Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


Det urbane Irma – opskriften på det nysgerrige madhus

Artikel fra vores DMAV rapport 2018.

I 2017 vandt Irma prisen for ekstraordinære indsatser og resultater. I år har virksomheden vundet hovedprisen som Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 2018. Deltagerne til DMAV 2018 fik et indblik i, hvad Irma i det

seneste års tid har gjort for at vinde hovedprisen. For to år siden stod Irma midt i en priskrig. De kunne enten kaste sig ind i krigen og blive slagtet eller udskifte deres skilte med SuperBrugsens. Virksomheden var nødt til at tænke ud af boksen for at overleve. Det blev startskuddet til deres nye strategi, der har fået arbejdstitlen “Det urbane Irma”, og hvis motto er “Vores nysgerrighed skaber madglæde og en bedre verden.”

Overhalet indenom

Virksomheden har især fokuseret på to udfordringer i de sidste par år. Irma har i mange år været frontløber for “særtiltag”. De smed f.eks. buræg ud af butikken for 25 år siden, mens andre supermarkeder først har fjernet buræg fra hylderne for nylig. Derudover har Irma haft fokus på økologi længe før andre supermarkeder, men i de sidste seks år har konkurrenter på markedet overhalet indenom.

Hvad er det nye sort?

Hvordan bringer man en 132 år gammel virksomhed ind i en moderne verden – og får medarbejderne med på rejsen? Medarbejdere, der – selvom der er ungarbejdere iblandt – gennemsnitligt har 16 års anciennitet. Først og fremmest var det vigtigt for Irma at tale med medarbejderne for at fastslå, hvilke værdier der ikke måtte blive glemt på udviklingsrejsen.

I Irmas ledelse blev man også opmærksom på, at en stor del af deres trofaste kunder var ældre, og det er der naturligvis ikke forretning i på den lange bane. “Vi undersøgte fødevaretrends på markedet, first movers, og prøvede at finde ud af, hvad der er det nye sort,” forklarer Rikke Wolff. Irma skulle finde ud af, hvad deres nye kunder gerne ville have.

Idealisterne og madelskerne

Irma har to primære kundegrupper, Irmas medarbejder-NPS i sammenligning med andre supermarkeders. I hvor høj grad vil du anbefale Irma som arbejdsplads til andre? nemlig idealisterne og madelskerne, som står for 75 % af Irmas omsætning. For at undersøge, hvad kunderne ønsker mere eller mindre af, måler Irma løbende virksomhedens Net Promoter Score. De måler ikke kun på kundeniveau, men også på leder-, butiks- og medarbejderniveau. NPS synliggør tendenser og udfordringer, og om der er sammenhæng mellem en god medarbejder-NPS, kunde-NPS og leder-NPS.

Vi skal løfte lederne for at få gode medarbejdere

Det er blevet tydeligt for Irma, at der især mellem ledere og medarbejdere er en klar sammenhæng i NPS’en.

“Hvis lederne løftes, så får vi også medarbejdere, der er glade for at gå på arbejde.”

Rikke Wolff forklarer også, hvordan målingerne har vist vigtigheden af at sikre et mulighedsrum for butikscheferne. Et mulighedsrum, hvor de kan tage ansvar og sætte initiativer i gang, der giver mening lokalt. Det gør en kæmpe forskel for dem, når de går på arbejde, og det gør en forskel for både kunder og medarbejdere dagligt, fastslår hun.

Kultur = adfærd

Det er en kæmpe udfordring at skabe kulturforandringer i en organisation, men hos Irma tror de på, at kultur og adfærd er det samme. “Vi skal hele tiden træne os selv i at have en adfærd, der er anderledes end i går, og det har vi gjort på mange forskellige måder”, forklarer Rikke Wolff.

Irma DMAV 2018

Irmas adfærds-aktiviteter

• Søren Steffensen, CEO hos Irma, har været på roadshow med samtlige medarbejdere og fortalt dem, hvilken retning udviklingen går i.

• Irma har lavet et udviklingsprogram for butikschefer, souschefer og samtlige medarbejdere, som afvikles i løbet af 2018.

• Alle ledere kommer på ledertræning, hvor de lærer, hvordan man driver forandringsprocesser som disse.

• Alle medarbejdere kommer på bootcamp, hvor de lærer noget om kunder, service, mad, smag og varer.

• Når de kommer tilbage fra bootcamp, får de 12 ugers træning, dvs. de arbejder med og lærer noget nyt i 12 uger, netop for at træne adfærd.

• Anerkendelse. Det her er en Irma: Når man ser en anden gøre noget godt for en kollega eller i forhold til kunden, skriver man det på et kort og giver til den anden.

• Der er etableret en Irmaskole, hvor Irma kompetenceudvikler ledere og medarbejdere inden for fagområder; det skal sikre, at der samles op på den ønskede adfærd i løbet af dagen.

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP