close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Benchmark

Skrevet af J. Christian Andersen

benchmark

 

Hvordan er din NPS i forhold til andres?

NPS er en international standard til måling af kundetilfredshed. Store virksomheder som Apple og LEGO bruger NPS, og jeg ved, at nogle af vores kunder synes, det er sjovt at sammenligne sig med f.eks. Apple, der har en NPS på 72. På den måde har man mulighed for at se, om man kan slå dem eller andre som f.eks. LEGO, der har en NPS på 80.

Det er imidlertid ikke nødvendigt at komme helt op i 70’erne eller 80’erne for at gøre det godt – mindre kan også gøre det.

Teleselskabet Call Me var een af vores hovedtalere til vores konference i november. Call Me har en NPS et sted i 50’erne. De er faktisk nogle af de bedste i telebranchen. Nogle gange er man derfor nødsaget til at kigge på, hvor man ligger i forhold til andre i branchen.

Men pas på! Jeg ser ofte virksomheder begå den fejl, at de kun fokuserer på at blive bedre end konkurrenterne. Derfra gælder det så om at blive liggende. I Call Me’s tilfælde ville det i så fald gælde om at blive liggende i 50’erne.? Nej, fordi enten er der udvikling, eller også er der afvikling, så det handler altid om at øge sin NPS. Hos os plejer vi at sige:

“Hvis du skal benchmarke mod nogen, skal du først og fremmst benchmarke mod dig selv.”

Har du en NPS på 40, så lav det til indeks 100 og se på udviklingen. I Call Me’s tilfælde er de ikke tilfredse med at ligge i 50’erne, selvom det nok er branchens bedste NPS. Jeg mener, at de sigtede efter Apple eller LEGO, som de gerne vil slå.

Hos Relationwise har vi udviklet et benchmark, hvor du kan sammenligne dig selv med de andre kunder, som vi har i vores kundebase. Det har du kunnet se på den rapport, du har fået en gang om måneden i de sidste 2-3 måneder.

Det første, du kan se, i denne rapport er, hvad din aktuelle NPS og eNPS er og dernæst en sammenligning af gennemsnittet af vores kundedatabase.

På skærmbilledet kan du f.eks. se, at der er en kunde med en NPS på 83 og at gennemsnittet blandt vores kunder har en NPS på 49. Nedenunder har vi Employee NPS (eNPS), og det er bemærkelsesværdigt at se, at NPS’en blandt kunderne er betragteligt højere i forhold til eNPS, der er helt nede på 25.

Jeg skal for god ordens skyld nævne, at eNPS endnu kun er i BETA-version. eNPS’en blev lanceret i sommer, så det er stadig begrænset, hvor mange kunder, der er koblet op. Jo flere kunder, vi får koblet op, desto mere sikkert bliver dette tal. Vi kan klart se en tendens til, at NPS’en scorer meget højere end eNPS’en. Det er egentlig også det billede, jeg ser ude i virksomhederne, hvor der bliver talt rigtigt meget om, at vi skal sætte kunden i centrum, men desværre bliver der ikke talt så meget om, at vi også skal sætte medarbejderen i centrum. Som du skal lære i dette webinar, hvis du gerne vil have en høj NPS på 83, som i dette tilfælde med denne kunde, så duer det ikke, at man har en eNPS, som ligger helt nede på 25. De to tal følges i høj grad med hinanden!

Hvis I kommer op på top 10 % blandt vores kunder, så vil I få et lille trofæ inde på jeres dashboard, så I kan se, at I har gjort det rigtig godt.

I den forbindelse vil jeg gerne lave lidt reklame for vores DMAV – Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed. Vi finder frem til virksomheden til november 2017, og alle jer, der er med her på kaldet her, er jo kunder hos Relationwise og måler på NPS’en, så I kommer automatisk med på listen. Det er dog kun top 10 % på listen, der får mulighed for at blive nominerede, og når man bliver nomineret, så kommer der yderligere nogle test. Vi skal som minimum have testet jeres eNPS sammen med self -assessments, både på kundesiden og medarbejdersiden. Hvis man bliver nomineret vil alt dette blive sponsoreret af Relationwise.

Vores højt kvalificerede dommerpanel består af Otto Zell, som har en fortid hos Great Place to Work og Jesper Krogh, der arbejder for PA Consulting Group. Jesper er een af dem i Danmark, der har arbejdet mest med NPS.