Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


Skrevet af Jesper Krogh Jørgensen, CEO for  CustomerExperienceOffice.com og hoveddommer for Danmarks Mest anbefalede Virksomhed.

Den bedste kundesupport er ingen support

Dinero, som netop er kåret til Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed, lægger stor vægt på brugersupport. Og alligevel vil de gerne afskaffe den helt. Hvordan hænger det sammen?

Dinero tilbyder et online-regnskabsprogram, som hjælper iværksættere med at spare kostbar tid og ressourcer på regnskabsopgaver. Så kan de i stedet fokusere på det, de er gode til og synes er sjovt at hjælpe kunderne med.

Enkelt og med fokus på slutbrugeren

Allerede fra dag ét fokuserede stifter Martin Thorborg på, at Dinero skulle være kundeorienteret i alt, hvad virksomheden gør.

Som konsekvens arbejder Dinero konstant på at gøre løsningen simplere og nemmere at anvende. Dermed har man fravalgt fristelsen til at gøre programmet mere komplekst ved løbende at bygge flere muligheder og funktioner på.

Målet er kort sagt at lave en onlineløsning, der er så let, brugervenlig og intuitiv, at brugerne hverken får behov for manualer, FAQ’er eller kundesupport.

I Dinero har man den indstilling, at det ikke er brugeren, der er dum, hvis der er behov for en guide. For behovet opstår kun, fordi systemet ikke er designet brugervenligt nok.

Tankegangen er: Jo mere selvhjulpen brugeren er, des bedre er det.

Derfor er den bedste kundesupport ingen kundesupport!

Automatiseret support skabte værdi – og besparelse

Business Development & Support Manager Camilla Bengtsson fortæller, at hun ser det som sin opgave at overflødiggøre sig selv.

Camilla leverer et konkret eksempel fra en situation, hvor fristen for den kvartalsvise momsindberetning stod for døren. Når det sker, oplever Dineros kundesupport typisk spidsbelastning.

På grund af Dineros høje vækst havde virksomheden simpelthen ikke ansatte nok til at kunne håndtere det forventede behov for kundesupport, og de kunne heller ikke nå at ansætte og oplære nye.

Men ledelsen ønskede heller ikke, at de eksisterende supportmedarbejdere skulle få stress af at håndtere den kommende belastning.

En ny løsning måtte findes – og det lykkedes for Dinero på kun tre dage.

Løsningen var at skræddersy nogle automatiserede mini-guider, som brugerne blev præsenteret for, når de kontaktede Dineros support.

Derved løste mange af brugerne selv deres problemer, mens de ventede på at komme igennem til chatten hos Dineros supportteam.

Rent teknisk foregik det sådan, at brugerne kun så hjælpetekster, der var relevante for det, de netop havde brug for hjælp til her og nu.

Hvis fx brugeren befandt sig på en side om fakturering, så brugeren kun hjælpetekster om fakturering – og hvis brugeren befandt sig på en side om moms, så brugeren kun hjælpetekster om moms og så fremdeles.

Og betød denne automatiserede løsning, at kundernes tilfredshed dalede? Nej, tværtimod. Faktisk steg NPS’en for kundesupport fra 71 til 81. Altså skal man ikke være bange for at automatisere sine løsninger, så længe man rammer plet i forhold til brugernes behov.

Det er et klasseeksempel på, at man godt kan skabe større værdi for kunderne, samtidig med at virksomheden sparer omkostninger.

Stort tillykke til Martin, Camilla og alle deres kollegaer i Dinero for udnævnelsen til Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 2019 – og held og lykke fremover.

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP