Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


HOLD OP MED AT ELSKE ALT DET NYE TEKNOLOGI

Sjette kapitel fra vores nye bog “SE OP”. Få hele bogen GRATIS her.

Microsoft 10, iPhone 10, Web 2.0, People 4.0. Hvis virksomhederne ikke er med, går de i panik. IT-branchen har med den seneste versionsopgradering løsningen på lige netop dit problem – men også på det problem, du endnu ikke vidste, du havde.

For at kunne sælge endnu mere til dig har vi fundet på en masse bullshit-lingo. Hvad med Customer Relationship Management? Et begreb, der går helt tilbage til begyndelsen af 1970’erne. De første rigtige computerbaserede CRM-løsninger blev introduceret i begyndelsen af halvfemserne. Dvs. for over 25 år siden! Men hvordan bærer vi os an med at sælge gammel vin på nye flasker efter så mange år? Vi krydrer det med lidt angelsaksiske ord. Customer Relationship Management lyder eksempelvis mere sexet end kundedatabase. Sproget kan skabe en virkelighed. Nu er teknokratsproget jo ikke det mest fantasifulde, så efter nogen tid begyndte vi bare at kalde det 2.0, så 3.0 – og så går det i ring.

Buzz

Buzz-ord er oftest forkortelser, engelske ord eller anden leg med ordene med det formål at sløre dit syn for det oftest håbløse banale.

 

Det seneste skud på stammen er at tilføje såkaldt kunstig intelligens til sine produkter. Det lyder jo godt, men ofte er det blot simple statistiske modeller, altså meget langt fra kunstig intelligens. Teknologibegejstringen er måske i virkeligheden bare ét stort illusionsnummer. Den ene hånd lover guld og grønne skove. Mens den anden hånd er godt i gang med at tømme dine lommer.

Ingen spørger os, om vi har brug for en opgraderet version. Refleksionen har trange kår i en tid, hvor tingene skal gå hurtigere og hurtigere. Pia Lauritzen, der forsker i spørgsmål, fandt ud af, at medarbejdere er gode til at stille hvordan-spørgsmål, men sjældent hvorfor-spørgsmål. Monkey see, monkey do. Hvis vi ikke har tid til at stoppe op og stille spørgsmål, så løfter vi ikke blikket. Vi mister overblikket. Måske er mindre – og ikke mere – svaret. Mindre teknologi, mindre kompleksitet, mindre frustration.

Hvor hurtigt går udviklingen egentlig? Teknologieliten vil gerne have os til at tro, at udviklingen går hurtigere og hurtigere. Måske er det en myte. Ifølge Jonathan Huebner toppede udviklingen i 1873, hvis vi ser på, hvilke opfindelser der har haft størst betydning for menneskeheden og vores livsvilkår[1].

This changes everything. Again.

Slogan for iPhone4. Apple.

 

Hvad er der egentlig sket de sidste 10 år? I et menneskeliv oplever vi måske kun 8 årtier – halvdelen i vores arbejdsliv.

Vores fantastiske opfindelser som vaskemaskinen, fjernsynet, internettet og mobiltelefonen er stort set uændrede i det sidste årti. Vaskemaskinen er blevet lidt mere miljøvenlig, fjernsynet tyndere, internettet hurtigere, mobiltelefonen mindre – for så at blive større igen. Men jeg kender flere, der har den samme mobiltelefon, som de købte for 10 år siden. Og sidst jeg mødte dem, var de hverken triste eller sølle. De så faktisk lige så glade ud som alle andre og passede deres arbejde præcis som alle andre. Man tilhører ikke nødvendigvis amish-folket, bare fordi man ikke vil være med på det sidste nye. Det kan være et aktivt valg at være last-mover. Aftal derfor med din softwareleverandør, at du først vil have den næste opgradering om 10 år. Men så let slipper du nok ikke. Snart vil du have en IT-sælger i røret, der som en anden dommedagsprofet vil prædike død og pest over din forretning. Dommedagsprofeter har selvfølgelig altid eksisteret. Det er bare lidt fesent, når det er Hans Peter fra den lokale IT-butik, der synger svanesangen. Men så igen, hvem husker ikke år 2000-problemet, hvor mange computerprogrammer ikke kunne håndtere datoen 1. januar 2000? Fly falder ned, og den moderne verden går under…

For Kierkegaard var travlhed noget af det værste.

“Af alle latterlige ting forekommer det mig at være det allerlatterligste at have travlt.”

Han så på folk, der levede i overhalingsbanen med øje for profit og produktion, som forhastede:
Folk, der har travlt, tager ikke livet alvorligt, mener Kierkegaard. De tror, det handler om at præstere noget, om at efterlade store slotte og imperier.

[1] Jonathan Huebner, 2005. http://accelerating.org/articles/InnovationHuebnerTFSC2005.pdf

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP