Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


DU ER IKKE EN ALGORITME

Fjerde kapitel fra vores nye bog “SE OP”. Få hele vores bog GRATIS her.

Jeg havde engang en kollega, som altid var enormt hjælpsom, men på sådan en lidt for perfekt måde. Jeg havde altid en fornemmelse af, at det ikke kom fra hjertet. Det var, som om der var en skjult hensigt. Du kender sikkert selv sådan en person.
En dag, hvor vi sad sammen over en kop kaffe, kunne jeg ikke dy mig for at spørge ham: Hvad ville du gøre, hvis du fandt 1.000 kr., der lå og flød ved indgangen til mit hus?

Min kollega svarede eftertænksomt: Jeg ville da selvfølgelig give dem til dig. Det ville øge chancen for, at du også ville gøre noget godt for mig.

Jeg må indrømme, at jeg gik rundt med sådan en underlig tom fornemmelse efter at være blevet udsat for sådan en opportunistisk væren. Det gjorde selvfølgelig ekstra ondt, fordi jeg kendte ham. Jeg troede, vi havde opbygget en fortrolighed, i den tid vi havde arbejdet sammen. Var jeg reduceret til et instrument? Han en algoritme? En matematisk formel i en computer. Nytteværdien til venstre skal være større end omkostningerne til højre. Computer says no, hvis du ikke får noget ud af det.

Der er apps til alt, og nu er der også algoritmer til alt. Teknologi-fantasterne er med deres ideologiserede åndløshed ved at fremavle en bestemt slags menneske. Selvfølgelig er der algoritmer, der giver mening, som når Google Maps skal vise dig den korteste vej fra punkt a til b. Men algoritmen bliver en uhyggeligt invasiv, psykopatisk magt i vores liv, når den skal fortælle dig, hvad der er rigtigt og forkert. Forestil jer, at min kollega var faldet i havnen efter en julefrokost. Jeg står på havnekanten og ser ham gispe efter vejret. Skal jeg vente og se, hvad algoritmen finder frem til – eller instinktivt få ham reddet op?

Hvad er den økonomiske fordel ved at behandle hinanden godt? Det er i princippet det spørgsmål, virksomhedsledere stiller sig selv igen og igen – uden at fortrække en mine. Det er hverdagen. I virkeligheden er det jo et perverst spørgsmål. Vi stiller det, fordi vi søger et svar på, om vi skal gøre noget bestemt eller lade være – og det er algoritmens nyttetænkning, der er dommer.

Get more out of now.

Slogan fra Dell.

 

Virksomhedsledere tror, de er smarte, når deres analyser finder frem til, at 5 % tilfredshedsforøgelse resulterer i 2 % produktivitetsforbedring. En håbløs banalitet. Det absolutte nulpunkt. Det er det, vi andre lærte i børnehaven. Behandler vi Lise ordentligt, så vil hun gerne lege med os, og vi bliver måske endda inviteret hjem til hendes fødselsdag. Men fald nu ikke i fælden. Det er ikke derfor, vi skal behandle Lise ordentligt. Ordentlighed skal eksistere i sig selv, uafhængigt af vores interesser. Det vidste vi jo egentlig godt. Men vi er blevet lokket af nyttelogikkens sirenesang og løber nu forvirrede rundt uden et ståsted.

Vi kan som voksne med fint slips i ramme alvor bruge tid og penge på konsulenter, der laver ROI-analyser, Return Of Investment. For tænk nu, hvis vi gik i gang med at behandle hinanden lidt bedre – bare for at finde ud af, at det så ikke gav udslag på bundlinjen? ROI er Cover My Ass-mentalitet. Vi er blevet så bange for at sige det umiddelbare, at vi helst skal gemme os bag analyser og statistikker.

Talende Excel-ark

“Mennesker, der leder deres organisationer ud fra et Excel-ark. Alt er gjort op i tal, oftest som kroner og øre.”

I bedste fald er disse analyser skønne spildte kræfter. I værste fald har dine kollegaer gennemskuet dig, når du sætter et prisskilt på dem. Ledelsen kan lade, som om de passer godt på deres medarbejdere, og medarbejderne vil så lade, som om de passer godt på virksomheden og dens kunder. Et teaterstykke, der udspiller sig på mange danske arbejdspladser.

Næste gang, der står rapport i panden på dig, så tænk på Lise. Spring rapporten over. Sats din røv. Du sparer i øvrigt en masse tid. Og hvem mangler ikke tid?

 

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP