Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP


Stort set alle virksomheder har utilfredse kunder, som spreder dårlig omtale, det er bare et faktum, man ikke kan komme udenom. Selv de, der har den højeste kundeloyalitet, for eksempel Apple, er ikke immune. Engang var jeg selv en glad Apple kunde, som var villig til at rose virksomheden i høje toner over for enhver, der gad lytte. Men over årene er de virkelig begyndt at irritere mig. Jeg tror, det er, fordi Apple udstyr skal opdateres sådan cirka to eller tre gange om dagen – og tilsyneladende tit uden nogen særlig grund.

”Nej!” råber jeg til min Macbook Pro, ”du kan ikke få flere updates! Vær glad for dem, du har fået! Betragt dig selv som opdateret!”

Og medmindre du bare elsker at få at vide, hvor iTunes har gemt al din musik for gang nummer 45 i år, har du det nok på samme måde. Jeg ville faktisk gerne gå ind i Apples hovedkvarter og finde ham, der er ansvarlig for de her konstante forandringer, og slå ham i nakken med et bundt ukogt spaghetti. ”Se selv!” ville jeg sige. ”Anderledes er ikke ALTID bedre – vel?!”

Derfor ville Apple kalde mig en kritiker. Forstår du, Apple bruger Net Promoter Score® til at måle kundeloyalitet. Flere og flere virksomheder bruger denne metode til at klassificere deres kunder i en af tre grupper.

Kunderne får spørgsmålet: ”Hvor sandsynligt er det, du vil anbefale os til andre?” og giver et svar mellem 0 (jeg vil ikke ønske for mine værste fjender, at de skulle samarbejde med jer) og 10 (jeg vil gerne have børn med jeres virksomhed).

Derefter bliver de klassificeret som kritikere, passive eller tilhængere, og antallet af kunder i hver gruppe kan opgøres som en procentdel. Net Promoter Score® er procentdelen af tilhængere minus procentdelen af kritikere, og ethvert resultat over 0 viser, at der er flere, der taler godt om dig, end der er folk, som råber til alle, der gider lytte, at din virksomhed sucks.

Men hvad med de kritikere, som ikke engang er kunder? Der er en bank, jeg afskyr, lad os kalde den Fortidens Bank. Faktisk har jeg aldrig været kunde hos dem. Det er ikke, fordi jeg ikke har prøvet! For en del år siden ville jeg gerne åbne en ny bankkonto, og jeg fik banken anbefalet af en finansiel rådgiver. Det virkede som en nem beslutning at tage. Jeg ringede til banken og sagde: ”Hej bank, jeg vil gerne sætte nogle penge ind, tak.” Medarbejderen sagde: ”Selvfølgelig, lad mig skrive kontaktinfo ned, vi sender dig en blanket, du skal underskrive, og det er det.” Det lød ret enkelt.

Men tiden gik. En dag, måske mens jeg var i gang med at stryge mine sokker, tænkte jeg: ”For resten burde den der blanket da være kommet for længe siden nu.”

Jeg ringede til banken, og de sagde: ”Ja, den blanket er sendt af sted for hundrede år siden.”

Vi dobbelttjekkede kontaktinfo og opdagede, at den adresse, de havde på mig, var forkert. Så vi rettede det, de undskyldte og sagde, at de ville sende blanketten igen.

Så gik der mere tid, og blanketten kom stadig ikke. Jeg ringede til banken igen. ”Hm,” sagde de, ”det ser ud til, at adressen ikke blev opdateret rigtigt i vores system. Lad os prøve igen. Vi beklager!”

Det skete – og jeg overdriver ikke – SYV GANGE. Et rationelt menneske ville nok have givet op, men for mig blev det en slags korstog. Hver gang jeg ringede, forklarede jeg hele problemets historik for bankens medarbejder, som lød mere og mere forbavset og undskyldende for hver gang, men som aldrig fik løst problemet. Jeg har aldrig kæmpet så hårdt for at blive kunde et sted. Den syvende og sidste gang, jeg ringede, sagde jeg til medarbejderen: ”Hør nu, lad være med at printe min adresse ud fra computeren. Og du skal heller ikke overlade opgaven til IT eller postafdelingen. Jeg vil gerne have, at du finder en kuvert, skriver min adresse på den i hånden og putter den i postkassen selv.” Medarbejderen forsikrede mig om, at det ville han gøre.

Blanketten kom aldrig. Ingen ringede nogensinde for at finde ud af, om den var kommet. Og jeg så busser, der kørte forbi med store annoncer for banken, som skulle overbevise mig om at blive kunde der. ”Hey,” sagde jeg til busserne. ”Jeg har prøvet!” Og folk, der gik på fortovet ved siden af mig, troede, jeg var tosset.

Faktisk ved jeg ikke, hvem banken, har irriteret mest – mig eller ham, der fik en kæmpe bunke uønsket post fra dem. Men ingen af os behøvede blive kunder for at blive kritikere. Hvis de havde spurgt mig: ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale denne service?” ville jeg have svaret: ”Hvilken service?”

Men hvis de HAVDE brugt Net Promoter Score®, kunne de måske have forvandlet et minus 1 til et 10-tal. Det eneste, de skulle gøre for at sikre min loyalitet, var at sende et hold showgirls dansende på elefantryg hen til mig med blanketten, med hvide duer der fløj blanketten ned til mig på et sølvfad, så jeg kunne underskrive den med en kuglepen af massivt guld, som jeg fik lov at beholde. Og ved du hvad? På nuværende tidspunkt ville de sikkert have tjent den udgift hjem.

Denne historie er skrevet af Sam Bowring fra Australien. 

 

Gratis bog og rapport

Myten om kundetilfredshed

Benchmark din virksomhed mod de bedste i Danmark med vores rapport

Glem alt om touchpoints og customer journey. Lær hvad der i virkeligheden gør forskellen med bogen SE OP