close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Hvordan læser og kategoriserer man kundekommentarer bedst?

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 27-10-2013

Net Promoter Score® spørgsmålet indeholder en kommentarboks, hvor kunderne kan forklare, hvorfor de er tilfredse eller utilfredse. Det er her guldet ligger. At det er en åben kommentarboks gør det mere fleksibelt end hvis der skal vælges prædefinerede svar fra et traditionelt spørgeskema. Med prædefinerede svar ligger fokus på det afsenderen finder vigtigt, men med en åben boks er fokus på hvad kunden finder vigtigt. Det er oftest noget helt andet, som du måske slet ikke havde regnet med.

Mængden af svar der skal håndteres afhænger selvfølgelig af din virksomhed. Hvis der kommer 1-10 svar om dagen, hvad der er normalt i de fleste små og mellemstore virksomheder, er det overkommeligt. Andre vil få tusindevis af svar.

For at effektivisere arbejdet kan du filtrere de utilfredse kunder separat, da det er dem der gerne skal følges op på inden for 48 timer.

Du kan også kategorisere svarene i hvorvidt de hører under front end (bl.a. support og direkte salg) eller back end (bl.a. udvikling) at gøre. På den måde kan svarene sendes til de relevante afdelinger, og deres respektive medarbejdere.

Der ligger meget guld begravet i kommentarerne og derfor anbefaler vi, at du læser dem alle sammen. Det giver dig mulighed for at styre virksomheden efter reelle ønsker hos kunderne, i stedet for efter løst baserede følelser og vurderinger.

Du kan også uddelegere håndteringen af svarene, så hver enkelt afdeling håndterer deres respektive svar.

Og så husk at læse kommentarerne op på jeres teammøder. Det er langt mere effektivt og engagerende end lange statistikfyldte rapporter.

Læs mere i vores gratis bog om Net Promoter score / NPS®, kundeoplevelser og loyalitet som du kan få gratis her.

*Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.