close

Få en præsentation.

Så enkel er processen:

  • Udfyld formularen
  • En af vores customer experience eksperter vil derefter kontakte dig
  • Du vil opleve vores Customer Experience Platform og få svar på dine spørgsmål
Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

Svarprocent

Skrevet af J. Christian Andersen

response

Svarprocent. Hvordan kan du booste din svarprocent?

Inden jeg giver dig svaret på det, er det en god idé at starte med at stille spørgsmålet: Hvorfor er svarprocenten lav?

Det fortæller rigtig meget om kunderne, hvis man har en lav svarprocent og vil ofte være et symptom på noget. Jeg hører desværre nogen sige, at det skyldes, at kunder ikke har tid.

Jeg vil lave en bedre analogi: Hvis man bliver kontaktet af nogen, man ikke kender, på telefonen for din mening, som måske kun tager 5 minutter, så har man ikke lige tid til det. Men hvis nu havde været en ven eller et familiemedlem, der ringede, ville man have tid til at lytte og give gode råd. Det er akkurat det samme med kunderne. Det handler om at skabe nogle gode relationer.

Vi ser, at virksomheder med en lav NPS – eller med andre ord, en dårlig relation til deres kunder – også får en dårlig respons. Derfor skal vi selvfølgelig gøre noget for på sigt at opbygge den gode relation, så vi får flere, der gerne vil hjælpe os.

Det kan selvfølgelig tage noget tid, så hvad gør vi nu og her? Her kan vi heldigvis bruge telefonen og ringe kunden op. Med til Relationwise hører også adgang til vores telefonmodul. Det er en del af prisen. Det betyder, at hvis der er kunder, som ikke har svaret f.eks. efter en uge eller to, så ryger de direkte over i vores telefonmodul. Herfra kan du selv, din sekretær eller hvem det måtte være, ringe kunden op og sige, at I stillede spørgsmålet for en uges tid siden og om I kan få lov at stille det på telefonen i stedet for? Så vil de fleste sige ja. Dette er en rigtig god måde at booste sin svarprocent på.

På B2C-markedet har vi en større volumen, så her gør det ikke så meget, at vi har en lidt lavere svartid, fordi der kommer svar nok ind. Men specielt på B2B-markedet er det en udfordring og der kan være kunder, man bliver nødt til at få svar fra. Det kan være vores A-kunder. Dem skal vi have spurgt – allesammen! Her vil det være en rigtig god ting at supplere med telefonmodulet.

 

Hvis du ikke selv har ressourcer til det, kan du få Relationwise til det. Vi har en partner, der er placeret i England med gode, fornuftige priser. De taler alverdens sprog, så hvis du har brug for nogen, der taler noget udover dansk – f.eks. russisk eller brasiliansk – så kan de også klare det.

For nylig havde vi en kunde, der bad om et pristilbud på 80 undersøgelser. Det drejede sig om 20 undersøgelser i hhv. Danmark, Norge, Sverige og Finland. Afhængig af kursen på det britiske pund, ligger prisen på omkring kr. 10.000 kr. for 80 undersøgelser. Det kan gøres på mange forskellige måder. Vi har også en anden kunde, der skal bruge minimum 30 undersøgelser om måneden. Så hvis man f.eks. kun har 17 målinger, så supplerer vi op med de resterende.

Er 10.000 kr. dyrt eller billigt for 80 undersøgelser? Hvis 5% af de adspurgte var utilfredse, hvilket her svarer til 4 virksomheder og man kan redde 2 af dem, så er de penge hurtigt tjent ind igen.

Hvad er jeres erfaring med lav svarrate. Hvad er lavt? Hvad er højt?

Vi siger gerne, at der skal svar nok ind til at kunne starte en diskussion internt i virksomheden. Det er klart – hvis vi kun får 2-4 svar om måneden, så bliver det en lidt tynd kop te at begynde med at diskutere kunde-feedback’en internt. Der skal lidt mere til, men man kan begynde med at få minimum 10-15 svar måneden. Det afhænger jo også af ens kundemasse. Ved 10-15 svar begynder man at få nok data til at arbejde med.