert fald for nogle af landene.

Så var der selvfølgelig også de nye lande, hvor man var ekspanderet i, hvor man så arbejdede meget på at finde ud af, jamen hvilke steder bør man starte med at placere butikker, i hvilken rækkefølge, osv., fordi det skal gerne være sådan, at jo mere intelligent, man placerer sine butikker, jo større sandsynlighed er der for at de tjener penge fra dag et. Så er der selvfølgelig også nogle butikker som var placeret sådan, hvor man tænkte arh, hvordan kan det være at deres omsætning er det pga. konkurrenterne, hvad er det for noget .. og så lavede man nogle postnummerundersøgelser, for at finde ud af, jamen hvor er det, kunderne kommer fra. Hvor handler de ellers? Ud fra det, der kunne man så gå ind og diskutere, skal vi så flytte en butik? Til den anden ende af byen? Hvad sker der sådan rent detailmæssigt i den enkelte by? Så det har været mange forskellige slags sjove spørgeskema undersøgelser jeg har arbejdet med i Jysk.

Men på et eller andet tidspunkt, så indfører man balance-score-card, hvor undersøgelserne de egentlig bliver, hvad skal man sige, linket op til et system, hvor man kan se sammenhængen med de processer man har, helt nede fra medarbejderne, de interne processer, og så til de resultatmål man har på på kundesiden, til de økonomiske resultater. På den måde, der bliver undersøgelserne fra at være, dét at man har opfundet den dybe tallerken, til det bliver implementeret som en standard i organisationen…

KLIK her for at gå videre til næste side med masser af gode råd til dine spørgeskema undersøgelser

Eller Kontakt Relationwise for mere information om hvordan du kan arbejde videre med din næste spørgeskema undersøgelse via spørgeskemaer på nettet på tlf. 70 268 264 eller email info@relationwise.dk