Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


Enhver virksomhed har brug for et inspirerende og simpelt mission statement, en vision for, hvordan virksomheden vil gøre verden til et bedre sted for kunder, investorer og nuttede hvalpe. Det skal være enkelt og mundret som LEGO’s berømte: ”At inspirere og udvikle dem, der skal bygge fremtiden”.

Men hvordan kan du vide, om du lever op til din virksomheds mission statement?

Hvis mit postbud hilser mig med en munter fløjten – i stedet for ligegyldig mangel på sanseløs rædsel – hvordan ved jeg så, om min hvalp bider ham tit og hårdt nok?

Den slags uklar feedback er årsagen til, at virksomheder som Apple bruger Net Promoter Score® for at tjekke, om de lever op til deres mission statement, og om deres kunder er glade.

Men hvordan virker det? Vi ved alle, at Apple er favoritten hos de irriterende hipsters, der arbejder på deres filmmanuskripter i Starbucks eller updater deres blogs om, hvor fantastiske deres dumme skæg er.

Så ansætter Apple bare folk til at gå ind i Starbucks for at se, hvor mange af den slags kunder der er?

Selvfølgelig ikke – de bruger

“Net Promoter Score®.”

Og det anbefaler jeg også dig at gøre. Hvorfor? Fordi Net Promoter Score® sætter dig i stand til at sammenligne din virksomheds præstation – dine ansattes præstation – med dine egne og konkurrenternes benchmarks.

For at gå tilbage til hvalpesammenligningen er det nærmest, som hvis postbuddet fortæller, at min hvalp går hen til ham og bliver kløet bag ørerne og kildet på maven. Mens den grimme hund på den anden side af vejen æder hans buksebag. Det er, som hvis Apple kunne se, præcis hvor meget gladere deres hipster fans er for ios10 end for Windows.

Net Promoter Score® eller bare NPS blev opfundet af Bain i 2006, og når man først læser om det, lyder det som en meget kompliceret kombination af spørgsmål, teorier og idéer. Men som de fleste fantastiske idéer er det faktisk ufattelig enkelt.

Hvis nogen vil anbefale dit produkt til din ven, kan de sikkert godt lide dig og vil gerne købe dit produkt.

Så hvis jeg ser mit postbud vise et nyt postbud rundt på min vej, og han peger over gaden på deres store psykopathund, der savler og har for mange tænder, mens han siger:

”Hvis du gerne vil bides, skal du gå derover”, så ved jeg, at han anbefaler naboernes hund og ikke min, til dem der gerne vil bides. Også selvom han ikke nævner min nuttede hvalp.

Word of mouth er måske den vigtigste motiverende kraft til at købe serviceydelser. Det kan enhver fortælle dig, der nogensinde er blevet sendt af sted på en tvivlsom date af en kollega. Måske vil en date med din kollegas søster, der har et dovent øje og forkærlighed for Justin Bieber, overbevise dig om det.

NPS® indpasser denne rationelle tvivl i et system af spørgsmål, som fungerer for multinationale virksomheder.

Fred Reichheld, der er hovedmanden bag NPS®, skrev biblen om systemet: “The Ultimate Question.”

Måske vil du gerne læse bogen selv – men hvis du har en stor hund i haven, skal du måske bestille den via Kindle, så er der større chance for, den kommer frem.

Men NPS® kan ikke bare fortælle dig, hvordan du klarer dig – det kan også fortælle dig, hvordan du vil klare dig fremover.

Jeps, NPS® kan forudsige fremtiden.

Det inddeler dine kunder i tre forskellige grupper: de utilfredse, de passivt tilfredse og ambassadørerne.

De passivt tilfredse er stort set glade for din præstation, og det er også alt, hvad de har at sige til det.

De utilfredse bruger måske stadig dit produkt, men taler nedsættende om dig til andre. Og ligesom det gælder for visse ægteskaber mellem mennesker, kan man desværre ikke blive skilt fra utilfredse kunder.

Ambassadørerne vil aktivt promovere dig over for andre mennesker – ligesom din mor (altså ikke min mor, men du forstår pointen).

For at få din NPS® Score skal du bare ignorere de passivt tilfredse og trække antallet af utilfredse fra antallet af tilfredse kunder.

Hvis du får scoren 50, klarer du dig ret fint.

Hvis du ejer Apple, får du 72, og derfor er du ulideligt selvfed ligesom dine kunder.

Men hvordan kan programmet så flytte dig fra den situation, hvor du ved, du klarer dig godt, til du opdager, at du vil klare dig rigtig godt i fremtiden?

Vi har tygget os igennem tallene og  gjort det tilsyneladende indlysende til brugbare og verificerbare data.

Ingen tarotkort eller krystalkugler behøves.

De kunder, der vil anbefale dig, vil anbefale dig til fire personer, og sandsynligvis vil en af dem blive kunde hos dig. Hvis du får fyrre anbefalinger, vil du sandsynligvis få ti kunder. Så hvis du har en stabil liste med anbefalinger, har du en stabil kundeliste.

Modsat: Hvis du får en lav NPS® score, vil du snart begynde at miste kunder.

Apple har en høj NPS®; deres administrerende direktør har en yacht på størrelse med et hangarskib, så det er bare at lægge to og to sammen.

Modsat har Microsoft en NPS® på 49, og Macafee har en på 20, hvilket er lidt lavt. Men det viser bare, at hvis man er rig og veletableret, kan man godt tillade sig at være lidt af en gammel gnavpotte. 70 % af verdens computere kører Windows, så måske er de nødt til at være lidt mere charmerende, hvis NASA finder liv på andre planeter, hvor de også har brug for styresystemer. Og måske vil Macafee til den tid holde op med at lukke din pc ned bare for sjov.

Men hvis du ligesom Apple gerne vil tjene masser af penge og have masser af nye kunder, er du nødt til at begynde at vise NPS® opmærksomhed.

Nu har jeg givet dig en meget enkel introduktion til NPS®; det er noget af en kunst at få dine kunder til at fortælle dig, præcis hvorfor de er kritikere, eller hvorfor de vil anbefale dig. Hvis de er irriterede på dig, vil de sikkert ikke fortælle dig det, og hvis de er glade, vil de måske bare sige det. Men du vil gerne have, at de siger, hvorfor de er glade, og hvordan andre kan blive lige så glade, og hvordan du kan begynde at sprede love.

Men lige nu skal jeg snakke med postbuddet og spørge, om han er tilfreds med den hundeservice, jeg giver ham?

Denne historie er skrevet af Joel Soetendorp fra England. 

 

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP