Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


Alm. Brand Bank: Varig kundeloyalitet er vigtigere end hurtig profit

Artikel fra vores DMAV rapport 2018

Alm. Brand Bank, sidste års vinder af hovedprisen som Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 2017, var tilbage på scenen for at give et lille indblik i bankens arbejde med kunde- og medarbejderloyalitet i det seneste år.

Der var især fokus på et interessant dilemma – nemlig at der sommetider opstår en interessekonflikt mellem bank og kunde. Rasmus Lynge er koncerndirektør i Alm. Brand. Han har det overordnede ansvar for al kundekontakt. Alle de ansatte, der arbejder med kunder, refererer til Rasmus, og samarbejdet fokuserer på at udvikle og forbedre kundeoplevelsen.

Profit vs. værdier

Hos Alm. Brand er det en strategisk beslutning at styrke kundeloyaliteten ved altid at gøre det, der er bedst for kunden. Men man skal være klar over, at målsætningen ikke altid er til gavn for virksomheden på kort sigt, forklarer Rasmus Lynge. Han giver et eksempel, hvor det ikke er til umiddelbar økonomisk fordel for banken at gøre det, der er bedst for kunden:

”Kunden kommer ind i banken, og vi kigger på sammensætningen af lånet og ser, at huset er steget i værdi. Det betyder faktisk, at kundens lån kan omlægges, sådan at kunden sparer penge. Banken kan med andre ord vælge at omlægge en større del af lånet til realkredit, idet boliglånet kan konverteres til realkredit, mens billånet konverteres til boliglån. Det sparer kunden for renteudgifter. Men banker tjener jo penge på rentemarginalen, så hvis man omlægger lånet, er det ikke en superfed forretning for banken. Det er et strategisk dilemma, for hvad er det rigtige for kunderne?”

Den livsglade kunde

“Vi ved, at 74 % af danskerne har større livsglæde, hvis der er styr på deres økonomi på tværs af bank, forsikring og pension. Når man arbejder for at hjælpe danskerne med deres økonomi, er man ude på en mission for at skabe livsglade danskere,” forklarer Rasmus Lynge.

Rasmus Lynge uddyber: ”I bund og grund handler det om at have en analog tilgang til relationen mellem mennesker. At se de mennesker, man har foran sig, høre dem og forstå, hvor de er. Det er let nok, hvis man opfatter sig selv som et menneske, der møder et menneske – og ikke kun som en repræsentant for banken.”

Hvordan får vi en relation, når kundemødet er digitalt?

I dag er kontakten mellem bank og kunde oftest digital; der er ikke mange, der hæver kontanter eller aflægger banken jævnlige besøg. Men banken bør alligevel etablere en medmenneskelig kontakt til kunden – også når kontakten foregår digitalt og ikke ved et traditionelt kundemøde, mener Rasmus Lynge. Det kan stadig lade sig gøre, og nøglen til god kundekontakt er, at virksomheden gør en forskel og skiller sig ud fra konkurrenterne, mener han.

 

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP