close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Paneldebat

Skrevet af J. Christian Andersen

I løbet ad konferencen blev der holdt en paneldebat med spørgsmål til Connie Kalcher (LEGO), Andreas Dullweber (Bain & Co.), Alex Kjerulf (Woohoo!) and Anne-Maija Vuorio (KONE).

Incentives
I debatten blev der snakket om, hvorvidt det er nødvendigt at give en form for lokkemad, et ”incentive”, for at få folk til at svare på spørgeskemaer.
Som princip vil LEGO ikke give incentives til voksne, da de ikke ønsker at købe en god anmeldelse. Ikke desto mindre kan det være svært at få folk til at svare, især på nye initiativer som live Net Promoter Score®, som LEGO laver ved at sætte links til spørgeskemaer på boner fra deres butikker. Det er kun en meget lille mængde, der rent faktisk svarer på disse (sandsynligvis <1 %). En anden udfordring er, at få børn til at svare på spørgeskemaer. LEGO har derfor set det nødvendigt at give incentives til børnene, i form af konkurrencer.

Andreas henviste til Apple, som har haft en udfordring med, at mange går ind i deres Apple Store uden at købe noget. Apple ville ikke kun måle på købere, men også på dem der kun kiggede. Derfor stillede de medarbejdere op uden for butikken, der samlede Net Promoter Score® data fra dem der gik ud uden produkter. En genial detalje her var, at de gjorde det på en iPod Touch, som gav folk en positiv oplevelse med produktet for dem, der ikke havde købt.

Andreas mener, at mange virksomheder ikke får nok ud af deres spørgeskemaer, fordi deres setup gør, at de ikke får nok svar. Man bør forvente at få ca. 70 % svar på e-mail undersøgelser. Det er selvfølgelig altid afhængig af virksomheden og markedet, men som udgangspunkt; hvis svarprocenten ligger under det er der noget galt med ens setup.

Best practice
En af de vigtigste ting i forandringen mod kundecentrisme og strategisk fokus på kundeloyalitet er, at arbejde sig mod at være mere bottom up, og have mere fokus på frontline. Det er uhyre vigtigt at give hele virksomheden (især frontline) en følelse af ansvar for kundernes loyalitet, og at lytte til frontlinemedarbejderne og kunderne, og tage deres kommentarer seriøst.

En anden god ide er at sætte fokus på, hvad der går godt, i stedet for at sætte fokus på, hvad der går skidt. I mange virksomheder bliver Net Promoter Score® brugt som værktøj til at kortlægge, hvor ting går galt, men det kan i mindst lige så høj grad også bruges til at vise, hvad der bliver gjort rigtigt. Det kan bruges internt, ved at sende lavere performende teams på inspirationsture til de højere performende teams.

*Net Promoter Score® er et registreret varemærke af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld, en af verdens mest anerkendte konsulenthuse. Det er en åben model alle kan bruge frit.