close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Hvad er en god Net Promoter Score? Guide til bedre NPS Score i 2018

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 06-03-2018

NPS skalaen kører fra -100 – (+)100, men hvor bør man egentlig ligge, og hvad er godt eller dårligt? Bliv inspireret af det nyeste Net Promotor Score Benchmark for Danmark og få vores guide til bedre NPS Score i 2018 her.

Hvad er en god Net Promoter Score?

Hvad er Net Promoter Score?


Net Promoter Score (NPS formlen) bruges til beregning af en virksomheds kundeloyalitet. For at komme frem til sin NPS tager man sin procentdel af promoters og trækker detractors fra. En virksomhed med 80 % promoters, 10 % passive, og 10 % detractors, har en NPS score på 70 (NPS score calculation: 80-10=70).

Hvad er en god Net Promoter Score?


En tommelfingerregel siger, at en Net Promoter Score® på -100-0 er dårligt, 0-50 er godt, og over 50 er fremragende. En af topscorerne i Net Promoter Score® er Apple, der ligger på 72, som er meget flot og svært at slå.

Hvordan beregner man sin Net Promoter Score?


For at komme frem til sin Net Promoter Score® bruger man NPS formlen. Man tager procentdelen af promoters og trækker detractors fra til beregning af sin NPS score. Hvis du har 80 % promoters, 10 % passivt tilfredse, og 10 % detractors vil din NPS score calculation se således ud 80-10=70.

Det fremgår altså, at det er ganske svært at nå op på 72 som Apple.

Hvor god din Net Promoter Score® er i din branche afhænger også af dine konkurrenter. Hvis du har en flot Net Promoter Score® på 60, men din konkurrent ligger på 70, er du jo bagud.

Net Promoter Score Benchmarks for Danmark


Der findes endnu ingen officielle gode benchmarks fra Danmark, men Relationwise har udarbejdet en dansk rapport baseret på vores DMAV konference og award uddeling afholdt i 2017. Her blev Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed kåret for deres arbejde med NPS og kundeloyalitet. Download rapporten og bliv inspireret til hvilke tiltag du kan lave for at få en højere Net Promoter Score og benchmark din virksomhed mod andre danske virksomheder.

Net Promoter Score fra USA


Vi kan også kigge på NPS tallene fra USA. Temkin Group har lavet nogle gode undersøgelser, hvoraf det fremgår, at softwarevirksomheder har en gennemsnitlig Net Promoter Score® på 35. Banker ligger til sammenligning kun på 17. Der er altså ganske stor forskel mellem brancherne. Lige så vigtigt er der også stor varians inden for branchen, især hos bankerne. Her er forskellen mellem den højeste og laveste Net Promoter Score® meget stor. Det går helt fra en bank med -26, til en med 76!

Sådan får din virksomhed mere loyale kunder i 2018

Alle case-stories og eksempler, der nævnes nedenfor, kan findes i vores DMAV-rapport 2017. Få adgang til den fulde rapport ved at blive Relationwise kunde. Hvis du ikke er Relationwise kunde kan du få vores summary version her.

Lav NPS-målinger af jeres kunder

Net Promoter Score spørgsmålet bruges til at lave løbende målinger på jeres kunders loyalitet. Derudover er chancen for at få en topplacering langt højere, hvis der allerede måles på medarbejderloyalitet. Med en høj kunde-NPS og medarbejder-NPS vil I være godt på vej mod DMAV 2018.

Tag vores self assesment-test og få indblik i, hvilke områder I kan styrke

Er I kunder hos Relationwise, kan I også sammenligne jeres self assesment-resultater med sidste års vinderresultater. Få adgang til vores elektroniske self assesment-test ved at kontakte Relationwise på info@relationwise.dk. Når testen er lavet kan I se hvilke områder I kan forbedre ved at benchmarke jer mod Danmarks Mest Anbefalede Virksomheder test resultater.

Følg op på negativ kunde- og medarbejderfeedback

Et af de vigtigste skridt mod en højere NPS og eNPS er opfølgning. Tag action på negativ feedback hurtigt – gerne indenfor 48 timer.

Sørg for, at hele organisationen tager del i arbejdet

I lykkes kun med NPS-målinger, hvis alle tager ansvar. Ledelsen skal gå forrest og vise vejen, men mellemledere og medarbejdere skal også gøre deres og tage ansvar, hvor de kan.

Del jeres erfaringer og viden

Hvis I har flere afdelinger, så husk at dele de erfaringer, I gør jer, med hinanden (se vores artikel om Irma – de er exceptionelt gode til vidensdeling). Det gælder også i mindre virksomheder. Hvis en sælger, kundesupporter, account-ansvarlig eller anden ansat gør det godt, så sørg for at dele, hvad der fungerer, med andre medarbejdere. Vi kan alle lære af hinanden.

Gør jeres feedback og indsats for kunde- og medarbejderloyalitet synlig i virksomheden

Ved at gøre jeres indsats tydelig for både kunder og medarbejdere sikrer I en vedvarende motivation. I viser også kunderne, at I har en transparent og åben kultur, hvor der plads til både ris og ros.

Vær innovative

Hvordan kan I som virksomhed skille jer ud fra jeres konkurrenter? Hvilke tiltag kan I gøre for at gøre dét ekstra for kunderne? Se gode eksempler på kreativitet i vores DMAV-rapport hos fx Irma, Alm. Brand Bank og LaserTryk A/S.

P.S du kan lære meget mere om NPS ved at downloade vores bog helt uden beregning

Læs mere i vores bog om Net Promoter score / NPS®, kundeoplevelser og loyalitet. Du kan downloade den uden beregning her.

Hvordan får man en god Net Promoter Score?

*Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.