Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


Interview med Mikkel Secher Marcussen, HR-chef i Storm Advokatfirma

Hvorfor arbejder I med eNPS i Storm Advokatfirma?

For mig og for Storm Advokatfirma er det utroligt vigtigt, at vi ved, hvordan vores medarbejdere trives. Vi vil gerne vide, om der er noget, vi kan gøre anderledes, og om vores medarbejdere er glade og tilfredse. Vi benytter eNPS for løbende at tage temperaturen på tingenes tilstand uden at skulle sende et stort spørgeskema ud.
Med eNPS stiller vi kun et spørgsmål til medarbejderne: ”Vil du anbefale os til andre?”
Det ene spørgsmål med kommentarer gør det lettere for mig at iværksætte tiltag, der vil gøre vores medarbejdere endnu gladere for deres arbejdsplads, så de i højere grad vil anbefale den. På den måde bruges eNPS både til at forbedre de ansattes oplevelse af os som arbejdsplads og til at iværksætte tiltag for at kunne rekruttere nye medarbejdere.

eNPS spiller sammen med NPS

Vi ser på både kundens og medarbejdernes tilfredshed, og det er der, det begynder at blive interessant at se koblingen imellem de to målinger.
Min organisation og mine kunder er smeltet sammen i denne sammenhæng. Det nytter ikke, at jeg gør noget for medarbejderne, som ikke får indflydelse på kundernes situation, ligesom det ikke nytter at gøre noget for kunderne, som ikke får indflydelse på mine medarbejdere. Organisationen er lige så vigtig som kunderne – de er ligeværdige, og de hænger sammen.
Man kan ikke have en høj kundetilfredshed, hvis der ikke også er en høj grad af tilfredshed blandt medarbejderne – og omvendt. Den klassiske silotænkning har vi droppet. eNPS spiller sammen med NPS og giver os svarene på, hvordan vi udvikler os eksternt og internt.

eNPS’en blev en øjenåbner

Da vi satte eNPS’en i gang, havde vi en formodning om, at vi havde en glad og tilfreds organisation, men oplevede i vores seneste måling, at 18% af vores medarbejdere ikke ville anbefale os. Det kom bag på os. eNPS har dermed givet os ny indsigt i vores virksomhed. Hvis vi alene kigger på den score, vi har på NPS’en, er den fin, men jeg får en halvering af den score, når jeg kigger på, hvad vores medarbejdere har sagt. Det betyder, at jeg skal fokusere mere på medarbejderne end på kunderne. Fokus skal lige nu være på vores interne medarbejdere, da vores interne score er så lav.

Den klassiske silotænkning er droppet

Pr. 1. oktober har vi valgt at lave en organisationsændring, hvor økonomichefen, salgschefen og HR-chefen får en skarpere rolle. De tre skal mødes med vores to afdelinger en gang hver 14. dag, hvor de skal se på de økonomiske nøgletal, og hvad det efterfølgende kræver af initiativer af enten HR eller salg. Det bliver herefter aftalt med de to afdelingschefer i den nye organisation, hvilke indsatser vi bør fokusere på. Vi er alle afhængige af hinanden. Det nytter ikke noget, at vi sætter salgskampagner i gang og påtager os flere opgaver, hvis jeg kan se på trivselsmålingen eller eNPS’en, at vores medarbejdere føler sig pressede og ikke kan anbefale os som virksomhed. Salg og intern udvikling hænger uløseligt sammen.

Jo mere vi kan smelte sammen og se os selv som en organisation med fokus på både medarbejdere og kunder, jo bedre bliver det samspil, der giver energien til virksomheden.

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP