Relationwise

Kundelogin

NPS – Forstå Net Promoter Score på 5 min.

Net Promoter Score (NPS) bruges til beregning af en virksomheds kunde- og medarbejderloyalitet. NPS måler og kvantificerer kundeloyalitet.

I en verden præget af hård konkurrence og skiftende forbrugerpræferencer står virksomheder over for en afgørende udfordring – hvordan kan de ikke kun tiltrække kunder, men også fastholde dem?

Dette er, hvor Net Promoter Score (NPS) træder ind som et nøgleværktøj. NPS er mere end bare et tal; det er et værktøj til at forstå og forbedre kundeloyalitet og bane vejen for en sund vækststrategi. Dyk med os ned i, hvordan dette enkle, men kraftfulde redskab kan være forskellen mellem blot at opretholde en virksomhed og virkelig trives på markedet.

Hvad er Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) drejer sig om en simpel, men essentiel indsigt: Den bedste måde at opbygge en succesfuld virksomhed er ved at have loyale kunder, og den bedste måde at måle loyalitet på er ved at se på antallet af kunder, der vil anbefale dig til andre.

Metodikken blev udviklet af Fred Reichheld, partner i Bain & Company, og bygger på ‘Det Ultimative Spørgsmål’ også kaldet NPS-spørgsmålet:

Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomhed] til en [ven eller kollega]?

Der scores fra 0 (helt usandsynligt) til 10 (meget sandsynligt).

  • Detractors (kritikere) svarer 0-6
  • Passives (passivt tilfredse) svarer 7-8
  • Promoters (kundeambassadører) svarer 9-10

Kritikere (utilfredse kunder) bruger måske stadig jeres produkt, men taler nedsættende om jer til andre. Kritikere skaber derfor flere kritikere og færre kunder.

De passivt tilfredse er stort set glade for jeres præstation, og det er også alt, hvad de har at sige til det. De giver hverken ris eller ros, men er tilfredse med, hvad der er leveret.

Kundeambassadørerne vil til gengæld aktivt promovere jer overfor andre. De vil anbefale jer til flere personer, og sandsynligvis vil en af dem blive kunde hos jer.

NPS - Net Promoter Score

Men er NPS-metoden blot en skala, hvor man skal svare fra 0-10?

…nej, når kunden har svaret fra 0-10, skal de selvfølgelig have mulighed for at uddybe deres besvarelse med f.eks. ‘hvad er den primære årsag til scoren?” eller andre spørgsmål, som passer til jeres branche.

På den måde kan I få direkte kundeindsigt i, hvilke touchpoints jeres kunder er glade for, og hvilke de mener, I kan forbedre.

Målet med NPS er således at få så mange promoters som muligt og minimere antallet af detractors. Dog er det også målet at få skriftlige besvarelser, som kan give en bedre forståelse for, hvilke udfordringer kunden har, så I ved, hvor I konkret skal gribe ind for at højne jeres kunders loyalitet og sikre kundefastholdelse.

Net Promoter Score-metodikken er blevet en international standard og skiller sig ud fra andre loyalitets-metoder, netop fordi den ikke bygger på mange komplicerede spørgsmål, som forvirrer kunden og tager lang tid, men derimod får dem til at forholde sig konkret til, om de vil anbefale jer og derefter hvorfor / hvorfor ikke.

På den måde får I, som gør brug af NPS, både kvantitative data samt kvalitative data, som kan analyseres og give indsigt i forbedringsmuligheder.

Bedre kundeloyalitet starter altså med at måle, hvordan det reelt står til ved at spørge dem, det handler om; kunderne, og det gøres bedst med NPS. Så hvordan finder I frem til jeres NPS?

Hvordan regner jeg NPS? NPS beregning

For at komme frem til jeres NPS (Net Promoter Score) tager I procentdelen af promoters og trækker detractors fra.

En virksomhed med 80% promoters, 10% passives og 10% detractors har en Net Promoter Score (NPS) på 80 – 10 = 70.

Studier viser, at de virksomheder, der i de sidste 10 år har været de bedste NPS-performere i deres branche, ikke bare har matchet markedet; deres samlede aktionærafkast har været 5,1 gange højere end deres konkurrenters.

De klassiske eksempler er virksomheder som Tesla, Apple og Starbucks, som alle scorer over 70 i deres NPS – og deres vækst har været enorm.

Det er nemlig ikke nødvendigvis kun jeres salgsafdeling, jeres fremragende markedsføring eller jeres salgsfremmende tiltag, der får jeres virksomhed til at vokse og give større afkast. Det er hovedsageligt loyale kunder, som kommer igen.

Men når I har beregnet jeres NPS, hvordan ved I så, om det er en god NPS score?

Hvad er en god NPS? 

Net Promotor Scoren varierer fra -100 til +100, og hvad der anses for ‘god’, ‘dårlig’ eller ‘neutral’ kan variere betragteligt på tværs af forskellige brancher. Det er derfor fordelagtigt at I undersøger, hvad jeres konkurrenter eller branche scorer på NPS.

I kan f.eks. prøve at tage fat i bekendte, som arbejder i samme eller lignende branche og høre, hvad deres NPS er. I kan også Google jer frem til, hvordan markedet ser ud og på den måde finde ud af, hvor godt eller skidt det står til, og hvor mange kunder, der potentielt er på vej væk inden for kort tid.

Når først NPS er implementeret i jeres virksomhed, kan NPS data blive en af vejviserne til jeres fremtidige salg. Ved at rette blikket mod NPS retter I nemlig også automatisk blikket mod kunderne – og det er jo dem, som gør, at virksomheder omsætter.

NPS sikrer fremtidig salg og øget omsætning ved, at I som virksomhed viser, at I lytter til jeres kunder og agerer prompte på deres feedback samt behov. NPS skaber glade kunder, som anbefaler jer, kommer igen. På den måde sikrer I jer mere og vedvarende salg.

Det vigtige er her, at I agerer på kundernes feedback og implementerer løsninger, som løser de udfordringer, som majoriteten har fremhævet, frem for kun at fokusere på jeres NPS score og vise den på PowerPoint slides.

Hvordan får jeg en god Net Promoter Score?

At forbedre sin NPS handler om konsekvent at skabe en wow-effekt for kunderne, så de vender tilbage for at købe mere og samtidig fortæller andre om den ekstraordinære gode service, jeres virksomhed yder.

Men hvordan gør I det?

Her er 3 råd til, hvordan I kan forbedre jeres NPS – kundeloyalitet:

  1. Følg op med utilfredse kunder: Ved at indlede en dialog med utilfredse kunder (dem, der scorer 0-6 på NPS) kan I både genopbygge relationen og finde områder, der kræver forbedring.
  2. Uddan jeres medarbejdere: Ved at implementere effektive lærings- og forbedringsprocesser kan I udnytte feedback fra jeres kunder til at forbedre deres oplevelser.
  3. Følg op med ‘politikskabere’: Tag kundeklager op med dem, der er ansvarlige for jeres virksomhedspolitikker. Dette viser, at I tager kundernes bekymringer seriøst. Og hvordan vil I ellers ændre kunderelationen, hvis I er underlagt nogle rammer, som gør det utrolig svært?

Virksomheder, der dyrker loyalitet, nyder højere vækst og større profit. De bruger færre midler på markedsføring og kunderekruttering, da deres loyale kunder hjælper med den del.

Case – sådan brugte Ambu NPS

Her er en interessant historie fra vores tidligere kunde, Allan Toft Jensen, Vice President of Sales hos Ambu, som giver konkrete råd til, hvordan I kan bruge viden om jeres NPS.

Allans rejse startede med en imponerende Net Promoter Score (NPS) på 80. En score, der afspejler stærke relationer og høj kundeloyalitet. Men kan I forestille jer følelsen, når denne score pludselig dykker til 45 (et fald på 44%)?

Det skete for Ambu, da de besluttede at outsource deres forsendelser. Men her kom Allans lederskab og holdning til kundeloyalitet til gode. Hvad gjorde Allan og teamet?

De sprang på opgaven, lyttede til utilfredse kunder og tog deres feedback seriøst. Alt dette med et enkelt mål for øje: At genskabe den tillid og loyalitet, de engang havde. Og det virkede!

Deres score kom op ad og lå omkring 60 inden for relativt kort tid.

Allans team gjorde kunderne, der scorede 9 og 10 til Ambu-ambassadører, fik fantastiske testimonials, og skabte indhold med dem.

For dem, der giver 7 eller 8? Teamet dykkede ned for at finde ud af, hvad der manglede for at tage dem til det næste niveau. Men det mest inspirerende?

Når kunderne scorede 6 eller lavere, tog Allan personligt kontakt!

Her er 4 metoder, I kan lære fra Allan og Ambu:

  1. Målingen er vigtig, men det er handlingen, der tæller.
  2. Aktiv Lytning: Feedback fra utilfredse kunder bør tages seriøst.
  3. Segmentér jeres kundebase: Ved at forstå, hvad hver gruppe havde brug for, kunne de målrette deres indsats for at øge loyaliteten.
  4. Den personlige relation: Allan tog personligt kontakt til de kunder, der scorede lavt.

Lad os gøre det så simpelt som muligt: Det handler om at få de loyale kunder til at anbefale jer, og det gør I ved at skabe fremragende kundeoplevelser.