Hvordan håndterer man detractors og utilfredse kunder
close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Hvordan håndterer man detractors og utilfredse kunder

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 27-10-2013

Ud fra Net Promoter Score®-modellen ved vi, at illoyale kunder, detractors, er dem der svar 0-6.

Det er vigtigt at have en procedure for at håndtere disse illoyale kunder, der er klar til at forlade dig, også selvom de har svaret 4-6. Bemærk, at der ikke måles på tilfredshed, men på loyalitet.  Dem der svarer 4-6 er måske ”tilfredse”, men hvis der kommer et bedre tilbud fra din konkurrent vil de nok smutte.

Det er utroligt vigtigt, at du har en procedure for, hvordan du proaktivt håndterer den utilfredshed, der markeres i målingerne. Alt afhængig af din virksomhed kan det være ved at kontakte kunden inden for 24- eller 48 timer. Undersøgelser viser, at hvis der ikke tages kontakt er der kun 9 % chance for, at kunden bliver. Hvis der derimod tages kontakt inden for kort tid, og utilfredsheden bliver håndteret, stiger winback til fra 9 % til 82 %!

Hvis du ikke gør noget er der stor risiko for at kunden forlader din virksomhed. Der er også risiko for, at kunden vil tale dårligt om din virksomhed, f.eks. på de sociale medier. Ofte er det bare fordi de gerne vil blive hørt. Det kan være, at deres utilfredshed skyldes, at de synes produktet var for dyrt at få leveret. Det er måske ikke umiddelbart er noget du kan gøre noget ved, men der er det vigtigt at forklare, at det var på grund af den hurtige leveringstid, på grund af varens høje vægt, eller hvad det nu kan være. Det kan være det der skaber forståelse og aflad for kundens frustration.

Der er ingen der forventer, at din virksomhed er perfekt, men dine kunder vil forvente at I prøver på at være det. Når du får en kunde, så har denne ikke nødvendigvis nogle særlige forventninger eller noget særligt forhold til din virksomhed fra start. Hvis kunden får en dårlig kundeserviceoplevelse vil indtrykket blive mere negativt, men hvis den dårlige oplevelse håndteres godt, kan du ende med et mere positivt indtryk end fra start. På den måde kan du skille dig ud fra konkurrencen som en god virksomhed på trods af problemet.

Det lyder måske dyrt at fokusere på kundetilfredshed og svartid på 48 timer, men det er dyrere at lade være. Alene det at winback-faktoren kan stige fra 9 % til 82 % er nok, men det er også vigtigt at huske, at de utilfredse kunder kan (og vil) begynde at tale negativt om dig på de sociale medier. Omvendt kan en velhåndteret kunde blive en promoter, der vil tale positivt om din virksomhed og den gode kundeserviceoplevelse han har fået.

Sådan som utilfredshedshåndtering er beskrevet her kan det godt lyde som en endeløs brandslukning. Det er derfor vigtigt at bemærke, at langtidsløsningen ligger i at finde frem til de typiske utilfredsheder og roden til disse.

Læs mere i vores gratis bog om Net Promoter score / NPS®, kundeoplevelser og loyalitet som du kan få gratis her.

*Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.