close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Hvad er de tre vigtigste fokusområder i Net Promoter Score implementering?

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 27-10-2013

Egentlig er der to, der er vigtigere end andet.

Det første er commitment fra ledelsen i lærings- og forandringsprocessen. Det andet er en IT-løsning der giver feedback i realtime. Dernæst kommer vidensdeling og uddannelse som et tredje område. Det kommer dog ofte naturligt som en del af den nødvendige commitment fra ledelsen.

Commitment fra ledelsen handler først og fremmest om at forstå, at arbejdet ikke kun foregår på kort sigt, men på lang sigt, og at arbejdet er en langsigtet investering. Det handler om at gøre det der før var en årlig kundemåling til noget man arbejder med i det daglige.

Her kommer IT-løsningen ind. For at arbejde med kundetilfredshed i hverdagen er det nødvendigt med realtime data. De data kan tilgås på ledelses- og teammøder hvor kundefeedback deles. Her kan der læses op af aktuelle kommentarer, og diskuteres hvordan detractors og passive kan gøres til promoters. Den dialog giver medarbejderne ejerskab og engagement i kundetilfredsheden, som resulterer i en målbar forandring.

Når vi snakker om commitment fra ledelsen er det for at understrege væsentligheden af, at der sidder en chef med på de ugentlige møder. Der skal laves actionplaner og følges op på det der diskuteres, og hvis ikke der er en chef med bliver diskussionen sjældent fulgt op af konkret handling.
I den forbindelse er det vigtigt at lave nogle ”closed loops”. Hvis der er en detractor er det vigtigt at alle ved hvem der følger op, og hvordan der skal følges op.

Slutteligt er det vigtigt med vidensdeling og uddannelse af medarbejderne, så alle er med på filosofien og ideen med arbejdet med  Net Promoter Score®. Alle skal vide, at der ikke måles for målingens skyld. En måling på 9-10 er et tegn på, at I har beriget et menneskes liv, og omvendt er en måling på 0-4 et tegn på, at I har ladt nogen i stikken, og det skal alle i virksomheden kunne føle og forstå.

Læs mere i vores gratis bog om Net Promoter score / NPS®, kundeoplevelser og loyalitet som du kan få gratis her.

*Net Promoter, Net Promoter Score, and NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.