close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Net Promoter Score® skelner mellem kundetilfredshed og kundeloyalitet

Skrevet af J. Christian Andersen

Nogle tænker, at hvis kunderne er tilfredse, så kommer de igen. Men det er ikke nødvendigvis rigtigt, da kundeloyalitet ikke altid er det samme som tilfredshed En loyal kunde er en, som virksomheden har opretholdt et stærkt affektivt og sentimentalt bånd til, generelt på grund af kundens håb og forventninger. Den tilfredse kunde bliver her til en loyal kunde; fastholdelsesraten og det antal gange, kunden har henvist andre til virksomheden, er meget højere, de køber mere, bærer over med virksomhedens fejl og mangler, og de er mindre tilbøjelige til at vende virksomheden ryggen til fordel for en konkurrent. Det er vigtigt at evaluere kundernes synspunkter vha. kundetilfredshedsundersøgelser, og det er det første skridt, når man planlægger, hvordan virksomheden skal ledes. Indsamling af synspunkter og feedback vha. kundetilfredshedsundersøgelser er en god måde at vise sand interesse og omsorg for kundernes ønsker og håb.

Kundeloyalitet kan vurderes efter, hvor meget profit virksomheden indtjener, og følelsen af trofasthed, som skabes ved at tilbyde kunder noget ekstra og gøre det til en fast procedure over tid. Grundlaget for kundetilfredshedsundersøgelsen er den antagelse, at loyale kunder er langt mere tilbøjelige til at forblive i forbindelse med virksomheden end kunder, som blot er tilfredse. Net Promoter Score® går netop ind her og skelner imellem ægte kundeloyalitet og det som i Net Promoter Score® modellen bliver kaldt for passive tilfredse. De passive tilfredse ville i den klassiske kundetilfredshedshedsundersøgelse ofte blive betragtet som loyale kunder, men Net Promoter Score® viser et mere sandfærdigt billede. Kundeloyalitet kan sikre en virksomheds vækst og modenhed på længere sigt, og afholder kunderne fra at vælge en anden virksomheds produkt eller serviceydelse i stedet. Kundeloyalitet er en af de vigtigste ting, der differentierer virksomheder i dagens virksomhedsbillede. På et konkurrencepræget marked, hvor kunderne har en bred vifte af identiske produkter, priser og serviceydelser at vælge imellem, er det vigtigt at differentiere den loyale kunde fra den tilfredse.

Læs mere i vores gratis bog om Net Promoter score / NPS®, kundeoplevelser og loyalitet som du kan få gratis her.

*Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.