close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Hvordan motiverer jeg medarbejderne omkring Net Promoter Score®?

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 27-10-2013

Net Promoter Score® er først og fremmest et rigtig godt værktøj til at motivere medarbejderne, fordi det er simpelt. Det er nemt at forstå, og derfor også nemt at engagere sig i. Modsat store undersøgelser med masser af spørgsmål, hvor man drukner i data, der skal medarbejderne med Net Promoter Score® kun fokusere på ét tal. Derudover handler det om, at medarbejderne tager ejerskab i Net Promoter Score®, og at de forstår ideen med den. Det er ikke bare noget der kommer oven fra og ned, noget ledelsen siger de skal gøre, men at de ser, at der er en ide bag scoren. Det har vist sig, at hvis medarbejderne tager ejerskab, så stiger motivation femdobbelt!

Det handler først og fremmest om at forstå, at Net Promoter Score® ikke bare er en matrix. Det handler ikke bare om at få en rating. Det handler derimod om, at medarbejderne, med Net Promoter Score®, får muligheden for at gøre en forskel, og give en bedre service. Man skal ikke distancere sig fra kunden. Kunden er et medmenneske, man skal behandle godt. Hvis man begynder at forstå den filosofi, så er man nået rigtig langt.

Det handler også om, at man skal opstille nogle mål. Man starter med at sige: Hvor er vi nu? Det kan f.eks. være, at man har en Net Promoter Score® på 20, og finder ud af, at man vil op på 40. Så er der nogen der skal gå forrest. Det kan med fordel være lederen der går forrest, og viser, hvordan man giver en god kundeservice. Det er gennem eksemplets magt, at medarbejderne begynder at følge efter.
Når man har sat et mål, kan man også begynde at måle sin udvikling, som er uhyre vigtigt for motivationen. Det er klart, at hvis man gør noget bedre, men ikke ud fra kvantitative data kan se, om man rykker sig, så er det demotiverende. Det ligger i Net Promoter Score®, som kun er ét tal, at det er nemt at se, når man bliver bedre.
Det er en selvforstærkende effekt, når man kan se, at hvis man strækker sig for at lave god kundeservice, så stiger Net Promoter Scoren®. Det gør medarbejderne ekstra motiverede til at gøre det endnu bedre næste gang.

Det handler også om at have det sjovt med det, og at bygge en god teamspirit. Det er vigtigt at dele de gode kundehistorier, f.eks. på ugentlige teammøder. Hvis man har en medarbejder, der har gjort det ekstra godt med en kunde, bør historien deles: Det handler igen om eksemplets magt. Det bidrager til, at de andre medarbejdere, der ikke er kommet lige så godt i gang, kan se, hvordan det skal gøres. De kan se, at det kan lade sig gøre, og de kan se, at det går godt for de andre medarbejdere, der gør en forskel.
Det er vigtigt, at det ikke er en engangsting. Det bør være noget man gør ofte: Kundeloyaliteten skal på agendaen til de ugentlige teammøder. Til hvert teammøde kan der findes 2-3 indsatsområder, baseret på kundefeedbacken, som medarbejderne kan engageres i at håndtere. På den måde skabes der også det tidligere nævnte ejerskab.

Man kan også arbejde med incitamentsstrukturen. Det behøver ikke at blive for amerikansk, hvor man bliver belønnet økonomisk for en stigning i Net Promoter Score®, hvilket vi ikke mener passer godt på et europæisk/dansk udgangspunkt. I stedet kan man skabe sund konkurrence mellem teams, på en sjov og fornuftig måde.

Det handler også om at uddanne medarbejderne. Det er vigtigt, at de føler, at de udvikler sig, da det vil motivere dem. Det er motiverende at føle, at man lærer, hvordan man håndterer utilfredse kunder, hvad god kundeservice er, hvad man skal gøre for at gøre kunderne så glade, at de anbefaler virksomheden, etc..
En måde at uddanne medarbejderne, er f.eks. at starte med en workshop, og bygge på derfra.

Det handler også om at give medarbejderne frihed. På en cafe i London jeg besøger ofte, har medarbejderne mulighed for at give en gratis kaffe eller andet, uden at skulle spørge en chef om lov. Den frihed skaber ejerskab, da de selv har ejerskab over, hvor god kundeservice de vil give.

Slutteligt er det vigtigt at huske, at når der snakkes medarbejdere, så gælder det alle medarbejdere; ikke kun front-end medarbejderne. Det er alle, lige fra chefen til rengøringsdamen, der skal motiveres til at gøre det lidt bedre hver dag. Når alle medarbejdere arbejder sammen, så er det selve virksomhedskulturen der bliver forandret.

Læs mere i vores gratis bog om Net Promoter score / NPS®, kundeoplevelser og loyalitet som du kan få gratis her.

*Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.