Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


EN APP TIL ALT

Andet kapitel fra vores nye bog “SE OP”.

Hele teatret sitrer af spænding. Flere tusinde Mac-nørder har samlet sig. Det er d. 9. januar 2007, og Steve Jobs går på scenen på Macworld-konferencen for at præsentere hele verden for den første smartphone, iPhone. Det blev et revolutionerende produkt, som Steve Jobs kirurgisk præcist annoncerede på scenen. Og det ændrede alt.

Blot få år efter bruger alle smartphones. I lommen har man nu lige så stor computerkraft som den computer, der fik den første mand til månen i 1969[1].

Året efter iPhone 1 blev App Store lanceret, og efter et par måneder var der downloadet 100 mio. programmer. Snart trademark-registrerede Apple deres slogan ‘There’s an App for That’ for at overbevise verden om, at alle problemer kan løses med en app. Men kan teknologi nu også det? Bliver der så færre singler, bare fordi vi har dating apps? Kan customer relationship apps give os bedre relationer med vores kunder? Måske bliver vi fanget af alle de muligheder, der er. I dag installerer og implementerer vi ivrigt nye smarte apps og IT-løsninger, men måske er det stor ståhej for ingenting.

I virkeligheden er det en gammel drøm, at teknologi skal løse alle vores problemer. En drøm, der har ideologiske rødder fra 70’erne i den amerikanske counterculture: Hippiebevægelsen, der møder computeralderen og ser den som den store befrier. Det er et sært møde, som med tiden bliver til en tro på, at maskinerne kan fabrikere menneskelykke. Det kan man læse om i Fred Turners tankevækkende bog From Counterculture to Cyberculture: Stewart Brand, the Whole Earth Network, and the Rise of Digital Utopianism.

Her finder vi utopisterne, der mener, at teknologien kan sætte os fri af de etablerede institutioner og hierarkier. Man har forudsat, at det er teknologi, der er den store messias. Hvis der er ringe teknologi, handler det alene om at erstatte det med god teknologi.

Teknologien klager ikke, den er forudsigelig, og hvis der sker fejl, kan en programmør fikse problemet. Mennesker, derimod, er komplekse. De stiller spørgsmål. De er uforudsigelige. Det er således nemt at sælge teknologioptimismen til virksomheder, der er på udkig efter besparelser og effektiviseringer. I disse dage hærger teknologi-tornadoen. Ned falder den digitale virksomhed, hvor der ikke er mange varme hænder tilbage. Ironisk nok skriger vi alle efter mere nærhed og omsorg. Den primære grund til, at kunderne forlader en virksomhed, er sjovt nok mangel på omsorg og pleje[2]. Vi er blevet rigtig gode til at tale om kunderne og ikke med kunderne.

I rationalitetens tidsalder ville det nemmeste nok være en virksomhed uden mennesker. Mens vi venter, er vi måske i gang med også at lave en digital transformation af medarbejderne, så de bliver lige så rationelle og effektive som teknologien. Det var måske sådan, C.V. Jørgensen forestillede sig Computer Charlie. Den digitale medarbejder. Havde Charlie været en arkitekt, der brugte et CAD-softwareprogram på sin computer til at tegne huse dagen lang, var han næppe blevet den Charlie, C.V. Jørgensen synger om. Bevares, selvfølgelig er det smartere at udskifte blyanten og papiret med en skærm. Men hvis Charlie begynder at gemme sig bag skærmen med de evige endeløse e-mails i stedet for at mødes og tale med sine kollegaer og kunder, hvor er så mennesket – Charlie?

Vi vil alle gerne udvikle killer apps, men måske dræber vi samtidig glæden ved, at mennesker mødes i den virkelige verden. Som vi skal se senere, løser IT-teknologien ikke bare problemer, den skaber også problemer.

Has it changed your life yet?
– Slogan fra Compaq

Keyboard jockey

En keyboard jockey er en, der er god til at bruge tasterne, men samtidig lever i den tro, at jo mere man taster, desto bedre. I gamle dage også kaldet en papirnusser. Resultatet er det samme.

 

[1] https://www.zmescience.com/research/technology/smartphone-power-compared-to-apollo-432/

[2] Oprindeligt Tarp Studies, 1999, hvoraf det fremgår, at 68 % af kunderne forlader en virksomhed pga. ‘manglende omsorg og pleje’. Lignende konklusion findes i flere andre analyser fra virksomheder, der arbejder med kundetilfredshed, herunder Relationwise A/S.

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP