close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Bliv en NPS superstar

Skrevet af J. Christian Andersen

Begrebet Net Promoter Score bliver mere og mere udbredt. Inden længe er det et ligeså almindeligt begreb som smoothies og speltmødre. Vi snakker ikke længere kun om begrebet Net Promoter Score, men også om begreber som NPS helte og kundeambassadører. Med eet er god kundeservice vigtigere end salg. Kan du heller ikke finde hoved og hale i NPS stormen, og hvordan kundeambassadører skal kunne vende skuden? Så læs denne guide om, hvordan du bliver en NPS superstar og får samlet en hær af NPS helte og kundeambassadører.

1. Hvad er NPS?

For at blive en NPS superstar, er det vigtigt at forstå, hvad NPS er. Kort fortalt er Net Promoter Score (NPS) en international måleskala, der frit kan benyttes af virksomheder. Internationale virksomheder som LEGO og Apple bruger NPS skalaen med succes. NPS består kun af et enkelt spørgsmål og har af den grund en høj svarprocent.

2. Ready, set, go!

Næste trin er at  få integreret NPS i din virksomhed . Det kan gøres på flere forskellige måder. Når det er velintegreret, gælder det om at komme i gang med at spørge dine kunder. Selve integrationsperioden handler meget om tal, variabler og design, så det vil jeg ikke gå i detaljer med i denne guide.

3. Leg skolelærer for en dag

Når det kører godt, skal du sætte hele organisationen ind i, hvad NPS kan bruges til, og hvor vigtigt det er for virksomheden at få kundeambassadører. Det kan tage tid at få alle til at forstå vigtigheden af NPS og kundeambassadører, men man må væbne sig med tålmodighed – det gavner på den lange bane.

4. Hvorfor ikke have et TV på kontoret?

Det skal selvfølgelig ikke bruges til at se film på, men derimod til at vise hele organisationen udviklingen i jeres NPS målinger. På den måde opretholder I motivationen til at blive NPS superstars .

5. Saml en hær af NPS helte og kundeambassadører

Når I er kommet godt i gang, kan du gøre ligesom Richard Branson fra Virgin, der udpeger NPS helte blandt sine ansatte i virksomheden. NPS helte er medarbejdere, der har ydet noget ekstra kundeservicemæssigt. På den måde starter du en positiv spiral, og dine medarbejdere er motiverede og glade. Det resulterer i, at de skaffer flere kundeambassadører, der vil anbefale din virksomhed til andre. Der er heller aldrig i noget i vejen for et par motiverende medarbejdernoter her og der.

6. Vente, vente, vente…

Nu har dine kundeambassadører anbefalet dig til rigtig mange – og det kan mærkes! I har travlt, og I nyder den gode feedback.

7. Tillykke I har nået en NPS score på 50!

Hvordan kommer I videre fra en flot score på 50? Det kræver også arbejde, og der er ingen nem vej udenom. Det kan sammenlignes med, at have tabt 15 kg, og du mangler bare de sidste 2 kg, som kan blive en kamp at komme af med. Det sidste kræver lidt ekstra, noget anderledes, der skiller sig ud. Store internationale virksomheder, der har et fantastisk kundesyn har succes med følgende:

  • Lad dig inspirere af seje virksomhedsledere som f. eks. Jørgen Vig fra LEGO, der personligt indimellem sidder i call centeret for at besvare opkald.
  • Giv en fantastisk kundeservice udover det sæ Find inspiration her – tænk ud af boksen og gør noget crazy! Lad endelig dine medarbejdere vide at det også er tilladt for dem at gøre noget ekstra.
  • Hav hele tiden kunderne i fokus, hav små tøjdyr, sedler eller andet rundt omkring i virksomheden, der symboliserer kunderne – se dem hele tiden, og glem aldrig at det er dem, det hele handler om.
  • Motiver dine medarbejdere endnu mere. Giv dem et fantastisk arbejdsmiljø. Lad dig inspirere af Flytour, der har en kæmpe haj i kantinen, som en metafor på konkurrenten eller en kæmpe fodbold, hvor alle medarbejdere skriver deres mål for året. 

Fem fede facts

– der er værd at huske fra denne guide. 

  1. Det er en rigtig god idé at lære mere om NPS – det kan være et vendepunkt for din virksomhed!
  2. Når du er ekspert (eller lader som om du er) så fortæl gud og hver mand om NPS – og få det integreret i din virksomhed!
  3. Uddan dine ansatte til NPS eksperter og saml din hær af NPS helte og kundeambassadø
  4. Få en NPS score på 50!
  5. Sæt som mål at slå Apple og LEGOs NPS score, få tips til hvordan du gør det her

Tillykke! Du er nu uddannet NPS super star.

Denne artikel er skrevet af Freja Theilgaard.