close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Opnå effektive kundetilfredshedsundersøgelser vha. kundehotline

Skrevet af J. Christian Andersen

En løsning til at opnå effektive kundetilfredshedsundersøgelser er at etablere en kundehotline, som man kan ringe til døgnet rundt, og dermed opmuntre kunderne til at komme med feedback og klager.

Derfor bør virksomhederne effektivt evaluere svarene på kundetilfredshedsundersøgelserne for at kunne opfylde deres kunders behov på en måde, som øger virksomhedernes indtægter og tilskynder kunderne til at vise loyalitet og komme med feedback.

En løsning, som kan styrke kundetilfredshedsundersøgelsernes effektivitet, er at etablere et hotlinenummer til organisationens kunder. I dag kan man let og hurtigt løse kundernes problemer over telefonen. Derfor er det vigtigt at etablere et hotlinenummer, så virksomheden kan yde kundeservice.

Det er en stor fordel, hvis et hotlinenummer er gratis at ringe op, og at man kan ringe døgnet rundt, så folk kan ringe, når de ønsker, hvilket giver dem den tilfredsstillelse at blive hørt.

Kundehotline kan også foretages proaktivt. Med Net Promoter Score®, kan kunder der svarer lavt, f.eks. 0-4, give hotline direkte besked, så de proaktivt kan kontakte kunden. Systemet til håndteringen af dette er udviklet af Relationwise A/S.

Men enhver virksomhed, som ønsker at øge antallet af kundeopkald vha. hotline, må sørge for, at nummeret er lettilgængeligt, hvilket kan opnås vha. annoncer. Disse annoncer kan være forskelligt udformet – brevpost, e-mails, flyveblade, annoncer på nettet, postkort eller måske skal telefonnummeret indgå i virksomhedens autohilsen, når medarbejderne sender e-mails.

Det er vigtigt, at disse annoncer ikke blot nævner virksomhedens hotlinenummer, men forklarer, hvorfor man skal ringe til hotline.

I teksten skal det nævnes, at det er gratis at ringe til nummeret, og at virksomheden tilbyder kundefeedback og/eller at klager også tages til efterretning, så virksomheden kan finde frem til løsninger.

Desuden skal kundehotlinenumre være kundernes mulighed for at komme med spørgsmål, klager eller kommentarer om virksomhedens serviceydelser eller varer. Men virksomhederne skal sørge for, at kunderne ved, at nummeret kan ringes op gratis, hvor som helst i verden.

Virksomhederne skal også sikre sig, at hotlinenummeret er placeret synligt på alle de kommunikationsmedier (website, brochurer etc.), som virksomheden bruger til at kommunikere med kunderne.

Til en kundehotline hører også et management response system, så virksomheden kan undersøge, hvordan forholdene er; kaste lys over uforståelige oplevelser, følge op på kundesvar, give kundefeedback, og sørge for at tage sig af alle svage punkter i forhold til kunderne.

For at få en hotline til at virke bedst muligt skal organisationerne altså have det nødvendige personale, som i teams kan tage sig af kundernes opkald på en effektiv måde.

Læs mere i vores gratis bog om Net Promoter score / NPS®, kundeoplevelser og loyalitet som du kan få gratis her.

*Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.