close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Gode råd om spørgeskemaundersøgelser du ikke finder hos andre – side 4

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 01-09-2010

Interview med Henrik Johan Nielsen. Med en fortid som analysechef for Jysk kan du få gode råd om spørgeskemaundersøgelser du ikke finder hos andre.

Side 4/5

Følgende interview viser dig hvordan du kan optimere dine næste medarbejder og kunde spørgeskema undersøgelser og som noget helt unikt vil du også kunne læse om den økonomiske sammenhængen mellem  medarbejder og kunde spørgeskema undersøgelser.

Interviewer: Jeg kunne godt tænke mig at springe lidt videre til omkring hvor tit skal man lave medarbejder- og kundetilfredshedsmålinger?

HJ: Det der skal være det afgørende, det er egentlig hvor gearet er organisationen til at reagere på de resultater, man får fra måling ét? Fordi, at opskriften på en god analyse, en god intern spørgeskema undersøgelse, det er selvfølgelig, at man har igangsat en proces, at man får kommunikeret, hvorfor gør vi det her. Hvad skal vi bruge det til, hvad er jeres rolle som medarbejder, i det her projekt, og hvad kan I forvente, der kommer ud af det? Fordi én ting det er at få lavet spørgeskema undersøgelsen. Men, man skal reagere på den, og man skal have en plan for hvordan kommer vi videre med de her resultater. Hvordan får vi kommunikeret resultaterne internt, og hvor lang tid vil det tage, før man egentlig implementerer de her forbedringsting, som analysen har vist.

Hvis det er sådan, at man skaber en forventning om at der kommer til at ske noget, at man også sikrer, der kommer til at ske noget, inden man måler igen. Det kan ikke nytte noget at man måler efter et år, men at man godt ved, vi har jo ikke sat noget i gang. Der er ikke sket noget. Fordi så vil det give tilbageslag. Hver gang man laver en intern spørgeskema undersøgelse, skaber det nogle forventninger fra medarbejderne om at man skal reagere. Og man skal iværksætte en handlingsplan så hurtigt som muligt. Så jeg vil sige, det kommer an på, hvordan virksomheden er gearet, jeg synes det vigtige det er egentlig at man får kommunikeret ud, så tidligt som muligt, at vi laver denne her spørgeskema undersøgelse, og at det er en del af en proces, og vi laver den igen om et år. Så man får skabt nogle forventninger om at der bliver lavet en måling igen.

Men der er altså nogle virksomheder, hvor man fra starten siger, der skal gå to år inden. Jeg tror ikke der er noget optimalt, det der bare er det vigtige, er at man ligesom har dem der internt er ansvarlig for analysen, at de ligesom kan sige, okay vi har brugt den gamle, vi har gjort et eller andet. Fordi vi skal kunne måle en effekt. Hvis man ikke har det, så vil man heller ikke få en særlig god deltagelse næste gang. Det er i hvert fald opskriften, det er at man sådan virkelig, kommer i gang med at arbejde med de her resultater så hurtigt som muligt bagefter.

Interviewer: Man kunne måske fristes til at skulle kalde en spørgeskema undersøgelse – i stedet for at kalde det for en tilfredshedsmåling, så burde man måske kalde det for en utilfredshedsmåling, fordi, det er tit oplevelsen, det er at kunderne egentlig bare fokuserer meget på de 97% tilfredse kunder, og så kan man jo så få et skulderklap af det. Men man glemmer de 3% der er utilfredse, og det er jo dem der er risiko for at de smutter, at man netop bør fokusere på, hvordan kan vi fastholde de her 3%, have nogle aktiviteter, håndtere utilfredsheden.

HJ: Det er rigtigt. Det er rigtigt, og man kan sige det primære det er selvfølgelig, det er selvfølgelig at få fjernet den utilfredshed der måtte eksistere. Men det næste, som man heller ikke skal bare klappe sig på skulderen for, det er evnen til at gøre kunder – det gælder også medarbejdere for den sags skyld – men kunder i hvert fald, gøre dem meget tilfredse, i stedet for bare at være tilfredse.

Fordi det vi typisk ser, ved sådan nogle præsentationer hvor kundetilfredsheden måles fra 1-5, det er hvor man slår tilfredse kunder der er 4 og de meget tilfredse der er 5 sammen under et. Ved at slå de to kasser sammen, at du netop så vil sige, jamen 95% eller 97% af kunderne er tilfredse. Det er ikke nogen speciel god konklusion, fordi det kan godt vise sig, at 70% af dem rent faktisk er fra 4, dvs. at de kun er tilfredse, men de er ikke meget tilfredse. Og spørgeskema undersøgelser, især amerikanske spørgeskema undersøgelser har vist, at der er faktisk en længere afstand fra 4 til 5 end der er fra 3 til 4. Så det vil sige, at sandsynligheden for at man bliver loyal den er meget meget meget større, helt op til 10 gange større, for kunder som er meget tilfredse i stedet for at de kun var tilfredse.

Interviewer: Meget interessant. Altså det vil sige, altså når vi snakker om loyaliteten, så er altså genkøbstilbøjeligheden den er op til 10 gange større hvis de er meget tilfredse i forhold til at de bare er tilfredse.

HJ: Ja, så derfor skal man passe på med bare at konkludere at, jamen 97% er tilfredse.  Men det vigtige selvfølgelig det er at fjerne den utilfredshed der ligger i den anden ende af skalaen. Og der ville jeg ikke bare kigge på dem der er meget utilfredse, der vil jeg også kigge på dem der er utilfredse. Fordi der er også meget stor sandsynlighed for, at de måske ikke kommer igen. Og værre er, det er jo den gode gamle historie med at en tilfredse kunde eller en meget tilfreds kunder, fortæller til tre andre, men en meget utilfreds kunde fortæller det til ni andre.

Så det kan godt ske at spørgeskema undersøgelsen viser at der kun er 3% som er utilfredse. Og så kan man sige okay, mister vi dem så forudsat at de køber for det samme i gennemsnit, jamen så mister vi 3% af vores omsætning. Men de 3% de kan sagtens måske tage 10% med eller forhindre 10% nye kunder som ville have handlet i virksomheden til næste år, at de vil vælge nogle andre. Fordi det er sådan lidt vores mentalitet, vi husker i hvert fald at fortælle om dårlige oplevelser, meget hyppigere end vi fortæller om nogle gode oplevelser.

Så det skal man passe på med, selv om tallet egentlig er relativt lille. Der er mange af de virksomheder, vi arbejder for, der kan man nogle gange risikere, i hvert fald på udvalgte markeder, osv., at man måske har helt op til 10% kunder som er utilfredse. Det kan svinge meget. Hvis man f.eks. tager en butikskæde. Hvis man kigger på deres omsætningsevne, eller evne til at skabe vækst i omsætningsindekset, der vil man typisk se sådan at de butikker som har meget utilfredse kunder det er faktisk også dem som har de dårligst udviklede økonomiske tal. Så på den måde, der kan vi se, at kundeanalysen hænger meget tæt sammen med de økonomiske resultater. Så der er penge i at arbejde med at gøre kunderne tilfredse. Fjerne dem der er meget utilfredse, eller utilfredse, og så fokus som nr. 2, det er egentlig at gøre dem der er godt tilfredse gøre dem meget tilfredse.

Så derfor vil jeg også sige, at lige gyldigt hvordan resultaterne ser ud i en spørgeskema undersøgelse, så vil der altid være nogle forbedringstiltag. Jeg har aldrig været med til at lave en spørgeskema undersøgelse for nogen, i de 11 år jeg har arbejdet med analyse, hvor man bagefter kunne sige, jamen de behøver slet ikke at arbejde på noget. Der vil altid kunne findes noget som kunne gøres bedre. Som har en effekt på bundlinjen. Det er klart at man lige pludselig godt kan forstille sig en virksomhed som har arbejdet med kundetilfredshed i 10 år, som måske lige pludselig har nogle resultater, som er så ekstremt positive at det næsten ikke kan betale sig. At det ville være så dyrt at hæve deres tilfredshedsniveau, at det ikke ville have nogen effekt på bundlinjen, men jeg vil næsten sige, at det er utopi at man kommer derud. Jeg har i hvert fald ikke rigtigt mødt nogen endnu som kom derop.

KLIK her for at gå videre til næste side med masser af gode råd til dine spørgeskema undersøgelser

KLIK her for at gå til forrige side med masser af gode råd til dine spørgeskema undersøgelser

Eller Kontakt Relationwise for mere information om hvordan du kan arbejde videre med din næste spørgeskema undersøgelse via spørgeskemaer på nettet på tlf. 70 268 264 eller email info@relationwise.dk