Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


SOME ELLER SOYOU

Femte kapitel fra vores nye bog “SE OP”. Få hele bogen GRATIS her.

”Se vores flotte nye hjemmeside. Logoet og vores visual identity har vi virkelig brugt meget tid på. Følg os på de sociale medier. Her fortæller vi om vores fantastiske produkter.”

Hvem taler du til? Forhåbentlig ikke kunderne. For de er egentlig totalt ligeglade med din virksomhed. Narcissus er historien om den smukke og hovmodige mand, der forelsker sig i sit eget spejlbillede. De antikke grækere vidste godt, at et samfund med narcissister ikke er sundt, så de lader guderne straffe Narcissus med vanvid og død. Heller ikke William Gladstone havde lært den lektion et par tusinde år efter. I 1868 kæmpede han og Benjamin Disraeli om stillingen som premierminister i Storbritannien. Dette var den victorianske æra, så den, der vandt, skulle regere halvdelen af verden. I den sidste uge før valget skete det tilfældigvis, at begge herrer havde haft den samme unge kvinde til middag. Selvfølgelig spurgte pressen hende, hvilket indtryk rivalerne havde gjort på hende. Hun sagde: “Efter spisning med Mr. Gladstone troede jeg, han var den smarteste person i England. Men efter spisning med Mr. Disraeli troede jeg, at jeg var den smarteste person i England.” Gæt, hvem der vandt valget? Manden, der fik andre til at føle sig i centrum: Benjamin Disraeli[1].

Teknologien har kun givet os mere at spejle os i. Fra iPhonens ”sorte spejl” til de sociale medier. Sociale Medier forkortes ofte SoMe med et smil på læben. For vi ved jo alle godt, at sociale medier ikke er sociale. De er nemlig sooo me og meget lidt so you. Hvem sætter vi i centrum? Når vi ser ned på vores smartphones, ser vi meget lidt op. Vi har fået tunnelsyn og har efterhånden svært ved at se personerne omkring os. Med Facebook og LinkedIn profiler er vi alle blevet reklamesøjler. Her skaber vi en facade, hvor vi gemmer os bag lækre rejsebilleder, nuttede babyfotos og stenovnsbagte, glutenfri speltboller i en flashy markedsføring. Det er en strøm af envejskommunikation, der ender i støj. Alle snakker. Ingen lytter.

It just works.

Slogan for ny version af Microsoft Windows.

 

For et år siden talte jeg med en direktør for en større dansk virksomhed. Han brugte et tocifret millionbeløb på markedsføring. Han måtte dog indrømme, at de fleste af pengene var spildt. Da de spurgte deres kunder, hvorfra de havde hørt om virksomheden, svarede 80 % af kunderne, at de havde fået virksomheden anbefalet af venner eller kollegaer.

John Wanamaker (1838-1922) sagde engang:

“Halvdelen af de penge, jeg bruger på reklame, er spildt. Problemet er, at jeg ikke ved hvilken halvdel.”

100 år efter er det bare blevet endnu værre.

Alligevel gør vi, som vi altid har gjort. Men hvorfor ikke bruge hele marketingbudgettet på eksisterende kunder? Hvis vi ikke var så optaget af os selv, brugte vi nok heller ikke så meget tid på hjemmesiden, på at gøre brochuren helt perfekt, eller på rapporterne, som ingen alligevel læser. For ikke at tale om PowerPointen, som alligevel er glemt dagen efter. Hvis vi bare droppede alt det og tillod os det uperfekte, ville det uden tvivl frigøre uanede mængder af tid. For det nye logo er jo ikke kun noget, kommunikationsafdelingen skal bruge tid på. Det skal også implementeres i hele organisationen og forstyrrer dermed hele organisationen. Det er ikke bare tidskrævende og dyrt, det er også meningsløst. Så hold op med at tro, at du og dit endeløse arbejde er guds gave til menneskeheden. Måske kunne vi i stedet slukke computeren og så være nærværende i de relationer, der betyder noget. Du kan kun vinde respekten blandt dine kollegaer, kunder og alle dem, du har kær, når du vælger skærmen fra og i stedet ser op på dem. Så vil de også begynde at se op til dig.

Pandoras æske

Fra græsk mytologi. Da du først havde åbnet æsken med din første smartphone, blev det umuligt at lukke for den igen.

 

[1] The Great Rivalry: Disraeli and Gladstone by Dick Leonard

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP