close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Suppler nyhedsbreve med spørgeskemaer og opnå endnu flere fordele – Martin Thorborg

Skrevet af J. Christian Andersen

Relationwise: Hvilken erfaring har du med kundeundersøgelser?

MT:  For det første så laver vi mange i min virksomhed Spamfighter og det er sådan lidt ad hoc kundeundersøgelser forstået på sådan lidt actionbaseret kundeundersøgelser. Det gør vi meget i. Hvis folk afinstallerer, spørger vi hvorfor. Hvad fik dem til at forlade os.Vi gør det hvis folk f.eks.beholder vores gratisprodukter, men ikke køber den fulde version. Så automatisk så mailer vi dem og spørger: hvad kunne få sådan en som dig til at købe et produkt som vores. Hvad er grunden til at du ikke har købt og bruger den gratis? Er det fordi at gratis er godt nok til dig. Er det fordi at vi ikke modtager det rigtige betalingsmiddel. Det har vi fået rigtigt meget ind på pga. betalingsmidler. Vi har lært meget om betalingsmidler rundt omkring i verden. Vi fik aldrig nogen ordrer fra Holland fordi vi ikke tog de lokale hollandske betalingsmidler. Efter vi begyndte på det, så er Holland blevet vores største bedst sælgende marked.

Vi er blevet meget meget kloge på mange ting ved at lave nogle eventbaserede undersøgelser som ligger skematiseret ind i et kundeforløb om man så må sige. Vi laver også sådan et touch base efter 6 måneder. Er du stadig tilfreds og hvis ikke hvorfor osv. Så vi måler løbende, tager pulsen. Selv dem der er vores kunder spørger vi løbende hvad kan vi gøre for at gøre det bedre osv. Så det er bestemt en ting vi bruger meget.

Vi har også lige lavet en sådan mere traditionel kundeundersøgelse omkring vores brugeres forbrug eller mangel på samme med backup-produkter. Der er tanken ganske simpelt, at det er vores PR-bureau der udformer spørgsmålene. Det er mad til dem kan man sige. Så vi har et amerikansk PR-bureau ovre i Californien som hjælper os med at skabe overskrifter og ting og sager. Det er klart, de skal have noget at arbejde med. Noget af det som næsten altid kan give spaltemilimeter, det er undersøgelser. Nu kan jeg ikke huske hvad de hedder men der er et kondomfirma der hvert år spørger alle i Europa om deres sexvaner. Det skaber overskrifter hvert år fordi hvert år, så sender de pressemeddelelse ud i Danmark og siger: Danmark er et af de mest kedelige seksuelle lande. Det er der hvor folk dyrker kun sex en gang om ugen, f.eks. Mens de i Frankrig gør det 2 gange om ugen. Jamen det er klart, det rydder jo alle overskrifter. Hold da kæft vi bliver benchmarkede op mod andre at vi er kedelige. Eller danskerne er rent faktisk det mest spændende fordi det vi gør.

Det er jo lidt det samme vi gør, bare ikke lige seksuelt relateret. Vi spørger folk om, hvor tager du backup, tager du løbende back up af dine data? Nej det gør jeg ikke. Okay hvor vigtigt synes du, det er at gøre det?

Nu har jeg ikke set tallene endnu, men nu er det bare noget vi leger. Kun 25% tager backup, mens 75% mener det er meget vigtigt. Så har du mad til en meget spændende pressemeddelelse, hvor man kan sige en forbruger ved godt det er vigtigt, men de gør det ikke.

Så spørger du hvorfor. Så er det fordi de synes det er for svært. Fantastisk! Nu kommer vi med en nem løsning. Dvs. man laver enundersøgelse som forhåbentlig giver nogle resultater som vi kan binde i enden af nogle spændende pressemeddelelser der kan skabe noget opmærksomhed omkring, at nu er det ikke svært at lave backup længere. Det er faktisk billigere end folk de tror. Men fordi folk tror det er svært og dyrt så får de ikke taget backup selv om de mener det er meget vigtigt. Dvs. det kan hjælpe os både selvfølgelig med at give os en information om, hvad er det for nogle unikke sales points vi skal bruge i vores markedsføring. Hvad er det for nogle ting, vi skal slå på, når vi skal overbevise de her mennesker, der egentlig godt ved de skal bruge det, men tror det er svært. Så kan det måske være noget med hvor nemt det er at bruge. Hvor billigt det er. Men også at have noget fantastisk godt mad til journalisterne, der gør at vi kan få nogle overskrifter.

Så vi bruger det løbende. Selvfølgelig bruger vi det også på Amino, hvor vi bruger det til vores annoncører, hvis de gerne vil annoncere. Så har vi lavet en kundeundersøgelse der viser hvad er demografien. Det er jo en helt traditionel fordeling mellem mænd og kvinder, hvor mange er selvstændige, hvor mange overvejer at være selvstændige. Er de beslutningstagere i deres egen virksomhed. Hvor mange medarbejdere har de ansat, hvad er deres omsætning, hvad er det for en sektor de arbejder indenfor osv. osv., som selvfølgelig alt sammen er med til at give kommende og nuværende annoncører sikkerhed for at pengene bliver brugt på bedst mulig måde.  Men det er jo en meget traditionel ting.

Den vildeste vi nogensinde har lavet, det var da vi sendte en undersøgelse ud til 760.000 af vores brugere. Vi fik 25.000 svar. Det er utroligt interessant, fordi den undersøgelse var egentlig ikke lavet på at komme til at vide noget særligt. Den var lavet på at få folk til at købe produktet. Så vi spurgte de der 700.000 mennesker den gang, hvad der skulle få dem til at købe vores produkt. Det interessante var, at da vi sendte det ud og spurgte, der var det at nogle mennesker begyndte at tænke over, hvorfor havde de egentlig ikke gjort det. Det gjorde at vi solgte 400 produkter umiddelbart efter af vores små produkter. Vi solgte mere end 20 serverløsninger. Vi fik 4 nye forhandlere. Vi fik markant mange gode positive tilbagemeldinger fra vores brugere om: hold kæft hvor er det sejt, I spørger. Det mest interessante var et eller andet sted at vi havde fået lavet et system sådan så at folk de faktisk kunne skrive noget ekstra. Og alle dem der svarede, der havde vi studerende til at behandle disse svar. Dvs. vi havde sådan et system der hed supportfighter, hvor man kunne gå ind og svare på den slags undersøgelser. Dvs. de studerende de havde 12 prædefinerede svar og så kunne de gå ind og se okay den person ville ikke købe det fordi vi ikke havde det betalingsmiddel. Så fik de en mail tilbage der sagde 1000 tak nu skal du høre, er du klar over, at vi faktisk også modtager den og den og den type betalingsmiddel. Men fint du siger det og vi vil kigge lidt nærmere på de lokale betalingsmidler osv. Der kunne vi svare over 90% på den måde. Med de 12 forskellige standardsvar fik de et ret præcist svar, der virkede som om at nogen havde siddet og skrevet noget til dem direkte.

De resterende, dem svarede jeg personligt sammen med min makker Henrik. Det tog os to weekender og sidde og svare. Det var det der gav nogle nye forhandlere. Det var det, der gav serversalget. Det gav os en enorm viden om hvad det var for nogle ting der foregik oppe i hovedet på vores kunder. Så det gav os en enorm viden om markedet og det gav  direkte salg. Så vi på,  hvad det har givet af ekstra salg, så var det jo rigeligt det værd.  Vi lavede jo en omsætning på langt over 100.000 på et par dage. Så hvis vi kigger på den tid vi brugte på det og kontra hvad vi fik ud af det bare i kroner og ører og ikke kiggede på viden,  så var det jo alt det værd. Så vi har brugt det på mange leder og kanter.

Vi har automatiseret undersøgelserne. Vi gør det både for at få lidt ekstra viden. Løbende viden. Men vi gør det også meget i forhold til at påvirke folk. F.eks. det er jo kun privatbruger der f.eks. kan bruge spamfighter gratis. Det må virksomheder ikke. Så det vi også går ind og siger i spørgeskemaet, når de ikke har købt det, så skriver vi så: hvad er årsagen til at du ikke har købt versionen? Et af spørgsmålene eller svarmulighederne de kan krydse af det er, jeg ikke vidste at jeg ikke måtte bruge det i en virksomhed. Den alene er der en procent der bruger som svar. Dvs. at det er jo folk der siger ups! Shit, det vidste jeg da ikke! Jeg missede noget kommunikation eller jeg havde ikke tænkt over det eller noget andet.

Vi giver folk 5 dollars. Vi siger, hvis du gider at svare på det spørgeskema får du 5 dollars rabat på den fulde version af spamfighter. Det giver KLART mersalg.  Det er direkte med til at skabe et mersalg i vores forretning. Så det er kundundersøgelse der både giver os viden og mersalg. Jeg kan ikke huske, men jeg mener da vi indførte den, så løftede vores konvertering fra, jeg mener det var fra 4 eller 5% eller sådan noget lignede. Nu kan jeg ikke regne procenter, men det er sådan rimeligt pænt. Det er jo 20% eller 15 % eller et eller andet i den stil, bare ved at stille folk de spørgsmål. Fordi de svarmuligheder vi gav var jo ledende svar,  på et eller andet plan, hvor vi så prøvede at skubbe folk i en retning. Så man kan også bruge det strategisk i forhold til at påvirke sin målgruppe til at foretage nogle handlinger. F.eks. at betale for den fulde version. Eller at foretage det køb nu og så kan man binde en rabat i enden på det: årh ja, okay, det kostede 29 dollars. Nu får jeg 5 dollars her og nu. Det er kun 24 dollars. Jeg sidder også i en virksomhed., det er sgu egentlig også for galt. Det er jo egentlig også lidt ulovligt. Det er jo det de sådan set skriver uden at være uhøflige. Jaa. hvorfor ikke mand. Så kan jeg gøre det lovligt. Det har givet meget god succes for os.

Relationwise: Så I bruger kundeundersøgelser på mange områder. Det er behovsmålinger og man bruger det inden for marketing, salget, PR endda. Hvis der er nogle af vores læsere der starter helt fra bunden af, hvad vil du så anbefale. Har du nogle gode råd?

MT: Jamen jeg synes det kommer meget an på hvad man har tænkt sig at bruge det til. Det der med bare at lave det for at lave det, det er jo idiotisk. Du skal jo sætte sig ned og sige: hvad er det egentlig jeg ønsker? Hvad er det jeg ønsker at vide? Og så skal du sørge for at lave nogle spørgsmål der har relation til det og så skal man bruge det. Ellers er det jo ligegyldigt. Et af de allermest spændende spørgsmål, synes jeg, det er jo at stille folk, der ikke er ens kunder endnu, hvorfor er du ikke det? Det er jo utroligt spændende.

Det er jo lidt det samme i en salgssituation. Man sidder som sælger over for en kunde der ikke bider på. Så siger man, okay, nu sidder jeg med dig. Nu skal jeg ikke sælge dig noget eller noget som helst andet. Nu vil jeg bare gerne vide det; Jeg har forstået, at du ikke vil købe et produkt. Det er også fair nok. Men hvad skulle få sådan en som dig til at købe et produkt. Hvis du skulle fortælle mig med dine ord, hvad skal jeg ændre på mine produkter før at jeg kunne få dig ind i stalden som kunde. Så sidder kunden og siger: hold kæft, mand. Det er sgu da fornemt at han spørger mig om det. Fordi nu vil han ikke sælge mig noget. Nu er han sgu bare nysgerrig. ?Somsælgerforstårjegdetikke, vel. Jeg synes vores produkter er gode og jeg kan ikke forstå hvorfor. Jeg ville selv købe mit eget produkt. Men jeg er jo ikke dig. Så hvad er det der skal til for at få dig til at købe. Så sidder folk og taler sig ind i at de køber det alligevel. Så begynder de så at sige: nårh, men det er jo ikke fordi det er dårligt. Basalt set synes jeg jo så osv. Dvs. at hvis jeg rettede de ting, så ville du gerne købe det? Ja. så ville jeg gerne købe det. Det kan vi da godt rette! Så retter man det. Så har man solgt. Eller også kan man ikke rette det men så ved man det. Så hvis man kan gribe fat i dem der ikke er ens kunder og sige okay, du har vist interesse. Du abonnerer på vores nyhedsbrev, men du har ikke købt vores produkt. Hvad gør vi galt? Hvad skulle få dig til det og så stille nogle spørgsmål.

Det kan da være hvis man sælger til udlandet, så kan det da være at det er så banalt som at, jamen ved du hvad, I tager jo ikke imod paypal. Hvorfor vil du betale med paypal, det er jo et B2B produkt? Og hvad så? Der er da masser af B2B der gør det. Jeg køber da B2B. Jeg køber da masser af B2B-produkter. Det er der da masser af mennesker der gør. Men der er sikkert mange grå eminencer der sidder i det danske erhvervsliv der siger paypal, det er der da ikke nogle der køber med det. Folk de køber 20-30.000 kroners ting med paypal. De køber motorcykler og biler og både og huse! Det er der ikke mange der ved! Men hvis man spørger kunderne om det, så lige pludselig: hvorfor tager vi ikke mod det? Jamen det vil da tage 5 minutter siger it-afdelingen. Men da jeg kom og foreslog det, så var der ikke interesse for det.

Så opdager man at omsætningen stiger.

Men det er mere interessant at få det at vide af kunderne end af it-afdelingen. Så gå i dialog med kunderne og få at vide: hvad er det der skal til for at købe vores produkter? Hvad er det for nogle features I godt kunne tænke jer at se og sådan noget. Der kan man sagtens bruge et spørgeskema til at indgå i den dialog med sine kunder og det er utroligt interessant det der kommer ud af det.