close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Interaktive kundeanalyser

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 27-08-2010

Vores samarbejdspartner Henrik Johan Nielsen, direktør i FactFactory, beskriver her det mest avancerede skud på stammen indenfor kundetilfredshedsanalyser.

Baggrunden for metoden er at forbrugere og kunder i dag er meget mere individuelle i deres adfærd end tidligere – dette stiller derfor også krav på den måde de skal behandles og dermed også den måde de skal ”udspørges” i en kundeanalyse.

Vi har i 2006 gennemført en meget omfattende og landsdækkende kundetilfredshedsanalyse for ELBODAN bestående af 115 punkt1 butikker og 55 ELplus butikker i Danmark.

Målet var at alle butikkerne kunne blive vurderet af kunderne i lokalområdet, samtidig med at kæderne fik indsamlet en stor mængde data der på kædeniveau kunne fortælle, hvordan de to kæder bliver bedømt af kunderne – og dette med en stor statistisk sikkerhed.

Konceptet blev lavet således at FactFactory sammen med ELBODAN udviklede en spørgeguide der var interaktiv, dvs. at hvis kunderne ikke var tilfredse med et givent forhold – ja så blev de guidet hen til mere uddybende spørgsmål, hvor vi havde forberedt flere tænkelige svar. Skemaet blev meget omfattende og detaljeret selvom kunderne ikke oplevede dette – de fik jo kun stillet de spørgsmål der var relevant for dem – et analysekoncept, hvor spørgsmålene følger kunderne kalder vi for interaktivt.

Hvis man skal indsamle tilstrækkelig med data i så stor en kæde så duer det ikke med telefoniske interview, exit målinger eller udsendelse af et papirskema med svarkonvolut – vi var nød til at gøre konceptet elektronisk.

For at få kunderne til at svare på det elektroniske skema blev der uddelt op til 1.000 unikke analysekort pr. butik med hver sit password til det elektroniske spørgeskema. Nogle butikker opnåede helt op til 350 svar – specifik viden om deres egen butik – deres egen service osv.

Selve konceptet gennemføres igen i 2007 efter samme skabelon og fremgangsmetode. Kæderne vil vide om de har formået at flytte sig i den rigtige retning, på samme måde som de enkelte butikker ønsker at vide om de tiltag de har lavet lokalt har haft en effekt på kundernes tilfredshed.

Skrevet af Af Henrik Johan Nielsen, direktør FactFactory

FactFactory er et analysefirma kendetegnet ved høj faglighed kombineret med forretningsmæssige forståelse og indsigt. Vi arbejder kun med Business Performance Measurements – analyser målrettet medarbejdere, kunder samt markeder. Og vi gør det på en facon der adskiller os fra de andre. www.factfactory.dk