close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Valg af spørgeskemamodel – Net Promoter Score® modellen

Skrevet af J. Christian Andersen

En virksomhed har brug for kundetilfredshedsundersøgelse for at finde ud af, om kunderne er glade for virksomhedens vare/service. Et godt udformet spørgeskema kan medvirke til at gennemføre succesfulde kundetilfredshedsundersøgelser.

For enhver aktiv virksomhed er det vigtigt at have tilfredse kunder. For at finde ud af, om kunderne er tilfredse med virksomhedens service eller vare, er det meget vigtigt at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse.

En kundetilfredshedsundersøgelse tager sigte på at finde ud af, hvad kunderne til et bestemt produkt eller serviceydelse mener om det, de køber. Med sådan en feedback om varens stærke og svage punkter kan man foretage de nødvendige ændringer af produktet. På denne måde kan man skaffe flere kunder og dermed større profit.

For at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse må en virksomhed udforme et spørgeskema. Nedenfor nogle forslag til et passende spørgeskema:

Spørgsmålene skal være korte og få. Undersøgelsen må ikke være for langvarig for ikke at belaste kunderne unødigt. Spørgsmål kan være:

  • I hvor høj grad er du tilfreds med den vare eller serviceydelse, du har købt?
  • Hvor tilfreds er du med den service, du har fået?
  • Hvor tilfreds er du overordnet med virksomheden?

Foruden at være korte skal spørgsmålene være lette og enkelte, snarere end i pompøst og komplekst sprog. For at undgå forvirring må spørgeskemaet ikke indeholde stavefejl eller grammatiske fejl.

Det er altid vigtigt at være trofast over for kunderne, så virksomheden skal byde kritik velkommen, og gøre de nødvendige forbedringer af produktets svage punkter, så det nærmer sig perfektion så meget som muligt.

Spørgsmål kan være:

  • Tror du, du vil købe produktet/serviceydelsen igen?
  • Vil du anbefale os til andre?
  • Vil du fortælle andre om vores virksomhed?

Desuden er det meget vigtigt at bede kunderne svare på, hvilke specifikke aspekter af varen, serviceydelsen og virksomheden de er glade for eller ikke bryder sig om.

Kunderne må informeres om feedbackproceduren, men uden at blive tvunget til at gennemgå den. Jo mere frihed og incitament til at svare, jo større svarprocent. Derfor vil en virksomhed, som udformer spørgeskemaer til en kundetilfredshedsundersøgelse under hensyn til ovenstående pointer, have større chancer for, at kunderne giver (ærlige) svar.

En anden måde at håndtere ovenstående på, er at arbejde med Net Promoter Score® modellen. Den samler alle de vigtige principper i den klassiske kundemåling, og koger det ned til ét spørgsmål: Hvorvidt kunden vil anbefale virksomheden på en skala fra 0-10. Derefter gives en kommentarboks, hvor kunden kan forklare hvorfor hun har svaret det ene eller det andet. Simplificeringen er selve styrken, da det bliver langt nemmere at kunne agere ud fra blot ét spørgsmål i forhold til et spørgeskema med flere spørgsmål.

Læs mere i vores gratis bog om Net Promoter score / NPS®, kundeoplevelser og loyalitet som du kan få gratis her.

*Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.