close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Nyt syn på kundetilfredshed: Artikel 2 af 2 – Snyd ikke dine utilfredse kunder

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 19-04-2011

Artikel 2 af 2 – Snyd ikke dine utilfredse kunder
Utilfredse kunder er ikke bare en andel eller et procenttal fra en kundetilfredshedsundersøgelse. Læs i denne artikel om den klassiske fejl ved ikke at behandle utilfredse kunder individuelt, og derved snyde både kunden og sig selv. 96 % er tilfredse. Umiddelbart lyder det som et flot tal, og for mange marketingchefer ville et sådan resultat betyde, at man kan læne sig tilfreds tilbage i chefstolen og fortsætte det daglige arbejde.

Heldigvis er der nogen der også kigger på de 4 % der ikke var tilfredse, og måske laver nogle forbedringer på baggrund af klagerne. Det er selvfølgelig bedre end slet ikke at gøre noget, men det er ærgerligt at man ikke tager skridtet helt ud, og ikke blot betragter de 4 % som et tal eller som en gruppe, men derimod som individer. 4 % kan være 4 personer eller 400 personer og de skal hver især behandles individuelt. Tænk på det på denne måde: Kunden har brugt tid på at fortælle om deres utilfredshed. Det er at snyde kunden, hvis man ikke også bruger tid på at behandle dennes udtrykte utilfredshed.

En vigtig kommentar til de 96 %
I mange undersøgelser gemmer der sig endda illoyale kunder blandt de 96 %. I Net Promoter Score®-modellen, hvor man har en skala fra 0-10, er det faktisk kun 9 og 10 der bliver betragtet som ægte loyale kunder. 7-8 bliver betragtet som passive tilfredse, som dog ikke er betingelsesløst loyale. Der er faktisk god økonomi i at behandle utilfredse kunder individuelt. Ifølge en undersøgelse fra US Office og Consumer Affairs vil hele 82-95% af dine kunder købe igen hvis deres problem løses hurtigt, hvorimod 54-70 % vil købe igen hvis du bare løser problemet.

Løser du ikke kundens problem vil kun 19-46% købe af dig igen. Det kan godt være at der igangsættes aktiviteter på baggrund af utilfredsheden, men måske når kunden ikke at opdage det før kunden er smuttet over til konkurrenten. Med andre ord, det er ekstremt vigtigt at I går i dialog med de utilfredse kunder straks efter at undersøgelsen er foretaget. Også med de kunder der måske ikke er økonomisk attraktive for virksomheden. Utilfredse kunder er ofte dårlige ambassadører og det kan påvirke potentielle og evt. også eksisterende tilfredse kunder som kan være økonomisk attraktive for virksomheden.

Den gode nyhed er dog at det er meget nemt at komme i gang med at håndtere kundeutilfredsheden individuelt, specielt hvis virksomheden råder over et system der automatisk sender advarsler til salgs- eller marketingchefens smartphone eller e-mail program. Her kan det være en fordel at have en strategi for ’utilfredse’ kunder og ’meget utilfredse’ kunder. F.eks. er en e-mail hvor utilfredsheden behandles, nok for de utilfredse kunder, mens meget utilfredse kunder skal have særlig behandling, f.eks. personlig telefonsamtale eller møde.

Måske er utilfredsheden ubegrundet eller det kan være svært at gøre noget ved problemet, men bare signalværdien ved at følge op kan omvende en utilfreds kunde til en tilfreds. Ikke mindst fordi det er så utrolig få virksomheder der praktiserer dette. Kunden vil tage en sådan behandling af utilfredsheden som en positiv overraskelse. Så derfor, sørg for at behandle dine utilfredse kunder med større respekt end dine konkurrenter gør det: Det er sund fornuft!

Læs mere i vores gratis bog om Net Promoter score / NPS®, kundeoplevelser og loyalitet som du kan få gratis her.

*Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.