close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Forskellige kilder til bias i en kundetilfredshedsundersøgelse

Skrevet af J. Christian Andersen

Der er forskellige typer bias, såsom udvalgsbias, svarbias etc., som medfører ineffektive resultater af kundetilfredshedsundersøgelsen.

Virksomheder kan overleve i et konkurrencepræget miljø, hvis de har kunder, som er ivrige efter at købe deres produkter eller serviceydelser. Men ofte er virksomheder ikke effektive nok, når det drejer sig om at holde sig orienteret om, hvorvidt deres kunder er tilfredse eller ej, og hvad det vil kræve af virksomheden at gøre dem glade i så fald.

Selvom kundetilfredshed kan evalueres effektivt ved at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse, er der risiko for bias i disse undersøgelser.

Bias forekommer ofte, hvis stikprøve ikke repræsenterer populationen og dens svar. For at være på forkant skal virksomheder, selvom de har adgang til effektive redskaber og metoder til gennemførelse af en kundetilfredshedsundersøgelse, passe på følgende risici for bias:

Bias grundet ikke-repræsentative stikprøver i kundetilfredshedsundersøgelsen

En kundetilfredshedsundersøgelse er effektiv, hvis der foretages en repræsentativ stikprøve. Det betyder, at stikprøven giver et resultat, som er repræsentativt for et kendt antal respondenter.

Bias, som opstår som følge af misvisende stikprøve, kaldes selection bias. Stikprøven spiller en hovedrolle i undersøgelsen. Nogle få eksempler på selection bias nævnes nedenfor:

Undercoverage selection bias: Dette begreb betyder, at nogle få medlemmer af en population får uforholdsmæssig stor betydning i undersøgelsen.

Bias som følge af manglende svar. Bias skyldes i dette tilfælde, at respondenterne er anderledes end ikke-respondenter og dermed ikke er repræsentative.

Bias grundet fejl i databehandling

I en sådan undersøgelse drejer databehandlingsproceduren sig om det miljø, hvor kundetilfredshedsundersøgelsen gennemføres, måden, der stilles spørgsmål på, og respondentens tilstand. Hvis kundetilfredshedsundersøgelser vurderes forkert, kan det føre til bias.

Svarbias

Svarbias betyder, at bias opstår som følge af problematisk vurderingsproces. Nedenfor nogle få eksempler:

Geografisk svarbias

Nogle kundetilfredshedsundersøgelser udføres i ikke-repræsentative områder og kan derfor, uden at det var meningen, overse store dele af populationen.

Motivationsproblemer

Tilfredse kunder kan forventes at være langt mere tilbøjelige til at besvare en kundetilfredshedsundersøgelse end kunder, som stiller sig neutral eller negativt til virksomheden.

Faren for at løbe ind i disse kilder til bias kan reduceres ved at tage tilfældige stikprøver, hvilket er en god grund til at udvælge respondenter efter et tilfældighedsprincip.

Kontakt en af vores konsulenter for mere information på info@relationwise.dk eller tlf. 70 268 264.