close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Gode råd om spørgeskemaundersøgelser du ikke finder hos andre – side 2

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 01-09-2010

Interview med Henrik Johan Nielsen. Med en fortid som analysechef for Jysk kan du få gode råd om spørgeskemaundersøgelser du ikke finder hos andre.

Side 2/5

Følgende interview viser dig hvordan du kan optimere dine næste medarbejder og kunde spørgeskema undersøgelser og som noget helt unikt vil du også kunne læse om den økonomiske sammenhængen mellem  medarbejder og kunde spørgeskema undersøgelser.

…På det tidspunkt, så tænkte jeg, okay nu prøver jeg at lave et firma, som skulle være en ny slags analysefirma, som skulle lægge sig i den høje ende, ikke nødvendigvis prismæssigt, men vi skulle i hvert fald ikke lave standardundersøgelser. Det var i hvert fald en af de ting som som var mit krav til mig selv. Det var at de spørgeskema undersøgelser vi lavede, skulle være god kvalitet og så tilpasset den enkelte virksomhed. At man godt kunne sige at det var et system,  et målesystem som var deres eget, ikke noget med noget standardisering. Fordi jeg havde fundet ud af, i de første otte år jeg havde været i analysebranchen, det var, at mange af de undersøgelser man kunne tilkøbe – fordi jeg har jo ikke lavet alle undersøgelser i Jysk selv, nogle gange har vi tilkøbt nole, og vi har haft mange forskellige analysefirmaer inde – mange er kommet med bud, nogle har vi valgt ud, nogle har vi brugt, men det var altid sådan bagefter, at direktøren sagde, hvorfor har du ikke lavet det selv, fordi det er ikke tilpasset nok.

Det gav mig sådan en idé om at  hvis man nu lavede et firma, hvor man sagde, at hver eneste gang man laver et nyt analyseprojekt, så skal man tage udgangspunkt i den virksomhed, man skal arbejde for. Og så lave noget der er nyt, noget der er anderledes og noget der er til at operationalisere. Fordi, det var et af de krav, der var til mig i Jysk, det var: gør nu det akademiske uakademisk. Sørg for, at det er noget vi kan bruge, sørg for at det er noget der kan omsættes til resultater og handlinger

Interviewer: Ja. Og det vil jeg faktisk godt lige hæfte mig lidt ved, fordi jeg tror at alt for mange marketingschefer, salgschefer og personalechefer, når de har udført  spørgeskema undersøgelser, så har det jo tit været en eller andet rapport, de er endt med, som desværre har samlet støv på reolen. Netop fordi at det ikke er blevet operationelt, og netop så det kunne komme ud, og man kunne implementere de her ting, så det til sidst giver resultater, og en effekt på bundlinjen.

HJ: Det er rigtigt.

Interviewer: Har du nogle eksempler på en spørgeskema undersøgelse, som netop har givet ændringer på bundlinjen?

HJ:  Ja, altså, jeg har sådan siddet og tænkt lidt over, hvad jeg egentlig har lavet i de sidste fire år, prøvet at finde nogle eksempler frem. Der er der i hvert fald en tre koncepter, som jeg vil nævne.

Jeg vil sige det første, det er ejendomsmæglerkæden Home, som vi arbejdede for, for en tre års tid siden. Og da vi kom ud til dem, der havde de fået lavet kundeanalyser i mange år, og de analyser, de viste altid de samme ting. Og de synes egentlig ikke, at de havde den store effekt på deres bundlinje og det vi så sagde, det var: Jamen prøv at hør: det kan godt være, at I laver kundeanalyser. Men dem I måler på, det er nogle som i lige har solgt deres hus til. Dvs., hvis de har fået den rigtige pris, for deres hus, så er de egentlig godt tilfredse. Fordi så har de tjent de penge de gerne ville have.

Det kan så godt være, de her spørgeskema undersøgelser, de fortæller, at I måske ikke har kontaktet dem, så mange gange, som de egentlig havde forventet, eller at der måske var fejl i papirerne, som I havde fremsendt til dem, men bottom line: de havde fået solgt de havde fået solgt deres hus, og det er de glade for. Så på den måde kan man sige, at den kunde skal ikke have solgt sit nye hus måske inden for de næste 5-10 år, og dermed er det jo ikke en kunde som hvor der er ret meget genkøb i. det kan godt være, at man bagefter siger, til andre, kan anbefale andre at bruge Home fordi at de havde en god behandling, men et eller andet sted, sagde vi til dem, hvis det er sådan, at I skal tjene flere penge, så er det ikke en decideret kundeanalyse, I skal lave, I skal lave en markedsanalyse. I skal gå to skridt tilbage, og så skal man se på, at en ejendomsmægler er meget lokalt forankret i dag. Alle ejendomsmægler har et kontor i en given lille by. I en stor by der har de mange kontorer, men i den lille by der har de måske kun et kontor. Der ligger så også alle konkurrenterne.

Nogle gange, når de kommer kørende, – en ejendomsmægler i sin bil – så siger de lige pludselig, der er et hus, der er herovre, der har fået et salgsskilt på. Hvorfor har den person, som ville sælge sit hus, ikke ringet til os? Hvorfor er vi blevet valgt fra allerede fra starten? Man kan sige, ved at begynde at undersøge på, hvorfor, man egentlig ikke bliver kontaktet, af dem der har huse til salg, der vil man kunne have, have opsnappet nogle flere ordrer. Det er det første led at undersøge på. Det næste led, det er så dem, som har henvendt sig, hvor man har været ude og give et tilbud, som man har brugt lang tid på at lave, bagefter ser man; hov! Det er stadigvæk ikke os, der skal sælge det hus. Nu er der kommet et edc-skilt på. Hvorfor fik vi ikke den ordre? De to ting er der ingen ejendomsmæglere der undersøger. De går bare videre til det næste tilbud.

Interviewer: Tankevækkende..

HJ: – En ejendomsmægler er jo en, som ikke går ud og kontakter folk, og siger: skal du sælge dit hus? Nej de bliver kontaktet af folk, så man kan sige, hvis de kan hæve sandsynligheden for at de bliver kontaktet som førstevalg, i lokalsamfundet. Jamen så vil det også, så vil de også hæve sandsynligheden for, at de kan få ordren. Og det kan de kun, hvis de ved, hvorfor de plejer at tabe den.  Hvad er det de andre er gode til. Så på den måde lavede vi nogle spørgeskema undersøgelser for, med det her nye koncept, for en 10 lokale Home-mæglere. Som fik en masse krudt på og – ikke at kigge tilbage på salg- på kundetilfredshedslinjen, de kunder de har solgt hus for, hvor tilfredse var de, det fortsatte man godt nok med, men det andet her, det var meget mere fremadrettet, ved at sige: hvordan kan de få nogle flere ordrer? Hvordan kan de få nogle flere henvendelser. Og det arbejde, med de resultater, der er det faktisk lykkedes dem at blive nummer 1 i lokalsamfundet. Så det vil jeg sige, det har haft en effekt, som også har haft en effekt på deres bundlinje, og deres salgsarbejde, og deres markedsføring har været uændret

Interviewer: Meget interessant

HJ:   Det er nytænkende, anderledes og kundetilpasset koncept i ét, og det har givet nogle resultater på bundlinjen.

HJ: en anden ting som vi har lavet, er for Royal Copenhagen, og det er en spændende virksomhed, som er bygget op på den måde, at de har en fabrik, som producerer det her fantastiske porcelæn, så har de nogle funktionærer, og så har de et retail-led med en række butiksmedarbejdere, som selvfølgelig skal sælge de her varer. Og da vi så skulle lave denne her medarbejderundersøgelse, så det der var vores oplæg, det var – og det var også det der blev gennemført – det var at vi skulle lave tre forskellige spørgeskema undersøgelser. Vi skulle lave en spørgeskema undersøgelse som, at når en butiksmedarbejder så den spørgeskema undersøgelse, så ville man ud fra spørgsmålene kunne se, at det kunne relateres til sin dagligdag, hvorimod medarbejderne der arbejdede inde på fabrikken, skulle have nogle spørgsmål, der relaterede sig til vedkommendes job.

Det er jo også lavet ud fra den betragtning af, at vi ved, at det er forskellige drivere, og det er forskellige ting, som medarbejdere lægger vægt på, alt efter hvilken funktion man har. Funktionærerne fik jo også deres, det tredje skema, som var tilpassede spørgsmål, som skulle besvares af funktionærer.

Det der så var fælles for de her tre skemaer, det var at de indeholdt et batteri, som var en standard, med nogle spørgsmål der gjorde, at du kunne sammenligne dem på tværs, men vi kunne også gå ud og benchmarke funktionærer – eller andre funktionærer – timelønnede med andre timelønnede, butiksmedarbejdere med andre butiksmedarbejdere. Fordi vi ved at niveauerne for de her tre grupper, er altid forskellige.

Funktionærer er typisk dem der er mest tilfredse så derfor, hvis man ikke lavede den her, så ville man kunne komme ud til kunden og sige: Prøv og hør her, jeres funktionærer, de er de mest tilfredse. Så dem skal I ikke gøre noget ved. De to andre grupper de har et tilfredshedsniveau der er lidt lavere, så dem skal vi starte med at bruge krudt på. Men, det er ikke hele sandheden. Fordi man skal sammenligne funktionærernes resultater med andre funktionærers resultater…

KLIK her for at gå videre til næste side med masser af gode råd til dine spørgeskema undersøgelser

KLIK her for at gå til forrige side med masser af gode råd til dine spørgeskema undersøgelser

Eller Kontakt Relationwise for mere information om hvordan du kan arbejde videre med din næste spørgeskema undersøgelse via spørgeskemaer på nettet på tlf. 70 268 264 eller email info@relationwise.dk