Unikke gode råd til spørgeskema undersøgelser.
close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Gode råd om spørgeskemaundersøgelser du ikke finder hos andre – side 5

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 01-09-2010

Interview med Henrik Johan Nielsen. Med en fortid som analysechef for Jysk kan du få gode råd om spørgeskemaundersøgelser du ikke finder hos andre.

Side 5/5

Følgende interview viser dig hvordan du kan optimere dine næste medarbejder og kunde spørgeskema undersøgelser og som noget helt unikt vil du også kunne læse om den økonomiske sammenhængen mellem  medarbejder og kunde spørgeskema undersøgelser.

Interviewer: Vi har ikke lang tid tilbage endnu, Henrik. Jeg ved du også arbejder meget omkring sammenhængen mellem medarbejder og kundeanalyser
som er ret spændende. Har du et par ord omkring det?

HJ: Ja, altså man kan sige, at vi har arbejdet for en del detailkæder, og grunden til at jeg tager detailkæderne frem, i det her tilfælde, det er at det er meget nemt at lave en, hvad skal man sige, en kobling mellem medarbejdertilfreds, kundetilfredshed, – eller medarbejderundersøgelser og kundeanalyser når vi taler butikker, eller butikskæder, fordi netop at de har mange enheder, og derfor er det meget nemt at se: er der en sammenhæng, er der en form for sammenhæng mellem de her spørgeskema undersøgelser. Det viser sig i vores spørgeskema undersøgelser, jo mere specialiseret din butikskæde er, dvs. jo mere rådgivning, jo mere viden du kan forvente af medarbejderne, desto mere er kundetilfredsheden afhængig af den personlige rådgivning. Kundetilfredsheden er ikke så meget afhængig af pris, udvalg, osv. men der er bare en tendens til, at dem der giver den bedste rådgivning, det er selvfølgelig også dem der har de medarbejdere, som har været der et vist tidsrum.

Men det er ikke nok bare at fastholde. Det er også vigtigt de har den rette ånd, den rette motivation, så når vi kigger på medarbejderloyalitet, så går vi ind igen og kigger på: hvor mange kulturbærere har de egentlig? Kulturbærere det er sådan nogle medarbejdere, som altid er på stikkerne, og som altid er positive og dermed kan man sige, at hvis det er det, hvis det er det billede de viser indadtil, jamen så er det også det billede, som kunden ser. Så de butikker, hvor man ligesom har et højt energiniveau blandt medarbejderne, hvor de udstråler, at de gerne vil arbejde her, de har lyst til at arbejde her, jamen der får man også meget bedre analyse – eller resultater, på kundeanalyserne. Netop fordi kunden lægger mærke til denne her rådgivning, det er også den absolut vigtigste driver for at kunden kommer ind. Jeg ved godt det der med tilbudsaviser, man siger jamen de virker, jamen selvfølgelig virker tilbudsaviser, men et eller andet sted, så har det også meget at gøre med troværdighed.

Sådan en butikskæde, de sælger også meget troværdighed, så det er ikke bare det der med, at du kan få en vare billigere. Det er også det der med at du har varerne hjemme, at butikken er i orden, at du bliver mødt med et smil, og at du bliver mødt af nogen som ved noget om varerne. Og der kan vi igen se, at de butikker som har fået, eller de kæder som også får sådan et image, jamen de får mange kunder som kommer ind, som faktisk kommer ind umotiveret, på baggrund af reklamer. Det er ikke nødvendigvis reklamen der har lokket dem ind, de går derhen fordi, jamen de ved, at herinde der får de en god betjening.

Der er også nogle af de der butikskæder, vi har arbejdet for, som jeg ikke lige vil nævne navnet på, men der er i hvert fald nogle kunder i sådan en kundeanalyse som måske ikke handler lokalt, ved den lokale butik, men faktisk kører 20 km ekstra for at handle ved en helt bestemt butik i denne her kæde, hvor de ved at her, her ved de altid noget om varerne, de har altid varerne hjemme, det hele spiller bare i denne her butik. Det er i sådan en butik, vil jeg også vædde på, at de har en meget lav medarbejderomsætning, de har et meget højt drive, meget højt energiniveau, og dermed også en meget høj medarbejderloyalitet.

Interviewer: Det kunne være et godt budskab til salgs- og marketingschefen der vil sælge mere, blive bedre i konkurrencen osv., så er den klassiske løsning at blive mere prisstærke, vi sætter simpelthen prisen ned. Det er jo utroligt tit, at man fokuserer på prisen, men netop det som du siger, det er, at det der skaber kundetilfredshed, eller kundeloyalitet, det er jo faktisk ikke så meget pris, men den vigtigste enkeltfaktor, det er kundeservicen.

HJ:  Ja. Det er rigtigt. Og det er den personlige kontakt. Det er det der er afgørende. Der er en ting som jeg også lægger mærke til nogle gange når man er ude og købe dagligvarer, altså mad f.eks., at jamen der er da nogle kæder – lige gyldigt hvad – så bliver du altid mødt af en glad person, som smiler, som siger hej, og på gensyn. Og så er der bare nogle kæder, hvor du altid bliver mødt af det modsatte. Og der er det bare sådan, at hvis man ser på, hvor der er flest kunder, hvad de omsætter for osv., jamen så vil der også være en sammenhæng mellem det. Men det kan selvfølgelig også være mange andre ting også, men den menneskelige faktor har meget at sige. Det betyder utroligt meget.

Interviewer: tiden er ved at udløbe. Jeg ved ikke om du har en afsluttende bemærkning, her til sidst, eller andre guldkorn du kan give til læserne eller lytterne her?

HJ: Ja, altså jeg vil jo nok sige, at det der er sket på analysemarkedet, som jeg i hvert fald har set i mange år, det er at nu sælger vi jo sådan nogle specialdesignede analyser, men der er også mange som er gået over til gør-det-selv-analyser. Og det vil jeg også godt sige at det har jeg egentlig heller ikke noget imod, at man gør det, men når man gør det, så synes jeg også at de gode råd, jeg i hvert fald vil give, det er sådan noget med, at selve spørgeguiden, de spørgsmål man stiller – der er jo ikke nogen spørgeskema undersøgelse der er bedre end de spørgsmål man selv formulerer – at der ville det nogle gange være godt, at få nogle eksperter bare lige til at bruge en time på at kigge det igennem og sige, er det her nogle fornuftigt formulerede spørgsmål? Fordi, jeg har set så mange spørgeskema undersøgelser, i mit liv, hvor man tænker på: hold da op! Hvorfor har de dog formuleret tre ting i ét spørgsmål? Hvad kan de bruge det til? Altså det er meget vigtigt, at man får nogle korte, præcise formuleringer på de spørgsmål, man stiller, som er entydige. Man skal ikke spørge om to ting i ét spørgsmål.

Man skal heller ikke have for mange spørgsmål med. Man skal have nogle spørgsmål med, der giver mening for dem der skal svare på det. Jeg tror godt på, at der sidder mange derude der kan formulere de her spørgsmål selv, men det man bare skal tænke på også, det er at, jamen folk der arbejder i en virksomhed, er også lidt blinde – nogle gange – fordi man arbejder i en lukket verden hvor man har nogle udtryk, hvor man tænker at alle dem uden for denne her verden, de forstår helt, at alle vores kunder vil forstå det her udtryk. Det der med at kunne teste en spørgeskema undersøgelse af, på nogle der er neutrale, det er meget, meget vigtigt. Og så et andet godt råd: det er at man skal ikke gøre det for langt.

Interviewer: Ja, og hvis nu nogle af læserne eller lytterne er interesserede i et samarbejde med dig – eventuelt også i kombination med Relationwise, som spørgeskema undersøgelse leverandør – hvordan fungerer det så normalt?

HJ: Jamen det vil jo sige, der kunne man jo godt forstille sig at man egentlig bare køber en form for hotline, altså én time hvor man får noget konsulentbistand. Altså ikke noget dyrt, forkromet kompliceret noget, men hvor man egentlig får en kvalitetssikring i det arbejde man vil i gang med. Fordi der er rimeligt mange faldgruber i spørgeskema undersøgelser. Og én af de ting som jeg også var inde på, det er at, at den proces, man skal igangsætte, den er meget meget vigtig. At man ikke halvhjertet går ud og siger: vi skal lave en medarbejderanalyse om to uger, og så ikke fortæller mere om det. Det skal være sådan at man får commitment, internt fra medarbejderne.

Hvis det er kunder, så vil jeg sige, så er det endnu vigtigere, at man har en ordentlig proces, fordi kunder de kan godt misforstå sådan noget. De kan godt sige; hvad er dog det for noget, hvad er det for nogle spørgsmål I har stillet os? Har de ikke styr på deres egen virksomhed. Allerede dér er der meget der kan gå galt. Men en time til to konsulentsparring, bistand, så mener jeg også godt, så er man godt kørende. Mere skal der egentlig ikke til.

Interviewer: Godt. Lad det her være det sidste ord, tusind tak til dig, Henrik Johan, for at deltage i det her interview

HJ: – jamen selv tak

Interviewer: Der har i hvert fald været rigtig mange gode guldkorn til læserne og lytterne her…

HJ:  Alle tiders.. og selv tak, ja. Hvis der er nogen der har flere spørgsmål, så er de altid velkomne til at kontakte mig.

Læs evt. mere på www.factfactory.dk

KLIK her for at gå til forrige side med masser af gode råd til dine spørgeskema undersøgelser

Eller Kontakt Relationwise for mere information om hvordan du kan arbejde videre med din næste spørgeskema undersøgelse via spørgeskemaer på nettet på tlf. 70 268 264 eller email info@relationwise.dk