close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

En introduktion til kundetilfredshedsundersøgelser vha. automatiske telefonsystemer

Skrevet af J. Christian Andersen

Undersøgelser vha. automatiske telefonsystemer er en effektiv og hurtig metode til at indhente data om kundetilfredshed.

Kundetilfredshedsundersøgelser kan udføres på mange måder, såsom ansigt til ansigt interviews, e-mail-undersøgelser, spørgeskemaer, online-undersøgelse osv. Selv om disse metoder har en lang række fordele, har de alle en fejl, og det er, at de kræver tid og ikke garanterer svar.

Men kundetilfredshedsundersøgelser vha. automatiske telefonsystemer bruger man telefonen som et redskab til at foretage undersøgelser, og det kan være en god ide, da det tager mindre tid end face to face-interviews og andre skriftlige former for kundetilfredshedsundersøgelser, som fx spørgeskemaer.

Desuden sikrer kundetilfredshedsundersøgelser vha. automatiske telefonsystemer, at kunden svarer.

Automatiske telefonsystemer understøttes af CATI-systemet (computer assisted telefoninterviewsystem). En af fordelene ved dette system er dets evne til at forvalte komplicerede interviewskemaer. Ved at vurdere tidligere svar kan CATI-systemet springe de spørgsmål over, som ikke er beregnet for bestemte respondenter.

Nedenfor nævnes nogle typer af automatiserede telefontilfredshedsundersøgelser:

Indgående IVR (Interactive Voice Response Surveys)

Denne form for undersøgelse er den mest almindelige brug af automatiserede telefonsystemer til kundetilfredshedsundersøgelser.

Her får den, der ringer op (som regel kunden) besked på at besvare spørgsmål ved at trykke på tasterne på telefonen. Desuden kan respondenternes svar på undersøgelsens spørgsmål optages.

Endelig kan opkaldene overlades til en medarbejder, i tilfælde af at undersøgelsen fokuserer på bestemte respondenter.

Automatiske telefonopkald

Den konventionelle metode er, at telefonsystemet automatisk ringer op til et nummer fra en liste, når medarbejderen er klar til at gennemføre en samtale.

Når nummeret er indtastet, overfører telefonsystemet opkaldet til den ansvarlige medarbejder.

Forudbestemte opkald og kundeundersøgelser

Forudbestemte opkald er det samme som automatiske opkald, bortset fra at telefonsystemet ringer flere numre ad gangen for at minimere ventetiden mellem de opkald, medarbejderne foretager.

 

 

Udsendelse af beskeder

Dette er en anden måde at foretage opkald for at undersøge kundetilfredsheden.

Auto dialer-systemet ringer til numrene på en liste og afspiller en optaget besked enten til en person eller en telefonsvarer. Her behøver man ikke nogen undersøgelse.

 

Denne metode kan være en fordel, når man ønsker at advisere en fremtidig deltager om en undersøgelse, eller til at give besked om, hvordan man kommer i kontakt med virksomheden for at deltage i undersøgelsen.