Talen fra LEGO Group
close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

LEGO Group

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 13-01-2014

Ved Customer Loyalty konferencen i London, fredag d. 15. november 2013, talte Connie Kalcher.

Connie Kalcher er “Vice President of Consumer Experience” i LEGO Group og har derfor om nogen erfaring med at skabe et stærkt brand gennem aktivering af sine kunder og forbrugere.

Kundefokus blev vejen ud af krisen
LEGO Group blev hårdt ramt i de tidlige år af finanskrisen. Det tvang medarbejdere som Connie til at tænke i nye baner for at få LEGO Group på sporet igen. En af de ting der gik op for dem var, at de skulle have mere fokus på forbrugerne frem for det tidligere fokus på kunderne. I LEGO Group især er de to nemlig ikke de samme.
Deres kerneforbrugere har altid været drenge, ca. i alderen 5-9 år, og i krisetiden gik LEGO Group meget fokuseret efter at appellere til denne kernegruppe. Efter krisen har de åbnet op for også at appellere til piger og voksne entusiaster, men det var ikke desto mindre et vigtigt element i deres krisestyring at genfinde deres kernekundebase.

Live Net Promoter Score®
LEGO Group er grundlagt på ideen om, at ”kun det bedste er godt nok”, og den mentalitet gennemsyrer virksomheden. Den mentalitet, kombineret med deres stærke kundefokus leder til nogle utrolige historier.
En af disse historier udspillede sig i Florida, hvor en mand gik ind i en LEGO-butik. På hans bon var et link til et digitalt spørgeskema baseret på Net Promoter Score® modellen: Til spørgsmålet om, hvorvidt han ville anbefale LEGO Group til sine venner eller familie svarede han 4. Det gjorde han kl. 11:11.
Kl. 11:18 modtog han en mail fra LEGO Group, der beklagede oplevelsen og spurgte ind til problemet.
Inden frokost havde alle medarbejdere i butikken modtaget en mail med information om, hvordan de skal forbedre ekspeditionsprocessen, så fremtidige kunder ikke får samme dårlige oplevelse.
Den slags arbejde med Net Promoter Score® og kundeloyalitet er en af hovedårsagerne til, at LEGO Group er så populære og succesfulde!

Topchefer på arbejde i callcenter
Det er ikke kun i butikkerne LEGO Group er ledende i arbejdet med Net Promoter Score® og kundeloyalitet.
Deres kundeservicecenter i Slough i London er en af hovedpulsårerne i LEGO Group. Der sidder bl.a. produktspecialister og tekniske eksperter klar til at svare på teknisk krævende spørgsmål fra kunder.
LEGO Group sender også jævnligt chefer på besøg i centeret, så de kan få et indblik i kundernes tanker. Det er ikke i mange virksomheder af LEGO Group’s størrelse, at man bl.a. ser en CEO (Jørgen Vig) tage telefoner fra kunder og svare på spørgsmål i timevis. Den slags kundefokus er en inspiration for alle i arbejdet med Net Promoter Score ®og kundeloyalitet.

*Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.