close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Kundeloyalitet

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 18-04-2011

(Fra en podcast udsendt af Relationwise A/S)

Jeg vil her fortælle lidt omkring vigtigheden af at du kan lytte til dine kunder. For ved at lytte til dine kunder, så kan du øge kundeloyaliteten. Du kan finde ud af, hvad skal der til for at du kan bibeholde kunderne i din virksomhed eller hvad skal der til for at undgå kundefrafald.

Der er skrevet rigtig mange tykke bøger omkring kundeloyalitet, men jeg ved din tid er dyrebar, så jeg vil koge det hele ned til blot 5 minutters læsetid. 5 minutter omkring kundeloyalitet og hvad du kan gøre ved det. Lad os komme i gang.

Først og fremmest så vil jeg godt nævne at, ja, tiderne ændrer sig. Vi har selvfølgelig finanskrise nu, men med eller uden finanskrise, så er der sket nogle væsentlige ændringer i de seneste år. Pga. den globale konkurrence bliver det sværere og sværere at få nye kunder. Det er faktisk mindst tre gange dyrere at få sig en ny kunde, end at sælge til en eksisterende kunde, og selvfølgelig pga. finanskrisen er det jo ikke blevet nemmere.

Jeg tror de fleste de kan nikke genkendende til, at det bliver sværere at få nye kunder. Så netop af den grund er der god grund til at koncentrere sig om kundeloyaliteten. Jeg kunne godt tænke mig at stille spørgsmålet: Mister du kunder, og hvad betyder det helt konkret i kroner og ører?

Jeg har snakket med rigtig mange virksomheder, rigtig mange marketingchefer, og de siger; ja, jo, vi mister nogle kunder, men vi får jo en masse nye til. Den slags undskyldninger holder bare ikke rigtig. Du kan ikke komme udenom, at ligegyldigt hvor mange nye kunder du får, så har du mistet nogle, og det betyder noget helt konkret i kroner og ører. Lad os sige du bare mister 10 kunder om året, og hver kunde giver dig en indtjening på 10.000 kroner. Så vil de fleste sige, jamen det er jo så 100.000 kroner jeg har tabt her. Men det er en forkert måde at regne det ud på. Du skal regne livstidsværdien ud. For det kan være at du kunne ha haft de her kunder i 10 år, og det havde jo så altså givet et helt andet tal, nærmere 1 million kroner. Så prøv lige at finde ud af hvor mange kunder du mister, og hvad det betyder helt præcist i kroner og ører. Derefter kan vi så prøve at finde ud af, hvordan vi kan stoppe hullerne i spanden? Hvordan kan vi undgå kundefrafald?

Til det kan vi lave en kundemåling. Vi kan altså simpelthen gå ud og lytte til vores kunder og finde ud af, hvad er det lige der rører sig? Og det har aldrig været nemmere at lave en kundemåling end det er i dag. Før i tiden var det jo på papir og man havde ofte en analysekonsulent inde, og det kunne koste mange penge ,og det kunne tage en hel del tid. Nu kan hele processen automatiseres. Er der nogle af jeres kunder som ikke er på internettet, jamen der kan man stadigvæk supplere op med papirmålinger og evt. telefoninterviews.

Og hvordan koblingen er imellem en kundemåling og så kundeloyalitet, det vil jeg lige give dig nogle ganske få eksempler på.

Det hele handler om ægte loyalitet. Jeg har desværre set alt, alt for mange dårlige kundemålinger derude, f.eks. hvor man siger, jamen vi lægger ’tilfreds’ og ’meget tilfreds’ sammen og så kan vi sige, jamen vi har 95% der enten er tilfredse eller meget tilfreds, men der er altså MEGET stor forskel på at være tilfreds og meget tilfreds, når vi snakker om kundeloyalitet. For det er nemlig sådan at genkøbs-tilbøjeligheden er 5-10 gange større hvis man er meget tilfreds i forhold til hvis man bare er tilfreds. Så det handler om at flytte vores kunder fra tilfreds op til meget tilfreds og netop via en kundemåling, jamen så kan vi finde ud af, hvordan kan vi flytte dem derop, og der kan være forskellige parametre, afhængig af hvad det er for en industri vi snakker om.

Lige for at give dig et godt råd, jamen så kan jeg fortælle dig, at vi ser alt for mange virksomheder, der fokuserer på prisen, men det er servicen, den personlige service, der betyder noget for kundeloyaliteten. Og her kan jeg osse nævne et andet eksempel på hvad du kan gøre ved din kundemåling. Du kan simpelthen gå ud og spørge dem, hvorfor er I ikke kunder hos os endnu. Det kunne være interessant at vide, hvad skulle der egentlig til for at du kunne blive kunde hos os? Og der er én som jeg interviewede her forleden, en af vores kontaktpersoner, vores partner, da han gjorde det, der betød det helt konkret et resultat på 100.000 kroner i ekstra omsætning ved at gøre noget ved det.

Kontakt en af vores konsulenter, hvis du vil vide mere om kundeloyalitet på info@relationwise.dk eller tlf. 70 268 264.