close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Hvor ofte måler organisationer Net Promoter Score®, og hvordan?

Skrevet af J. Christian Andersen

Net Promoter Score® spørgsmålet er: ”I hvor høj grad vil du anbefale os” på en skala fra 0-10, efterfulgt af en kommentarboks.

Målingen foretages løbende, modsat traditionelle målinger der foretages årligt.
Fordelen ved at gøre det løbende er, at målingen bliver mere relevant, og der kan foretages handlinger i tide. Hvis du kun laver én stor måling hvert år risikerer du at måle en kundes tilfredshed ud fra et køb som blev foretaget for næsten et år siden. Hvis nu han har været utilfreds i så lang tid er han nok allerede smuttet over til din konkurrent. Derfor bør du måle direkte på de forskellige touchpoints du har med kunden. Det kan f.eks. være en dag eller en uge efter en transaktion. Hvis der er en utilfredshed får du på den måde mulighed for at handle på det.

For at det kan lade sig gøre er det selvfølgelig nødvendigt at automatisere processen, og det er noget af det Relationwise kan være behjælpelig med. Det smarte ved automatisering er bl.a., at der kan opsættes specifikke ”regler” for, hvornår der sendes spørgsmål ud. Hvis du har en kunde der køber ofte kan du få opstillet en regel der forhindrer, at spørgsmålet bliver sendt ud hver gang, til kundens irritation. Det kan blive til en regel der sikrer, at enhver kunde kun kan blive tilsendt Net Promoter Score® spørgsmålet hvis det er over 4 måneder siden der sidst er foretaget en transaktion.

Spørgsmålet kan både stilles over telefon eller sms, eller på e-mail. Den bedste løsning afhænger af, hvad der er den mest normale kontaktform mellem din virksomhed og din kunde. 

Hvordan bruges Net Promoter Score® data til at skabe forandring i organisationen?

Nøglen er løbende kundefeedback. Det er vigtigt, at dine medarbejdere hele tiden får noget realtime feedback de kan arbejde med. For at skabe forandring i organisationen skal der ændres vaner, og det sker bare ikke med en årlig kundemåling. Hvis der løbende kommer målinger som der skal tages handling på bliver medarbejderne nødt til at tillægge et kundefokus og blive kundecentriske.
Det er der man virkelig ser en forandring.

Læs mere i vores gratis bog om Net Promoter score / NPS®, kundeoplevelser og loyalitet som du kan få gratis her.

*Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.