close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Før man udfører en kundetilfredshedsundersøgelse

Skrevet af Relationwise teamet | Senest opdateret den 29-04-2011

En kundetilfredshedsundersøgelse er det vigtigste redskab til at få kendskab til kundernes holdninger, og skal derfor udføres gennemtænkt. På dagens konkurrenceprægede marked er service af høj kvalitet ofte forskellen mellem at beholde og miste kunder. Effektive markedsføringsmetoder giver virksomheden nye kunder, men effektiv service fastholder kunder. For at yde god og effektiv service må virksomhederne have et redskab til at evaluere sin formåen og finde sine svage punkter så de kan forbedres. Den bedste metode til dette er en kundetilfredshedsundersøgelse. En kundetilfredshedsundersøgelse hjælper virksomheden til ikke blot at identificere svage punkter, men beviser også over for kunderne, at virksomheden gør sig umage, og aktivt forsøger at finde ud af, hvordan den kan forbedre sin service. Men for at få et effektivt resultat skal virksomheden overveje følgende pointer, før kundetilfredshedsundersøgelsen gennemføres:

Hvad måles der på?
Før virksomheder eller markedsanalysemedarbejdere begynder på kundetilfredshedsundersøgelsen, skal de først afgøre, hvad der er formålet med kundetilfredshedsundersøgelsen, og hvilke parametre den skal måle på. Alt for mange virksomheder måler på tilfredshed, men burde i stedet fokusere på loyaliteten. Tilfredshed og loyalitet er IKKE det samme. En af de bedste måder at måle på kundeloyaliteten er med Net Promoter Score®.

Hvilke spørgsmål stilles der i en kundetilfredshedsundersøgelse?
Relationwise A/S anbefaler i princippet blot ét spørgsmål som bygger på Net Promoter Score®-modellen: “På en skala fra 0-10, hvor vidt vil du anbefale virksomheden til dine venner/kollegaer?” Derefter følges op med et åbent spørgsmål, hvor kunden skal begrunde sit svar i en fritekstboks.

Hvornår skal kundetilfredshedsundersøgelsen gennemføres? 
Det bedste tidspunkt at udføre en kundetilfredshedsundersøgelse er mens kunderne stadig har en frisk erindring om deres erfaringer med virksomheden. En integration med jeres CRM giver mulighed for automatisk at sende kunden oventående spørgsmål lige efter et køb, hvilket øger responsraten og udbytten af undersøgelsen markant.

Læs mere i vores gratis bog om Net Promoter score / NPS®, kundeoplevelser og loyalitet som du kan få gratis her.

*Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.