close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Bain & Co

Skrevet af J. Christian Andersen

Andreas Dullweber, partner i Bain & Co., er blandt skaberne af Net Promoter Score®.

Han mener, at det ikke er nok at differentiere sig på produkter. De er for nemme at kopiere, og kan i mange tilfælde blive forældede. Ægte konkurrencefordele ligger derimod i forholdet med kunderne. ”Der er ingen undskyldning for ikke at være kundecentrisk.” Det er ganske enkelt den eneste vej frem.

Og her kommer Net Promoter Score® ind i billedet.

Han ser Net Promoter Score® som et system til at komme fremad i arbejdet med kundeloyalitet, samt i arbejdet med arbejdsglæde, og er altså derfor grundlæggende enig med både Connie Kalcher fra LEGO og Alexander Kjerulf fra Woohoo!: Arbejdet med kundeloyalitet (og medarbejderloyalitet) er hamrende vigtigt, og tilfredshed er ikke godt nok.

Net Promoter Score® er ikke bare et system til at måle om det går godt, men dækker en hel filosofi. Som han understreger, er Net Promoter Score® meget mere end et marketingværktøj. Det er trods alt udviklet som ”Net Promoter System®”, og ikke ”Net Promoter Score®”, som det ofte bliver reduceret til.

Net Promoter Score® er udviklet med det mål, at være en beskrivelse af succes. Det er baseret på, at ”tilfredshed ikke er godt nok”. Succes med en kunde er at skabe en promoter, fiasko er at skabe en detractor. Andreas beskriver det som en valuta, som kan ses i Net Promoter Scoren®, hvor detractors fratrækkes promoters.

Den virkelige styrke for Net Promoter Score® ligger i, at det skaber varig, løbende udvikling. Det gør det særligt anvendeligt i større virksomheder, der ikke bare lige kan ændre mentalitet og fokus over natten. At gå fra at være en ingeniørbaseret, produktorienteret virksomhed, til en co-creating, kundeorienteret virksomhed, som LEGO gjorde, tog adskillige årtier, og er stadig under udvikling. Net Promoter Score® er noget man løbende kan samles om i forandringen, som kan minde om vigtigheden af det man gør. På den måde bliver det samtidig et værktøj til at skabe arbejdsglæde, som Alexander Kjerulf snakkede om.

Kundernes stemme skal på niveau med virksomhedens

Hvis man virkelig vil være kundecentrisk, og bruge kundeloyaliteten som konkurrenceforhold, må man hæve kundernes stemme til at være lige så magtfuld som virksomhedens stemme. I dag er det normen, at en medarbejder skal stå til ansvar for en masse stemmer i virksomheden, som ofte har med kroner og ører at gøre. Kundernes stemme reduceres til en tilfredshedsrapport.

Net Promoter Score® er et af de bedste og vigtigste værktøjer, når man vil være kundecentrisk og gøre kundernes stemmer lige så vigtig som virksomhedens stemmer.

*Net Promoter Score® er et registreret varemærke af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld, en af verdens mest anerkendte konsulenthuse. Det er en åben model alle kan bruge frit.